Máster en Asesoramiento y Gestión de Reclamaciones de Productos y Servicios Financieros

PARTE 1. ASESORÍA FINANCIERA UNIDAD DIDÁCTICA 1. ASPECTOS GENERALES DE LA SOCIEDAD ANÓNIMA Introducción. La acción: eje fundamental de la S.A.. La fundación de la sociedad anónima. UNIDAD DIDÁCTICA 2. AUMENTOS DE CAPITAL SOCIAL Aspectos legales. Tratamiento de la prima de emisión y el derecho de suscripción preferente Procedimientos de ampliación de capital. UNIDAD DIDÁCTICA 3. REDUCCIÓN DE CAPITAL SOCIAL Aspectos legales. Reducción por devolución de aportaciones. Reducción por condonación de dividendos pasivos. Reducción por saneamiento de pérdidas. Reducción por constitución o aumento de reservas. UNIDAD DIDÁCTICA 4. DISOLUCIÓN DE LA SOCIEDAD ANÓNIMA Aspectos legales. Periodo de liquidación. Reflejo contable del proceso disolutorio. UNIDAD DIDÁCTICA 5. ANÁLISIS DE BALANCES Concepto y finalidad. Características técnicas, económicas y financieras de las partidas patrimoniales del activo y del pasivo Supuesto 1 UNIDAD DIDÁCTICA 6. MASAS PATRIMONIALES Utilización de los capitales disponibles en las varias formas posibles de inversión Fuentes de financiación para financiar las inversiones de la empresa El capital en circulación en la empresa. El capital corriente o fondo de rotación o de maniobra Supuesto 2 UNIDAD DIDÁCTICA 7. ÍNDICES Y RATIOS La tesorería neta y el coeficiente básico de financiación (capital corriente real y capital corriente mínimo) Estudio de los ratios de capital corriente. Índice de solvencia a largo plazo. Índice de solvencia inmediata “acid test”. Análisis básico del endeudamiento de la empresa. Supuesto 3 UNIDAD DIDÁCTICA 8. ANÁLISIS DE PROVEEDORES, CLIENTES Y CASH FLOW Crisis financiera de la empresa y consolidación de deudas a corto plazo Análisis de los proveedores de la empresa: ratio de giro de proveedores Análisis de los clientes de la empresa: ratio de giro de clientes Análisis de la capacidad de la empresa para renovar su activo no corriente mediante la amortización El “cash flow”. Supuesto 4. UNIDAD DIDÁCTICA 9. LA RENTABILIDAD Rentabilidad. Diferencia entre la situación económica y la situación financiera de una empresa Clases de rentabilidad. Rentabilidad de las fuentes de financiación propias. Rentabilidad financiera y rentabilidad económica Ecuación fundamental de la rentabilidad. Rentabilidad de los capitales propios y estructura financiera de la empresa Rentabilidad efectiva para el accionista. Supuesto 5. PARTE 2. GESTIÓN Y CONTROL ADMINISTRATIVO DE LAS OPERACIONES DE CAJA UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCEDIMIENTOS DE CÁLCULO FINANCIERO Y COMERCIAL EN LAS OPERACIONES DE CAJA Análisis y aplicación del Interés simple Análisis y aplicación del descuento simple Análisis y aplicación de la equivalencia financiera a interés simple Análisis y aplicación del interés simple a las cuentas corrientes El tanto nominal y tanto efectivo (TAE) UNIDAD DIDÁCTICA 2. DOCUMENTACIÓN Y GESTIÓN DE CAJA Análisis y cumplimentación de documentos de medios de cobro y pago Procedimientos de gestión de caja La moneda extranjera Aplicación de la normativa mercantil relacionada Análisis y gestión de las operaciones financieras en divisas Análisis de medios de pago internacionales UNIDAD DIDÁCTICA 3. APLICACIÓN DE MEDIDAS PREVENTIVAS SOBRE BLANQUEO DE CAPITALES Blanqueo de capitales Sujetos obligados en la prevención del blanqueo de capitales Identificación de clientes Análisis y aplicación de la normativa comunitaria y española relativa a la prevención del blanqueo de capitales UNIDAD DIDÁCTICA 4. APLICACIONES INFORMÁTICAS DE GESTIÓN FINANCIERA EN BANCA Análisis y utilización de las aplicaciones de gestión financiera Aplicaciones de hojas de cálculo aplicadas a la gestión financiera Requisitos de instalación Prestaciones, funciones y procedimientos Cajeros automáticos Identificación y aplicación de las principales medidas de protección medio ambiental en materia de documentación PARTE 3. GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA EL ASESORAMIENTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS DE PASIVO UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANÁLISIS DEL SISTEMA FINANCIERO El sistema financiero Mercados financieros Intermediarios financieros Activos financieros Mercado de productos derivados La Bolsa de Valores El Sistema Europeo de Bancos Centrales El Sistema Crediticio Español Comisión Nacional del Mercado de Valores UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LAS ENTIDADES DE CRÉDITO Las entidades bancarias Organización de las entidades bancarias Los Bancos Las Cajas de Ahorros Las cooperativas de crédito UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROCEDIMIENTOS DE CÁLCULO FINANCIERO BÁSICO APLICABLE A LOS PRODUCTOS FINANCIEROS DE PASIVO Capitalización simple Capitalización compuesta UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN Y ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES BANCARIAS DE PASIVO Las operaciones bancarias de pasivo Los depósitos a la vista Las libretas o cuentas de ahorro Las cuentas corrientes Los depósitos a plazo o imposiciones a plazo fijo UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN Y ANÁLISIS DE PRODUCTOS DE INVERSIÓN PATRIMONIAL Y PREVISIONAL Y OTROS SERVICIOS BANCARIOS Las sociedades gestoras Las entidades depositarias Fondos de inversión Planes y fondos de pensiones Títulos de renta fija Los fondos públicos Los fondos privados Títulos de renta variable Los seguros Domiciliaciones bancarias Emisión de tarjetas Gestión de cobro de efectos Cajas de alquiler Servicio de depósito y administración de títulos Otros servicios: pago de impuestos, cheques de viaje, asesoramiento fiscal, pago de multas Comisiones bancarias PARTE 4. GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA EL ASESORAMIENTO DE PRODUCTOS DE ACTIVO UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCEDIMIENTOS DE CÁLCULO FINANCIERO BÁSICO APLICABLE A LOS PRODUCTOS FINANCIEROS DE ACTIVO Actualización simple Actualización compuesta Rentas constantes, variables y fraccionadas UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN Y ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES BANCARIAS DE ACTIVO Las operaciones bancarias de activo Los préstamos Los créditos La garantía crediticia El aval bancario La remesa de efectos El arrendamiento financiero o leasing El Renting El Factoring El Confirming Los empréstitos UNIDAD DIDÁCTICA 3. APLICACIONES INFORMÁTICAS DE GESTIÓN BANCARIA Hojas de cálculo financiero Aplicaciones de gestión de créditos Simuladores de cálculo financiero Internet Normativa de seguridad y medioambiente en el uso de material informático UNIDAD DIDÁCTICA 4. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS ESTADOS FINANCIEROS CONTABLES Masas patrimoniales El balance Las cuentas de gestión La cuenta de pérdidas y ganancias Instrumentos de análisis PARTE 5. GESTIÓN COMERCIAL DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS Y LOS CANALES COMPLEMENTARIOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARKETING FINANCIERO Y RELACIONAL Marketing financiero Análisis del cliente La segmentación de clientes Fidelización de clientes Análisis de la gestión de la calidad de los servicios financieros UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS El comercial de las entidades financieras Técnicas básicas de comercialización La atención al cliente Protección a la clientela UNIDAD DIDÁCTICA 3. CANALES ALTERNATIVOS DE COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS BANCARIOS Intranet y extranet La Banca telefónica La Banca por internet La Banca electrónica Televisión interactiva El ticketing Puestos de autoservicio PARTE 6. ATENCIÓN AL CLIENTE Y TRAMITACIÓN DE CONSULTAS DE SERVICIOS FINANCIEROS UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR Y USUARIO DE LAS ENTIDADES DEL SECTOR FINANCIERO Normativa, instituciones y organismos de protección Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros Procedimientos de protección del consumidor y usuario Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros Los entes públicos de protección al consumidor Tipología de entes públicos y su organigrama funcional Servicios de atención al cliente El Banco de España Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS ENTIDADES DEL SECTOR FINANCIERO Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN, Y ATENCIÓN AL CLIENTE Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas Procesos de comunicación Tratamiento al cliente Habilidades personales y sociales Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...) PARTE 7. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS UNIDAD DIDÁCTICA 1. SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS ENTIDADES DEL SECTOR FINANCIERO Dependencia funcional en la empresa Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones Tramitación y gestión Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCESOS DE CALIDAD DE SERVICIO EN RELACIÓN A LAS ENTIDADES DEL SECTOR FINANCIERO Imagen e indicadores de Calidad Tratamiento de anomalías Procedimientos de control del servicio Evaluación y control del servicio.