OPERACIONES DE RECEPCIÓN

Patricia Parrilla García (Santiago de Compostela, 1977) es titulada en Dirección y Gestión de Empresas Hoteleras por el Centro Superior de Hostelería de Galicia. Ha realizado estudios de protocolo y comunicación y de gestión informática hotelera, certificados por distintos centros de ámbito nacional. En la actualidad está cursando la diplomatura de Turismo por la UNED.

Hoy en día, desarrolla su carrera profesional como responsable y jefe de proyectos en aplicaciones informáticas de gestión hotelera. Asimismo supervisa la apertura de proyectos hoteleros, realizando labores de asesoramiento sobre la puesta en marcha de software y cambios de procedimientos internos del establecimiento.


ÍNDICE


1. El contrato y la reserva. Nociones comerciales
1.1. Introducción
1.2. Conceptos básicos
1.3. Contratación de servicios
1.3.1. Precios y ofertas
1.3.2. Suplementos y descuentos
1.4. Gestión de reservas
1.4.1. La central de reservas
1.4.2. Información mínima de reserva
1.4.3. El booking
1.4.4. El overbooking
1.4.5. Los anticipos
1.4.6. Previsión de ventas
1.4.7. Sistemas de fidelización (el cárdex)
EJERCICIOS 1
SOLUCIONES
1.5. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACIÓN 1
SOLUCIONES

2. Tareas de mostrador
2.1. Introducción
2.2. Requerimientos exigibles en el recepcionista
2.2.1. Conocimientos de idiomas
2.2.2. Otros conocimientos
2.2.3. La uniformidad y la buena presencia: normas protocolarias
2.2.4. Funciones en el mostrador
2.2.5. La plantilla de la recepción. Distribución de horarios.
2.2.6. Relaciones interdepartamentales
2.3. El rack de habitaciones
2.3.1. Descripción y finalidad
2.3.2. La preasignación de habitaciones
2.4. El ciclo del cliente
2.5. El check in
2.5.1. Listado de entradas previstas o lista de llegadas
2.5.2. El cardex
2.5.3. La tarjeta de registro. Contrato de Hospedaje
2.5.4. Las fichas de policía. Normativa
2.5.5. Check in exprés
2.6. Protocolos de administración de control y gestión
2.6.1. Gestión de clientes en el hotel
2.6.2. Listado de clientes hospedados
2.6.3. Política de atenciones e invitaciones
2.6.4. Cambios de habitaciones y camas supletorias
2.6.5. Cajas fuertes. Depósitos
2.6.6. Parte de averías y pedido de almacén
2.6.7. Libro de salones
2.7. La gestión de grupos
2.7.1. El guía
2.7.2. Rooming list o relación de habitaciones
2.8. El libro de recepción
2.8.1. Los no show
2.8.2. Day used y day pass
2.8.3. Control y coincidencias de resultados
2.9. Check out
2.9.1. Control de cargos pendientes
2.9.2. Listado de salidas pendientes
2.9.3. La facturación
2.9.4. Mano corriente
2.9.5. Bonos y abonos
2.9.6. El límite de crédito
2.9.7. Hoja de reclamaciones
2.10. La recepción de la planta real. Hoteles de gran lujo
2.11. El recepcionista de noche o night audit
2.11.1. Entrada de las últimas llegadas
2.11.2. Revisión de cargos
2.11.3. Discrepancia en el estado de habitaciones
2.11.4. Cuadrar departamentos
2.11.5. Verificación de la tarifa de habitaciones
2.11.6. Verificación no show
2.11.7. Cuadrar y cerrar caja
2.11.8. Cierre y apertura del día
2.11.9. Elaboración y distribución de informes
2.11.10. Atención de las primeras salidas
2.11.11. Entrega del turno de día
2.12. Las órdenes de servicio. Los memorando
2.13. Estadísticas: ocupación y frecuencia
EJERCICIO 2
SOLUCIONES
2.14. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACIÓN 2
SOLUCIONES

3. Facturación de servicios y caja de recepción
3.1. Introducción
3.2. Mano corriente
3.2.1. MC en el pasado y MC actualmente
3.2.2. Producción diaria
3.2.3. Cierre de la producción diaria
3.3. Gestión de los impuestos
3.4. Facturación
3.4.1. Cierre de facturas
3.4.2. Sistemas de cobros y formas de pago
3.4.3. Libro de créditos
3.4.4. La remesa
3.5. La caja de recepción
3.5.1. Flujograma de información
3.5.2. El arqueo de caja
3.5.3. Liquidación de divisas, dinero e impresos
3.6. Divisas
3.6.1. Identificación de moneda extrajera
3.6.2. Venta y compra de divisas
EJERCICIO 3
SOLUCIONES
3.7. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACIÓN 3
SOLUCIONES

4. El servicio de conserjería
4.1. Introducción
4.2. Funciones del conserje
4.2.1. Control de equipajes
4.2.2. Control de accesos, entrega y recogida de llaves
4.2.3. Control de correspondencia, giros y telegramas
4.2.4. Entrada y salida de viajeros
4.2.5. Información, orientación y asistencia a clientes
4.2.6. Relaciones con informadores turísticos, tranferistas y animadores
4.3. Documentación, soportes de información
4.3.1. Registro plano alfabético
4.3.2. Estadísticas de viajeros
4.4. Personal de conserjería
EJERCICIO 4
SOLUCIONES
4.5. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACIÓN 4
SOLUCIONES

5. El servicio telefónico
5.1. Introducción
5.2. El comportamiento por teléfono
5.2.1. Ventajas
5.2.2. Desventajas
5.3. Fases de comportamiento telefónico
5.3.1. La presentación verbal
5.3.2. Captación del mensaje
5.3.3. Ofrecer ayuda
5.4. Venta por teléfono
5.4.1. Necesidades y deseos
5.4.2. Tipos de Preguntas
5.4.3. Características, beneficios y logros
5.5. Técnicas de teléfono
5.5.1. Tipos de Comportamientos
5.5.2. Tratamiento de una reclamación
5.5.3. Preguntas del cliente
5.6. Organización y funciones
5.6.1. Atender las llamadas exteriores
5.6.2. Controlar las llamadas al exterior
5.6.3. Recibir y comunicar mensajes
5.6.4. Realizar llamadas matinales
5.6.5. Realzar la hoja de producción de teléfonos
EJERCICIO 5
SOLUCIONES
5.7. Resumen de contenidos
AUTOEVALUACIÓN 5
SOLUCIONES

RESUMEN

EXAMEN

BIBLIOGRAFÍA