Atención al cliente y quejas y reclamaciones

ÍNDICE

UNIDAD 1: INTRODUCCIÓN

1.1.- INTRODUCCIÓN

1.2.- EVOLUCIÓN

1.3.- ALGUNOS NÚMEROS

1.4.- TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1.5.- DECÁLOGO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1.6.- DEFINICIONES

UNIDAD 2: EL CLIENTE

2.1.- EL CLIENTE. DEFINICIÓN

2.2.- LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE

2.3.- TIPOS DE CLIENTE

2.3.1.- Cliente indeciso

2.3.2.- Cliente conflictivo

2.3.3.- Cliente amable

2.3.4.- Cliente curioso

2.3.5.- Cliente desinteresado

2.3.6.- Cliente reservado

2.4.-CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES

2.4.1.- Clientes activos e inactivos

2.4.2.- Clasificación de los clientes activos (potenciales)

UNIDAD 3: PERFIL PROFESIONAL Y LAS ESTRATEGIAS Y COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

3.1.- INTRODUCCION

3.2.- PERFIL PROFESIONAL

3.3.- COMPETENCIAS GENERALES

3.4.- PROCEDIMIENTO INSCRIPCIÓN DE FICHEROS

3.4.1.- Presentación de los modelos / formularios

3.4.2.- Procedimientos

3.4.3.- Pasos en la inscripción de ficheros:

3.4.4.- Modificaciones de ficheros

3.4.5.- Eliminación de ficheros

UNIDAD 4. CALIDAD PERCIBIDA Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

4.1.-INTRODUCCIÓN

4.2.- ¿QUÉ ES LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?

4.3.- FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

4.3.1.- Calidad percibida

4.3.2.- Expectativas

4.3.3.- Niveles de satisfacción

4.4.- MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

TEMA 5. GESTIÓN DE QUEJAS Y PROBLEMAS

5.1.- INTRODUCCIÓN

5.2.- LA INSATISFACCIÓN POST COMPRA

5.3.- EL TIEMPO DE RESPUESTA

5.4.- ACTITUD DE LA EMPRESA ANTE LAS RECLAMACIONES

5.4.1.- Forma de proceder ante un cliente que está gestionando una reclamación

5.4.2.- Valoración de una reclamación desde la empresa

5.4.3.- Medios necesarios para la correcta gestión de las reclamaciones

5.5.- MEJORA EN LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES, QUEJAS Y SUGERENCIAS

5.6.- ESTABLECIENDO UNA RELACIÓN CORDIAL CON EL CLIENTE

5.7.- LAS RECLAMACIONES

5.7.1.- Las hojas de quejas y reclamaciones