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      INENKA BUSINESS SCHOOL

      Máster En Atención Al Cliente Y Usuario - con Prácticas Garantizadas

      5.0 1 opinión
      INENKA BUSINESS SCHOOL
      Semipresencial Vitoria-gasteiz, Albacete, Santander y 22 sedes más
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      Tipología Master
      Metodología Semipresencial
      Lugar En 25 sedes
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      Descripción

      Mejora tu productividad y aprovecha esta oportunidad que te ofrece Emagister con el Máster en Atención al Cliente y Usuario, que oferta Inenka Business School, el cual te da las posibilidades de aprender y desempeñarse satisfactoriamente en este ámbito.

      Esta completa formación consta del Máster en Atención al Cliente y Usuario. Durante la titulación, el estudiante aprenderá acerca del marketing en la empresa, los procesos de calidad en una compañía, el comercio minorista y la protección de datos. En esta línea, el alumno adquirirá conocimientos acerca del archivo y registro de la información del cliente, la expresión verbal, la comunicación escrita y la normativa en defensa del consumidor. Por otro lado, también conocerá los métodos usuales en la resolución de quejas, la mediación, los procesos de comunicación en situaciones de consultas y los planes de negociación. Además, el temario tratará los tipos de fuentes de información en consumo, lo codificación de documentos, el CIDOC, la redacción de documentos profesionales y la creación de formularios.

      El centro de formación se contactará contigo una vez “Pida Información” resuelve todas tus dudas e inicia tu formación de manera inmediata.

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      A tener en cuenta

      · Titulación

      Una vez finalizados los estudios y superadas las pruebas de evaluación, el alumno recibirá un diploma que certifica el “MASTER EN ATENCIÓN AL CLIENTE Y USUARIO”, de INENKA BUSINESS SCHOOL, avalada por nuestra condición de socios de la CECAP y AEEN, máximas instituciones españolas en formación y de calidad. INENKA BUSINESS SCHOOL desde noviembre de 2016, y siguiendo su apuesta por la calidad, ha sido reconocida con el sello ICEEX de la excelencia y la calidad de la formación. Los diplomas, además, llevan el sello de Notario Europeo, que da fe de la validez de los contenidos y autenticidad del título a nivel nacional e internacional. Junto al diploma, el alumno recibirá un Carné Acreditativo de la formación firmado y sellado por la escuela, válido para demostrar los contenidos adquiridos. Además el alumno recibirá una Certificación Universitaria Internacional de la Universidad Católica de Cuyo-DQ con un reconocimiento de 60 ECTS.

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      Opiniones sobre este curso

      A
      Andrea Borrás
      5.0 31/05/2019
      Sobre el curso: Sin duda lo que más me ha gustado de hacer este máster ha sido poder aplicar todo lo que había aprendido en las prácticas. Las cuales son garantizadas y me han ayudado a gestionar desde la escuela, he quedado muy contenta con todo el máster en general. 10/10
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      * Opiniones recogidas por Emagister & iAgora

      Logros de este Centro

      2019
      2018

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      ¿Qué aprendes en este curso?

      Presentación
      1
      Protección de datos
      1
      Redacción
      1
      Inglés
      1
      Negociación de conflictos
      1
      Atención de quejas y reclamaciones
      1
      Fuentes de información
      1
      Comunicación comercial
      1
      Calidad en el servicio
      1
      Servicio al cliente
      1
      Comunicación escrita
      1
      Técnicas de comunicación
      1
      Mediación
      1
      Redacción de documentos
      1
      Minorista
      1
      Codificación
      1
      Comunicación con el cliente
      1
      Técnicas de atención al cliente
      1
      Consumidor
      1

      Temario

      MÓDULO 1. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

      UNIDAD FORMATIVA 1. UF0036 GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

      UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

      1. Concepto y características de la función de atención al cliente

      2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente

      3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente

      4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente

      5. Variables que influyen en la atención al cliente

      6. La información suministrada por el cliente

      7. Documentación implicada en la atención al cliente

      UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

      1. Procesos de calidad en la empresa

      2. Concepto y características de la calidad de servicio

      3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente

      UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

      1. Ordenación del Comercio Minorista

      2. Servicios de la Sociedad de la Información y el

      Comercio Electrónico

      3. Protección de Datos

      4. Protección al consumidor

      UNIDAD FORMATIVA 2. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

      UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

      1. Información del cliente

      2. Archivo y registro de la información del cliente

      3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la

      información dentro de la empresa

      4. Bases de datos para el tratamiento de la

      información en el departamento de atención al

      cliente/consumidor/usuario

      5. Estructura y funciones de una base de datos

      6. Normativa de protección de datos de bases de

      datos de clientes

      7. Confección y presentación de informes

      UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES

      1. Modelo de comunicación interpersonal

      2. Barreras y dificultades en la comunicación

      interpersonal presencial

      3. Expresión verbal

      4. Comunicación no verbal

      5. Empatía y asertividad

      6. Comunicación no presencial

      7. Comunicación escrita

      MÓDULO 2. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

      UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO

      1. Normativa en defensa del consumidor

      2. Instituciones y organismos de protección al

      consumidor

      3. Procedimientos de protección al consumidor

      UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO

      1. Funciones fundamentales desarrolladas en la

      atención al cliente

      2. Documentación que obtienen y elaboran los

      departamentos de atención al consumidor

      3. Procedimiento de recogida de las quejas y

      reclamaciones/denuncias

      4. Normativa reguladora en caso de quejas y

      reclamación/denuncia entre empresas y

      consumidores

      5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación

      6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.

      7. La actuación administrativa y los actos administrativos

      UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO

      1. Conceptos y características

      2. La mediación

      3. El arbitraje de consumo

      4. Procedimientos de arbitraje en consumo

      5. Documentación en procesos de mediación y

      arbitraje

      UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO

      1. Conceptos

      2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones

      3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones

      4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo

      UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS

      1. Objetivos en la negociación de una reclamación

      (denuncia del consumidor)

      2. Técnicas utilizadas en la negociación de

      reclamaciones

      3. Caracterización del proceso de negociación

      4. Planes de negociación

      UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

      1. Tratamiento de las anomalías

      2. Procedimientos de control del servicio

      3. Indicadores de calidad

      4. Evaluación y control del servicio

      5. Análisis estadístico

      MÓDULO 3. ORGANIZACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN DE CONSUMO

      UNIDAD FORMATIVA 1. SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y BASES DE DATOS EN CONSUMO

      UNIDAD DIDÁCTICA 1. INFORMACIÓN Y FUENTES EN CONSUMO

      1. Tipos de fuentes e información en consumo

      2. Fuentes de información institucional en consumo

      3. Fuentes de información primaria en consumo

      4. Fuentes de información secundaria en consumo

      5. Soportes de la información

      6. Normativa reguladora del tratamiento de la información

      UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN EN CONSUMO

      1. Tipos y herramientas de búsqueda de información:

      sitios Web, institucionales, páginas personales,

      foros y grupos de noticias

      2. Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la

      información y sus fuentes

      3. Análisis comparativo de las fuentes/documentos

      de información en consumo

      4. Buscadores de información online

      UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE CATALOGACIÓN Y ARCHIVO DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN APLICADAS A LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN CONSUMO

      1. Determinación de contenidos y tipo de

      documentos a archivar: casuística de la

      información en consumo

      2. Sistemas de registro de la información y

      documentación en consumo

      3. Ventajas e inconvenientes del soporte informático,

      frente a los soportes convencionales

      4. Grabación de archivos en distintos formatos

      5. Codificación de documentos

      6. Conservación de documentación obsoleta o

      histórica

      7. Instrumentos de organización de información y

      documentación en consumo

      8. Aspectos legales de la archivística y actualización

      normativa

      UNIDAD DIDÁCTICA 4. BASES DE DATOS Y CENTROS DOCUMENTALES EN CONSUMO

      1. Centros documentales y/o bancos y bases de

      datos en consumo: el CIDOC

      2. Planificación y diseño de un sistema gestor de

      base de datos según productos y sectores

      3. Operaciones básicas de bases de datos en hojas

      de cálculo

      4. Comandos de las bases de datos

      5. Métodos de acceso, protección y control de la

      información por el usuario a través de las bases

      de datos

      6. Aplicación de distintos comandos de las bases de

      datos

      7. Análisis de información y reclamaciones por

      sectores específicos

      UNIDAD FORMATIVA 2. DOCUMENTACIÓN E INFORMES EN CONSUMO

      UNIDAD DIDÁCTICA 1. ELABORACIÓN DE BOLETINES Y SÍNTESIS DE INFORMACIÓN EN CONSUMO

      1. Terminología de la documentación e información

      de consumo

      2. Boletines de Información e Informes

      3. Cumplimiento de procedimientos de elaboración y

      presentación

      4. Técnicas y normas gramaticales

      5. Técnicas de elaboración de documentos de

      síntesis y comunicación escrita

      6. Redacción de documentos profesionales

      7. Presentación de la documentación

      8. Normativa y usos habituales en la elaboración y

      presentación de la documentación de consumo

      UNIDAD DIDÁCTICA 2. TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DE CONSUMO CON PROCESADORES DE TEXTO

      1. Aspecto de los caracteres y letras

      2. Aspecto de un párrafo

      3. Formato del documento

      4. Edición de textos

      5. Documentos profesionales

      6. Creación de un informe personalizado

      7. Creación de formularios

      8. Impresión de textos

      UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRESENTACIÓN DE INFORMACIÓN EN CONSUMO CON TABLAS

      1. Presentación de información con tablas

      2. Edición de una tabla

      3. Relaciones entre las tablas

      4. Personalización de la vista Hoja de datos

      5. Impresión de una hoja de datos

      UNIDAD DIDÁCTICA 4. PRESENTACIÓN DE INFORMACIÓN EN CONSUMO CON GRÁFICOS

      1. Elaboración de representaciones gráficas

      2. Elementos presentes en los gráficos

      3. Configuración y modificación de los elementos

      4. Tipos de gráficos

      5. Creación de un gráfico

      6. Modificación del gráfico

      7. Borrado de un gráfico

      8. Integración de gráficos en documentos

      MÓDULO 4. INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES

      UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS

      1. Terminología específica en las relaciones

      comerciales con clientes

      2. Usos y estructuras habituales en la atención al

      cliente/consumidor

      3. Diferenciación de estilos formal e informal en la

      comunicación comercial oral y escrita

      4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los

      clientes/consumidores

      5. Simulación de situaciones de atención al cliente y

      resolución de reclamaciones con fluidez y

      naturalidad

      UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA EN INGLÉS

      1. Presentación de productos/servicios

      2. Pautas y convenciones habituales para la

      detección de necesidades de los

      clientes/consumidores

      3. Fórmulas para la expresión y comparación de

      condiciones de venta

      4. Fórmulas para el tratamiento de objeciones del

      cliente/consumidor

      5. Estructuras sintácticas y usos habituales en la

      venta telefónica

      6. Simulación de situaciones comerciales habituales

      con clientes: presentación de productos/servicios,

      entre otros

      UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN COMERCIAL ESCRITA EN INGLÉS

      1. Estructura y terminología habitual en la

      documentación comercial básica

      2. Cumplimentación de documentación comercial

      básica en inglés

      3. Redacción de correspondencia comercial

      4. Estructura y fórmulas habituales en la elaboración

      de documentos de comunicación interna en la

      empresa en inglés

      5. Elaboración de informes y presentaciones

      comerciales en inglés

      6. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta

      7. Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes