Atención de Quejas y Reclamaciones

CONTENIDOS
U.D.1. Introducción y conceptos en torno a las quejas y reclamaciones
1. Introducción y conceptos en torno a las quejas y reclamaciones 7
Ejercicios .................................................................................. 31
Solucionario ............................................................................. 37

U.D.2. La comunicación y sus claves. Técnicas aplicables a
las relaciones interpersonales
1. La comunicación y sus claves. Técnicas aplicables a las relaciones
interpersonales ..................................................................... 43
Ejercicios .................................................................................. 57
Solucionario ............................................................................. 63

U.D.3. Competencias y destrezas de orientación al cliente
1. Competencias y destrezas de orientación al cliente ............... 69
Ejercicios .................................................................................. 81
Solucionario ............................................................................. 87

U.D.4. La atención a las quejas y eclamaciones: organización,
procedimiento y habilidades sociales
1. Análisis de necesidades y comportamiento humano .............. 93
2.Habilidades sociales y empleados .......................................... 97
3. Quejas y reclamaciones: empleados y clientes ...................... 99
4. Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas
y reclamaciones ............................................................. 105
5. Organización procedimental frente a las quejas y reclamaciones
.......................................................................................... 109
6. Premisas básicas para afrontar la reclamación formal ......... 112
Ejercicios ................................................................................ 117
Solucionario ........................................................................... 121

U.D.5. Las hojas de reclamación y las reclamaciones por la
vía judicial
1. Las hojas de reclamación.................................................... 127
2. Procedimiento de las reclamaciones ................................... 129
3. Tramitación de las reclamaciones ........................................ 131
4. Competencias .................................................................... 132
5. Infracciones y sanciones ..................................................... 133
6. Las reclamaciones por vía judicial ....................................... 134
7. La comparecencia y la conciliación preprocesal ................... 136
8. La demanda (según ley de enjuiciamiento civil) ................... 140
9. Juicio, sentencia y condena ................................................. 142
10. La demanda regulada en la ley de enjuiciamiento civil para el juicio
verbal. Presentación y admisión ......................................... 146
Ejercicios ................................................................................ 151
Solucionario ...........................................................................