Máster en Gestión de Unidades de Información y Técnicas de Venta de Servicios Turísticos

PARTE 1. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO La comunicación óptima en la atención al cliente Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales Resolución de problemas de comunicación Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO Clasificación de clientes La atención personalizada El tratamiento de situaciones difíciles La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea PARTE 2. PRODUCTOS, SERVICIOS Y DESTINOS TURÍSTICOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL TURISMO Y LA ESTRUCTURA DEL MERCADO TURÍSTICO Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo El sistema turístico. Partes o subsistemas La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada La oferta turística. Componentes de la oferta turística Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL ALOJAMIENTO COMO COMPONENTE DEL PRODUCTO TURÍSTICO La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores Principales proveedores de alojamiento Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL TRANSPORTE COMO COMPONENTE DEL PRODUCTO TURÍSTICO Transporte por carretera: Transporte por ferrocarril: Transporte acuático: Transporte aéreo: UNIDAD DIDÁCTICA 4. OTROS ELEMENTOS Y COMPONENTES DE LOS VIAJES COMBINADOS, EXCURSIONES O TRASLADOS El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. Prestaciones. Reservas Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes UNIDAD DIDÁCTICA 5. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS NACIONALES Turismo de sol y playa: Turismo de naturaleza y turismo activo: Turismo cultural y religioso: Turismo profesional: Turismo social y de salud: UNIDAD DIDÁCTICA 6. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS INTERNACIONALES Europa: África: América del Norte: América Central y América del Sur: Asia: Oceanía: PARTE 3. ASESORAMIENTO, VENTA Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA Concepto de distribución de servicios Las agencias de viajes Normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes Las centrales de reservas Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivado Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o GDS UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA VENTA DE ALOJAMIENTO Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes: Fuentes informativas de la oferta de alojamiento: Reservas directas e indirectas: Tipos de tarifas y condiciones de aplicación Bonos de alojamiento: Principales proveedores de alojamiento: UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA VENTA DE TRANSPORTE El transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte aéreo regular El transporte aéreo charter. Compañías aéreas charter y brokers aéreos. Tipos de operaciones charter. Relaciones. Tarifas El transporte por carretera regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte pro carretera El transporte marítimo regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte marítimo regular El transporte marçitimo charter. Compañías marítimas charter. Relaciones. Tarifas UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA VENTA DE VIAJES COMBINADOS El producto turístico integrado Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas Procedimientos de reservas Principales tour-operadores nacionales e internacionales UNIDAD DIDÁCTICA 5. OTRAS VENTAS Y SERVICIOS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES La venta de autos de alquiler La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje La venta de excursiones Información sobre requisitos a los viajeros internacionales Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes Aplicación de cargos por gestión UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL MARKETING Y LA PROMOCIÓN DE VENTAS EN LAS ENTIDADES DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA Concepto de Marketing Segmentación del mercado El Marketing Mix El Plan de Marketing Marketing directo Planes de promoción de ventas clientes actuales y potenciales de ventas El merchandising UNIDAD DIDÁCTICA 7. INTERNET COMO CANAL DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA Las agencias de viajes virtuales: Las relaciones comerciales a través de Internet: (B2B, B2C, B2A) Utilidades de los sistemas online: Modelos de distribución turística a través de Internet Servidores online Coste y rentabilidad de la distribución turística on-line UNIDAD DIDÁCTICA 8. PÁGINAS WEB DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA Y PORTALES TURÍSTICOS El internauta como turista potencial y real Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística Medios de pago en Internet Conflictos y reclamaciones on line de clientes PARTE 4. GESTIÓN DE SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN