Maestría internacional en técnicas de ventas más maestría internacional en atención al cliente

Temario

Parte 1. Técnicas de venta y administración comercial.

Unidad didáctica 1. Teorías de la venta. El vendedor.
Unidad didáctica 2. El servicio, asistencia y satisfacción del cliente/a.
Unidad didáctica 3. Tipos de ventas. La plataforma comercial y plan de acción.
Unidad didáctica 4. El proceso de decisión e influencias de compra en el mercado.
Unidad didáctica 5. Elementos, habilidades y técnicas comerciales. Los call centers.
Unidad didáctica 6. Comunicación oral, expresión escrita y escucha en la venta.

Parte 2. Psicología y técnicas de venta.

Unidad didáctica 1. El mercado.
Unidad didáctica 2. Fases del mercado.
Unidad didáctica 3. Estudios de mercado y sus tipos.
Unidad didáctica 4. El consumidor.
Unidad didáctica 5. Servicio/asistencia al cliente.
Unidad didáctica 6. El proceso de compra.
Unidad didáctica 7. El punto de venta.
Unidad didáctica 8. Ventas.
Unidad didáctica 9. El vendedor. Psicología aplicada.
Unidad didáctica 10. Motivaciones profesionales.
Unidad didáctica 11. Medios de comunicación. Elementos de la comunicación comercial.
Unidad didáctica 12. Habilidades sociales y protocolo comercial.
Unidad didáctica 13. Evaluación de sí mismo. Técnicas de la personalidad.
Unidad didáctica 14. Inteligencia emocional aplicada a las técnicas de venta.
Unidad didáctica 15. La venta y su desarrollo. Información e investigación sobre el cliente.
Unidad didáctica 16. La venta y su desarrollo. El contacto.
Unidad didáctica 17. La negociación.
Unidad didáctica 18. El cierre de la venta. La postventa.

Parte 3. Atención al cliente en el proceso comercial.

Unidad didáctica 1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa.
Unidad didáctica 2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.
Unidad didáctica 3. Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing.
Unidad didáctica 4. Tramitación en los servicios de postventa.

Parte 4. Atención telefónica.

Unidad didáctica 1. Servicio/asistencia al cliente.
Unidad didáctica 2. Calidad percibida y satisfacción del cliente.
Unidad didáctica 3. El cliente.
Unidad didáctica 4. Telefonista y su formación.
Unidad didáctica 5. Telefonista como vendedor.
Unidad didáctica 6. Habilidades interpersonales de la telefonista.
Unidad didáctica 7. Formalidades de actuación del telefonista.
Unidad didáctica 8. La negociación.
Unidad didáctica 9. Técnicas de negociación.
Unidad didáctica 10. El teléfono.
Unidad didáctica 11. Telemarketing.

Parte 5. Inglés profesional para actividades comerciales.
Unidad didáctica 1. Atención al cliente/consumidor en inglés.
Unidad didáctica 2. Aplicación de técnicas de venta en inglés.
Unidad didáctica 3. Comunicación comercial escrita en inglés.

Parte 6. Merchandising y animación en el punto de venta.
Unidad didáctica 1. El mercado.
Unidad didáctica 2. El consumidor.
Unidad didáctica 3. Servicio/asistencia al cliente.
Unidad didáctica 4. El proceso de compra.
Unidad didáctica 5. Ventas.
Unidad didáctica 6. El vendedor. Psicología aplicada.
Unidad didáctica 7. Animación en el punto de venta.
Unidad didáctica 8. Exterior del punto de venta.
Unidad didáctica 9. El lineal.
Unidad didáctica 10. Aspectos generales sobre merchandising.
Unidad didáctica 11. Publicidad en el lugar de venta (plv).

Parte 7. Técnicas de venta para atención al cliente.

Unidad didáctica 1. Gestión de la venta profesional.
Unidad didáctica 2. Documentación propia de la venta de productos y servicios.
Unidad didáctica 3. Cálculo y aplicaciones propias de la venta.
Unidad didáctica 4. Proceso de venta.
Unidad didáctica 5. Aplicación de técnicas de venta.
Unidad didáctica 6. Técnicas de comunicación a clientes.
Unidad didáctica 7. Seguimiento y fidelización de clientes.
Unidad didáctica 8. Resolución de conflictos y reclamaciones.

Parte 1. Gestión de la atención al cliente / consumidor / usuario.

Unidad didáctica 1. Procesos de atención al cliente/consumidor.
Unidad didáctica 2. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente.
Unidad didáctica 3. Aspectos legales en relación con la atención al cliente.

Parte 2. Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo.

Unidad didáctica 1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo.
Unidad didáctica 2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo.
Unidad didáctica 3. Mediación y arbitraje en materia de consumo.
Unidad didáctica 4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo.
Unidad didáctica 5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios.
Unidad didáctica 6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones.

Parte 3. Sistemas de información y bases de datos en consumo.

Unidad didáctica 1. Información y fuentes en consumo.
Unidad didáctica 2. Técnicas de búsqueda de información en consumo.
Unidad didáctica 3. Técnicas de catalogación y archivo de información y documentación aplicadas a los sistemas de información en consumo.
Unidad didáctica 4. Bases de datos y centros documentales en consumo.

Parte 4. Documentación e informes de consumo.

Unidad didáctica 1. Elaboración de boletines y síntesis de información en consumo.
Unidad didáctica 2. Tratamiento de la información de consumo con procesadores de texto.
Unidad didáctica 3. Presentación de información en consumo con tablas.
Unidad didáctica 4. Presentación de información en consumo con gráficos.

Parte 5. Técnicas de información y atención al cliente/consumidor.

Unidad didáctica 1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor.
Unidad didáctica 2. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores.