Maestría Internacional en Comercial y Ventas en Concesionario Automóvil

PARTE 1. PSICOLOGÍA Y TÉCNICAS DE VENTA UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MERCADO Concepto de mercado Definiciones y conceptos relacionados División del mercado UNIDAD DIDÁCTICA 2. FASES DEL MERCADO Ciclo de vida del producto El precio del producto Ley de oferta y demanda El precio y al elasticidad de la demanda Comercialización y mercado La marca UNIDAD DIDÁCTICA 3. ESTUDIOS DE MERCADO Y SUS TIPOS Estudios de mercado Ámbitos de aplicación del estudio de mercados Tipos de diseño de la investigación de los mercados Segmentación de los mercados Tipos de mercado Posicionamiento UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL CONSUMIDOR El consumidor y sus necesidades La psicología, mercado La psicología, consumidor Necesidades Motivaciones Tipos de consumidores Análisis del comportamiento del consumidor Factores de influencia en la conducta del consumidor Modelos del comportamiento del consumidor UNIDAD DIDÁCTICA 5. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE Servicio al cliente Asistencia al cliente Información y formación del cliente Satisfacción del cliente Formas de hacer el seguimiento Derechos del cliente-consumidor Tratamiento de reclamaciones Tratamiento de dudas y objeciones UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL PROCESO DE COMPRA Proceso de decisión del comprador Roles en el proceso de compra Complejidad en el proceso de compra Tipos de compra Variables que influyen en el proceso de compra UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL PUNTO DE VENTA Merchandising Condiciones ambientales Captación de clientes Diseño interior Situación de las secciones Zonas y puntos de venta fríos y calientes Animación UNIDAD DIDÁCTICA 8. VENTAS Introducción Teoría de las ventas Tipos de ventas Técnicas de ventas UNIDAD DIDÁCTICA 9. EL VENDEDOR. PSICOLOGÍA APLICADA El vendedor Tipos de vendedores Características del buen vendedor Cómo tener éxito en las ventas Actividades del vendedor Nociones de psicología aplicada a la venta Consejos prácticos para mejorar la comunicación Actitud y comunicación no verbal UNIDAD DIDÁCTICA 10. MOTIVACIONES PROFESIONALES La motivación Técnicas de motivación Satisfacción en el trabajo Remuneración comercial UNIDAD DIDÁCTICA 11. MEDIOS DE COMUNICACIÓN. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL Proceso de comunicación Elementos de la comunicación comercial Estructura del mensaje Fuentes de información Estrategias para mejorar la comunicación Comunicación dentro de la empresa UNIDAD DIDÁCTICA 12. HABILIDADES SOCIALES Y PROTOCOLO COMERCIAL ¿Qué son las habilidades sociales? Escucha activa Lenguaje corporal UNIDAD DIDÁCTICA 13. EVALUACIÓN DE SÍ MISMO. TÉCNICAS DE LA PERSONALIDAD Inteligencias múltiples Técnicas de afirmación de la personalidad, la autoestima Técnicas de afirmación de la personalidad, el autorrespeto Técnicas de afirmación de la personalidad, la asertividad UNIDAD DIDÁCTICA 14. INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA A LAS TÉCNICAS DE VENTA Introducción Cociente Intelectual e Inteligencia Emocional El lenguaje emocional Habilidades de la Inteligencia Emocional Aplicación de la Inteligencia Emocional a la vida y éxito laboral Establecer objetivos adecuados Ventajas del uso de la Inteligencia Emocional en la empresa UNIDAD DIDÁCTICA 15. LA VENTA Y SU DESARROLLO. INFORMACIÓN E INVESTIGACIÓN SOBRE EL CLIENTE Metodología que debe seguir el vendedor Ejemplo de una preparación en la información e investigación UNIDAD DIDÁCTICA 16. LA VENTA Y SU DESARROLLO. EL CONTACTO Presentación Cómo captar la atención Argumentación Contra objeciones Demostración Negociación UNIDAD DIDÁCTICA 17. LA NEGOCIACIÓN Concepto de negociación Bases fundamentales de los procesos de negociación Tipos de negociadores Las conductas de los buenos negociadores Fases de la negociación Estrategias de negociación Tácticas de negociación Cuestiones prácticas de negociación UNIDAD DIDÁCTICA 18. EL CIERRE DE LA VENTA. LA POSTVENTA Estrategias para cerrar la venta Tipos de clientes, cómo tratarlos Técnicas y tipos de cierre Cómo ofrecer un excelente servicio postventa PARTE 2. TÉCNICAS DE VENTA DE AUTOMOVILES UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE VENTA Tipos de venta - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias - La venta fría - La venta en establecimientos - La venta sin establecimiento - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras Fases del proceso de venta - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial Preparación de la venta - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente Aproximación al cliente - Detección de necesidades del consumidor - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor - El proceso de decisión de compra - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones - Observación y clasificación del cliente Análisis del producto/servicio - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento - Atributos y características de productos y servicios: características técnicas, comerciales y psicológicas - Características del producto según el CVP (Ciclo de vida de producto) - Formas de presentación: envases y empaquetado - Condiciones de utilización - Precio. Comparaciones - Marca - Publicidad El argumentario de ventas - Información del producto al profesional de la venta - El argumentario del fabricante - Selección de argumentos de venta UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA Presentación y demostración del producto/servicio - Concepto - Tipos de presentación de productos - Diferencias entre productos y servicios Demostraciones ante un gran número de clientes - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones - Aplicaciones de presentación Argumentación comercial - Tipos y formas de argumentos - Tipos y forma de objeciones Técnicas para la refutación de objeciones Técnicas de persuasión a la compra Ventas cruzadas - Ventas adicionales - Ventas sustitutivas Técnicas de comunicación aplicadas a la venta - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros Técnicas de comunicación no presenciales - Recursos y medios de comunicación no presencial - Barreras en la comunicación no presencial - Técnicas de comunicación no presencial: la sonrisa telefónica - La comunicación comercial escrita: cartas y documentación comercial escrita UNIDAD DIDÁCTICA 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES La confianza y las relaciones comerciales - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores - Servicios post-venta Estrategias de fidelización - Marketing relacional - Tarjetas de puntos - Promociones Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM) UNIDAD DIDÁCTICA 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA Conflictos y reclamaciones en la venta - Tipología: quejas y reclamaciones - Diferencias y consecuencias Gestión de quejas y reclamaciones - Normativa de protección al consumidor - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores - Documentación y pruebas - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor Resolución de reclamaciones - Respuestas y usos habituales en el sector comercial - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento - Juntas arbitrales de consumo PARTE 3. CONTRATO DE COMPRAVENTA DE VEHÍCULOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL CONTRATO DE COMPRAVENTA DE VEHÍCULO NUEVO El argumentario de ventas - Información del producto al profesional de la venta - El argumentario del fabricante - Selección de argumentos de venta Contrato de compraventa - Elementos materiales del contrato de compraventa - Elementos personales del contrato de compraventa - Obligaciones que genera el contrato de compraventa Extinción del contrato de compraventa UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL CONTRATO DE COMPRAVENTA DE VEHÍCULO USADO Preparación de la venta - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente Contrato de compraventa de un coche de segunda mano Gastos en la compraventa de un coche usado UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL CONTRATO DE COMPRAVENTA DE VEHÍCULOS ENTRE PARTICULARES Contrato de compraventa: concepto, caracteres y elementos - La traslación del dominio Contrato de compraventa de vehículo usado entre particulares Contrato de arras o señal - Tipo de contrato de arras o señal Promesa de compra y venta UNIDAD DIDÁCTICA 4. CONTRATO DE COMPRAVENTA: COCHE El automóvil Modelo de contrato de compraventa: coche - Contrato de compraventa del coche Tipos de venta - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias - La venta fría - La venta en establecimientos - La venta sin establecimiento UNIDAD DIDÁCTICA 5. CONTRATO DE COMPRAVENTA: MOTO Moto Modelo de contrato de compraventa: moto - Contrato de compraventa de la moto El proceso de decisión de compra UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTRATO DE COMPRAVENTA: CICLOMOTOR Ciclomotor Modelo de contrato de compraventa: ciclomotor - Contrato de compraventa del ciclomotor Contrato de seguro - Clasificación de los contratos de seguros UNIDAD DIDÁCTICA 7. CONTRATO DE COMPRAVENTA: CARAVANA Caravana Modelo de contrato de compraventa: caravana - Contrato de compraventa de la caravana Técnicas de persuasión a la compra Ventas cruzadas - Ventas adicionales - Ventas sustitutivas UNIDAD DIDÁCTICA 8. CONTRATO DE COMPRAVENTA: BICICLETA Bicicletas convencionales: partes - Asiento - Cuadro - Rueda - Tren delantero - Pedal y biela Bicicletas eléctricas: partes Modelo de contrato de compraventa: bicicleta - Contrato de compraventa de una bicicleta Argumentación comercial - Tipos y formas de argumentos - Tipos y forma de objeciones Técnicas para la refutación de objeciones UNIDAD DIDÁCTICA 9. CONTRATO DE COMPRAVENTA: REMOLQUE Remolque Modelo de contrato de compraventa: remolque - Contrato de compraventa de un remolque