GLOBAL (G.D.S.) UNIDAD DIDÁCTICA 1. UTILIZACIÓN DE TERMINALES DE SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN (GDS) Y DE APLICACIONES INFORMÁTICAS DE GESTIÓN DE AGENCIAS DE VIAJES Los sistemas globales de distribución (GDS) La distribución turística en Internet Programas de ventas o “front office” Gestión de expedientes de servicios, hojas de cotización, fichas de clientes, bonos, etc PARTE 5. PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA CULTURA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS Y/O ENTIDADES DE HOSTELERÍA Y TURISMO El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves Aspectos legales y normativos El plan de turismo español Horizonte 2020 UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN HOSTELERA Y TURÍSTICA Organización de la calidad: Gestión por procesos en hostelería y turismo: UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS DE HOSTELERÍA Y TURISMO Procesos de producción y servicio: Supervisión y medida del proceso y producto/servicio: Gestión de los datos: Evaluación de resultados Propuestas de mejora PARTE 6. PROCESOS DE GESTIÓN DE UNIDADES DE INFORMACIÓN Y DISTRIBUCIÓN TURÍSTICAS UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA PLANIFICACIÓN EN LAS EMPRESAS Y ENTIDADES DE DISTRIBUCIÓN E INFORMACIÓN TURÍSTICAS La planificación en el proceso de administración Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas, relación entre ellos Pasos lógicos del proceso de planificación como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios Revisión periódica de los planes en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de estas empresas UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN Y CONTROL PRESUPUESTARIOS EN UNIDADES DE DISTRIBUCIÓN E INFORMACIÓN TURÍSTICAS La gestión presupuestaria en función de sus etapas fundamentales: previsión, presupuesto y control Concepto y propósito de los presupuestos en las unidades de información y distribución turísticas Definición de ciclo presupuestario Diferenciación y elaboración de los tipos de presupuestos característicos de unidades de distribución e información turísticas UNIDAD DIDÁCTICA 3. ESTRUCTURA FINANCIERA DE LAS AGENCIAS DE VIAJES Y OTROS DISTRIBUIDORES TURÍSTICOS Identificación y caracterización de fuentes de financiación Relación óptima entre recursos propios y ajenos Ventajas y desventajas de los principales métodos para evaluar inversiones según cada tipo de agencia de viajes y distribuidor turístico Aplicaciones informáticas UNIDAD DIDÁCTICA 4. EVALUACIÓN DE COSTES, PRODUCTIVIDAD Y ANÁLISIS ECONÓMICO PARA AGENCIAS DE VIAJES Y OTROS DISTRIBUIDORES TURÍSTICOS Estructura de la cuenta de resultados en las agencias de viajes y distribuidores turísticos Tipos y cálculo de costes empresariales específicos Aplicación de métodos para la determinación, imputación, control y evaluación de consumos y atenciones a clientes de servicios turísticos Cálculo y análisis de niveles de productividad y de puntos muertos de explotación o umbrales de rentabilidad, utilizando herramientas informáticas Identificación de parámetros establecidos para evaluar: Ratios y porcentajes. Márgenes de beneficio y rentabilidad UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA ORGANIZACIÓN EN LAS AGENCIAS DE VIAJES, OTROS DISTRIBUIDORES TURÍSTICOS Y ENTIDADES DE INFORMACIÓN TURÍSTICA Interpretación de las diferentes normativas sobre autorización y clasificación de agencias de viajes y entidades de información turística Tipología y clasificación de estas entidades Naturaleza y propósito de la organización y relación con otras funciones gerenciales Patrones básicos de departamentalización tradicional en empresas de distribución y entidades de información turísticas: ventajas e inconvenientes Estructuras y relaciones departamentales y externas características de estas entidades Diferenciación de los objetivos de cada departamento o unidad y distribución de funciones Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales Principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores cualificados de la empresa o entidad. Aplicaciones UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA FUNCIÓN DE INTEGRACIÓN DE PERSONAL EN UNIDADES DE DISTRIBUCIÓN E INFORMACIÓN TURÍSTICAS Definición y objetivos Relación con la función de organización Programas de formación para personal dependiente: análisis, comparación y propuestas razonadas Técnicas de comunicación y de motivación adaptadas a la integración de personal: identificación y aplicaciones UNIDAD DIDÁCTICA 7. LA DIRECCIÓN DE PERSONAL EN UNIDADES DE DISTRIBUCIÓN E INFORMACIÓN TURÍSTICAS La comunicación en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones Negociación en el entorno laboral: procesos y aplicaciones Solución de problemas y toma de decisiones La dirección y el liderazgo en las organizaciones: justificación y aplicaciones Dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo La motivación en el entorno laboral UNIDAD DIDÁCTICA 8. APLICACIONES INFORMÁTICAS ESPECÍFICAS PARA LA GESTIÓN DE UNIDADES DE INFORMACIÓN Y DISTRIBUCIÓN TURÍSTICAS Tipos y comparación Programas a medida y oferta estándar del mercado Aplicación de programas integrales para la gestión de las unidades de información y distribución turísticas PARTE 7. MARKETING Y VENTAS MÓDULO 1. MARCO ESTRATÉGICO COMERCIAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. INDICADORES MICROECONÓMICOS Y MACROECONÓMICOS PARA LA VENTA Ley de la oferta y demanda El precio y la elasticidad de la demanda Indicadores económicos Economía monetaria: Dinero e inflación Crecimiento económico UNIDAD DIDÁCTICA 2. ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA Concepto y tipología del entorno Análisis del entorno general (PEST/EL) Análisis del entorno específico Análisis de PORTER Amenaza de entrada de nuevos competidores Amenaza de productos sustitutivos UNIDAD DIDÁCTICA 3. DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA El perfil estratégico de la empresa Análisis DAFO Las matrices de cartera de productos como modelos de análisis estratégico Matriz del BCG o de crecimiento-cuota de mercado Matriz General-Electric McKinsey o de posición competitiva-atractivo del sector Matriz ADL o de posición competitiva-madurez del sector UNIDAD DIDÁCTICA 4. DESARROLLO Y EVOLUACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE VENTAS Los distintos enfoques de ventas Venta tradicional Venta consultora Venta estratégica Venta asociativa UNIDAD DIDÁCTICA 5. DEFINICIÓN Y DELIMITACIÓN DEL MERCADO RELEVANTE El entorno de las organizaciones El mercado: concepto y delimitación El mercado de bienes de consumo El mercado industrial El mercado de servicios UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO Importancia de la segmentación del mercado en la estrategia de las organizaciones Los criterios de segmentación de mercados de consumo e industriales. Requisitos para una segmentación eficaz Las estrategias de cobertura del mercado Las técnicas de segmentación de mercados a priori y a posteriori MÓDULO 2. ESTRATEGIA Y PLAN DE VENTAS UNIDAD DIDÁCTICA 1. TIPOLOGÍAS DE VENTAS Venta directa Venta a distancia Venta multinivel Venta personal Otros tipos de venta UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA PLATAFORMA COMERCIAL. RELACIONES PROVEEDORES-CLIENTES Contextualización de las relaciones fabricantes-distribuidores Técnicas de negociación con proveedores Red de proveedores y clientes UNIDAD DIDÁCTICA 3. PLAN DE VENTAS. PREVISIÓN DE CUOTAS Y VENTAS Métodos de previsión y utilidad Análisis geográfico de las zonas de ventas Fijación de objetivos Diferencias entre objetivos y previsiones Cuotas de actividad Cuotas de participación Cuotas económicas y financieras Estacionalidad El plan de ventas UNIDAD DIDÁCTICA 4. POLÍTICA DE FIJACIÓN DE PRECIOS Análisis de la sensibilidad del precio Discriminación de precios Estrategias de precio Políticas de descuento UNIDAD DIDÁCTICA 5. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Objetivos y factores de los programas de fidelización Conceptos de fidelización Programas multisectoriales Captación y fidelización de clienteS Estructura de un plan de fidelización UNIDAD DIDÁCTICA 6. EXPERIENCE CUSTOMER Cómo monitorizar la experiencia del cliente Métricas de satisfacción y experiencia del cliente Generando valor añadido a cada cliente Neuromarketing UNIDAD DIDÁCTICA 7. KEY ACCOUNT MANAGER El rol del KAM Tipos de estrategias segmentadas por cliente Creación de relaciones duraderas (fidelización) Negoción de grandes cuentas y clientes potenciales UNIDAD DIDÁCTICA 8. EL PUNTO DE VENTA Merchandising Condiciones ambientales Captación de clientes Diseño interior Situación de las secciones Zonas y puntos de venta fríos y calientes Animación UNIDAD DIDÁCTICA 9. PLANIFICACIÓN PRESUPUESTARIA Proceso de planificación de la empresa Estructura del control Organización del proceso presupuestario Ejercicio resuelto. Dossier de seguimiento presupuestario UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONTROL PRESUPUESTARIO El control presupuestario: introducción Seguimiento y control del presupuesto de explotación Seguimiento y control de las inversiones y las fuentes de financiación Seguimiento y control del presupuesto de tesorería Ejercicio resuelto. Desviaciones en ventas UNIDAD DIDÁCTICA 11. CREACIÓN DE EQUIPOS COMERCIALES COMPETITIVOS Técnicas básicas de selección de personal La heterogeneidad del grupo Diferentes tipos de equipo Estrategias de cohesión y comunicación en el equipo Determinación de roles dentro del equipo de ventas