MF0264_3 Recepción y Atención al Cliente
Curso
A Distancia
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Descripción
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Tipología
Curso
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Nivel
Nivel intermedio
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Metodología
A distancia
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Horas lectivas
400h
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Duración
4 Meses
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Envío de materiales de aprendizaje
Sí
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Servicio de consultas
Sí
-
Tutor personal
Sí
¿Buscas ampliar tus conocimientos en atención al cliente? ¡Fórmate para ello! Emagister en esta oportunidad tiene el agrado de presentarte el completo curso de Recepción y Atención al Cliente, impartido por el distinguido centro Carval Formación, con una modalidad de estudios a distancia y con una duración de tan sólo cuatro meses, para que puedas llevar a cabo tu formación desde la comodidad de tu hogar sin ningún problema. Dispones de un tutor personal disponible en todo momento para ti, envío de materiales de aprendizaje y una vez hayas finalizado tu formación, se te otorgará tu correspondiente titulación.
A lo largo de la presente formación, adquieres todas las competencias profesionales para lograr aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos. También te capacitas para aplicar las normas de protocolo utilizadas en diferentes tipos de eventos.
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Opiniones
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La valoración media es superior a 3,7
Más de 50 opiniones en los últimos 12 meses
Este centro lleva 7 años en Emagister.
Materias
- Prevención
- Riesgos laborales
- Protocolo
- Recepción
- Prevención de riesgos
Profesores
Luis Postigo
Tutor
Temario
UNIDAD FORMATIVA 1. FUNCIÓN DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTOS BÁSICOS SOBRE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO.
- El trabajo y la salud.
- - Los riesgos profesionales y su prevención.
- - Factores de riesgo y técnicas preventivas.
- - Los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales.
- - Otros riesgos para la salud de los trabajadores.
- Las condiciones de trabajo.
- - Condiciones de seguridad.
- - El medio ambiente de trabajo.
- - La organización y la carga de trabajo.
- Daños derivados del trabajo.
- - Accidentes.
- - Incidentes.
- - Enfermedades profesionales.
- Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales.
- - Servicios de prevención propios.
- - Servicios de prevención ajenos.
- - Asunción personal del empresario.
- - Servicios de prevención mancomunados.
- - Responsabilidades administrativas.
- - Responsabilidades penales.
- Integración de la prevención de riesgos laborales en la estructura de la organización.
- - Gestión de la prevención de riesgos laborales en la empresa.
- - La prevención de riegos laborales como cambio en la organización.
- - Acciones integradoras y problemas habituales.
- Funciones de los mandos intermedios en la prevención de riesgos laborales.
- -Tipos de funciones.
- - Actividades y tareas preventivas específicas de los mandos intermedios.
- - Integración de la prevención de riesgos laborales en la ejecución y supervisión de las actividades.
- - Recomendaciones para integrar la función de prevención en el equipo de trabajo.
- - Formación del equipo de trabajo en prevención de riesgos laborales.
- Instrumentos del mando intermedio para la prevención de riesgos laborales.
- Evaluación de riesgos.
- - Tipo de evaluaciones.
- - Proceso general de evaluación.
- - Métodos de evaluación.
- Control y registro de actuaciones.
- - Inspecciones.
- - Investigación de daños.
- - Documentación preventiva.
- - Plan de auditoría.
- - Aspectos reglamentarios.
- - Elaboración de propuestas de mejora.
- Elaboración de planes de emergencia para los trabajadores.
- - Elementos de un plan de emergencia.
- - Plan de evacuación.
- - Organización de los trabajadores en una emergencia.
- - Normativa aplicable.
- Riesgos ligados a las condiciones de seguridad.
- - Condiciones generales de los locales.
- - Orden y limpieza.
- - Servicios higiénicos.
- - Señalización de seguridad.
- - Normativa aplicable.
- Riesgos químicos y eléctricos.
- - Manipulación de productos químicos.
- - Equipos de protección individual contra el riesgo químico.
- - Almacenamiento de sustancias y preparados químicos según sus características.
- - Peligros y lesiones por riesgo eléctrico.
- - Sistemas de protección contra contactos eléctricos.
- - Equipos de protección individual contra el riesgo eléctrico.
- - Normativa aplicable.
- Riesgos de incendio y explosión.
- - Factores determinantes del fuego.
- - Medidas preventivas: protección pasiva y activa.
- - Sistemas de detección, protección y alarma.
- - Extinción de incendios.
- - Equipos de protección individual y de lucha contra incendios.
- - Normativa aplicable.
- Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.
- - Riesgos relacionados con el ambiente térmico.
- - Riesgos relacionados con el ruido y las vibraciones.
- - Equipos de protección individual contra los riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.
- - Normativa aplicable.
- Riesgos ergonómicos y psicosociales.
- - Carga de trabajo: esfuerzos, posturas, movimientos repetitivos, carga y fatiga mental.
- - Trabajo a turnos y nocturno.
- - Cambios en la organización del trabajo y estilo de dirección.
- - Estrés.
- - Violencia y hostigamiento psicológico en el trabajo.
- - Normativa aplicable.
- Intervención básica ante quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones.
- Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios.
- Intervención y transporte de heridos y enfermos graves.
- Técnicas de reanimación cardiopulmonar.
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO.
- La comunicación óptima en la atención al cliente.
- - Barreras que dificultan la comunicación.
- - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
- - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
- - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
- - Actitudes ante las situaciones difíciles:
- - Autocontrol.
- - Empatía.
- - Asertividad.
- - Ejercicios y casos prácticos.
- Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
- Resolución de problemas de comunicación.
- Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
- Clasificación de clientes
- - Tipologías de personalidad.
- - Tipologías de actitudes.
- - Acercamiento integrado.
- - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
- La atención personalizada
- - Servicio al cliente.
- - Orientación al cliente.
- - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
- El tratamiento de situaciones difíciles.
- - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
- - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
- - Tipología de reclamaciones.
- - Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
- - Tratamiento de las reclamaciones.
- La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.
- Objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
- Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
- Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.
- Bar; comedor, cocina; office.
- Instalaciones deportivas (piscina, etc.) y jardines.
- Instalaciones auxiliares.
- Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos turísticos.
- Circuitos internos y externos de información. Documentación derivada de las operaciones realizadas en recepción.
- Obtención, archivo y difusión de la información generada.
- Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes:
- - Identificación y diseño de documentación.
- - Operaciones con moneda extranjera.
- Análisis del servicio de noche en la recepción.
- Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.
- Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.
- Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
- Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados.
- Cierre diario.
- El servicio de seguridad: equipos e instalaciones.
- Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias.
- Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias.
- Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia.
- Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia.
- Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro.
- La seguridad de los clientes y sus pertenencias.
- Especificidades en entidades no hoteleras
- - Hospitales y clínicas.
- - Residencias para la tercera edad.
- - Residencias escolares.
- - Otros alojamientos no turísticos.
- El concepto de protocolo
- - Origen.
- - Clases.
- - Utilidad.
- - Usos sociales.
- Clases de protocolo
- - El protocolo institucional tradicional.
- - El protocolo empresarial.
- - Protocolo internacional.
- Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.
- Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales
- - Precedencias y tratamientos de autoridades
- - Colocación de participantes en presidencias y actos.
- - Ordenación de banderas.
- Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal.
- El protocolo aplicado a la restauración.
- - Selección de comedor
- - Selección de mesas: únicas o múltiples
- - Elementos de la mesa
- - Servicio personal del plato
- - Decoración y presentación de la mesa
- - La estética de la mesa
- - Colocación protocolaria de presidencias y restantes comensales
- - Conducción de comensales hasta la mesa
- - Normas protocolarias en el momento del discurso y el brindis.
- - Normas protocolarias en el vino de honor, cóctel o recepción, buffet, desayuno de trabajo y coffee-break.
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MF0264_3 Recepción y Atención al Cliente