Las relaciones comerciales - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores - Servicios post-venta UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONTRATO DE COMPRAVENTA: OTROS VEHÍCULOS Camiones Modelo de contrato de compraventa de camiones - Contrato de compraventa de camiones Tractores Modelo de contrato de compraventa de tractores - Contrato de compraventa de tractores PARTE 4. ADMINISTRATIVO-RECEPCIONISTA DE TALLERES DE AUTOMÓVILES UNIDAD DIDÁCTICA 1. NORMATIVA SOBRE LA ACTIVIDAD INDUSTRIAL Y LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS EN LOS TALLERES Normativa sobre la actividad industrial y la prestación de servicios en los talleres Ámbito de aplicación Conceptos y clasificaciones Condiciones y requisitos de la actividad industrial Centros de diagnosis y dictámenes técnicos Garantías y responsabilidades Competencias, infracciones y sanciones Disposiciones Anexos UNIDAD DIDÁCTICA 2. LOS TALLERES Y LA LEGISLACIÓN APLICABLE A LAS REFORMAS Introducción Normativa que regula la tramitación de las reformas de vehículos UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN AL CLIENTE Y ORGANIZACIÓN DEL TALLER MECÁNICO Concepto y características de la función de atención al cliente Cumplimiento de las obligaciones reglamentarias Mantenimiento del taller mecánico Organización y control del taller mecánico - Recursos humanos del taller - Gestión de tiempos UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA ACTUACIÓN PERSONAL Y PROFESIONAL EN LAS ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS Planificación y Organización del Trabajo El Espíritu de Equipo y la Sinergia El Clima de Trabajo Ética Personal y Profesional UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA Las Relaciones en la Empresa. Humanas y Laborales Tratamiento y Flujo de la Información en la Empresa La Comunicación Interna en la Empresa La Imagen Corporativa e Institucional en los Procesos de Información y Comunicación en las Organizaciones La Comunicación Externa de la Empresa La Relación entre Organización y Comunicación en la Empresa: Centralización o Descentralización. Herramientas de Comunicación interna y externa UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ORAL I La Comunicación Oral en la Empresa Precisión y Claridad en el lenguaje Elementos de la Comunicación oral eficaz Técnicas de Intervención verbal UNIDAD DIDÁCTICA 7. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Proceso de Comunicación Telefónica Prestaciones Habituales Medios y Equipos Realización de Llamadas Protocolo Telefónico UNIDAD DIDÁCTICA 8. COMUNICACIÓN ESCRITA Normas Generales de la Comunicación Escrita Estilos de Redacción: Técnicas de Sintetización de Contenidos Técnicas y Normas Gramaticales Diccionarios UNIDAD DIDÁCTICA 9. CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE El Cliente La Calidad en la Atención al Cliente Pautas Generales de Atención al Cliente UNIDAD DIDÁCTICA 10. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES EN OFICINAS Y SECTOR DE LA ADMINISTRACIÓN Características de la actividad laboral Riesgos profesionales específicos de la familia profesional Administración y Oficinas PARTE 5. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES EN TALLERES DE REPARACIÓN DE AUTOMÓVILES UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO El trabajo y la salud Los riesgos profesionales Factores de riesgo Consecuencias y daños derivados del trabajo Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales Organismos públicos relacionados con la seguridad y salud en el trabajo UNIDAD DIDÁCTICA 2. RIESGOS GENERALES Y SU PREVENCIÓN Introducción Riesgos en el manejo de herramientas y equipos Riesgos en la manipulación de sistemas e instalaciones Riesgos en el almacenamiento y transporte de cargas Riesgos asociados al medio de trabajo Riesgos derivados de la carga de trabajo La protección de la seguridad y salud de los trabajadores UNIDAD DIDÁCTICA 3. ACTUACIÓN EN EMERGENCIAS Y EVACUACIÓN Tipos de accidentes Evaluación primaria del accidentado Primeros auxilios Socorrismo Situaciones de emergencia Planes de emergencia y evacuación Información de apoyo para la actuación de emergencias UNIDAD DIDÁCTICA 4. RIESGOS ESPECÍFICOS EN TALLERES DE REPARACIÓN DE VEHÍCULOS Talleres de reparación de vehículos Normativas de seguridad y salud aplicables en los talleres de reparación - Seguridad y salud en los lugares de trabajo - La protección de la salud y la seguridad contra los riesgos relacionados con la exposición al ruido - Señalización de seguridad y salud en el trabajo - Seguridad y salud para la utilización por los trabajadores de los equipos de trabajo - Seguridad y salud relativas a la manipulación manual de cargas que entrañe riesgos, en particular dorsolumbares - Reglamento sobre clasificación, envasado y etiquetado de sustancias peligrosas Los riesgos en talleres mecánicos - Riesgos de seguridad - Riesgos ergonómicos - Riesgos higiénicos - Riesgos psicosociales