Atención Presencial, Telefónica y Virtual al Ciudadano (I15640P01-03)
Curso
Online
Descripción
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Tipología
Curso
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Metodología
Online
-
Horas lectivas
60h
-
Inicio
Fechas a elegir
Tanto en la Administración Local, como en cualquier otra entidad, la atención al ciudadano es de suma de importancia y se debe realizar de la forma adecuada en el desarrollo de las tareas propias de cada sector. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para llevar a cabo con profesionalidad la atención al ciudadano tanto de manera presencial, como telefónica o virtual.
Información importante
Documentos
- Info Psique Group Formacion.pdf
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Materias
- Atención al ciudadano
- Atención telefónica
- Asertividad
- Escucha activa
- Protocolo
- Inteligencia emocional
- Habilidades sociales
- Comunicación interpersonal
- Técnicas de comunicación
- Comunicación escrita
- Redes sociales
- Técnicas de comunicación escrita
Temario
- Administración local
- - Normativa referente a la administración local
- Atención al ciudadano desde la Administración
- Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas en la comunicación al ciudadano
- Procesos de comunicación ante el ciudadano
- - Interpersonal
- - Telefónica
- - Escrita
- Tratamiento al ciudadano
- - Personas versus problemas
- - Percepción-emoción-comunicación
- Habilidades personales y sociales
- - Lenguaje
- - Escucha activa
- - Empatía
- - Asertividad
- - Feedback
- Caracterización de los distintos tipos de ciudadanos
- - Tipologías de personalidad
- - Tipologías de actitudes
- Atención al ciudadano de manera presencial
- - Proceso de acogida al usuario
- - Comunicación e interacción con el usuario
- Introducción
- Objetivos
- Mapa Conceptual
- Introducción a la atención telefónica
- - Recepción de llamada
- - Realización de llamadas
- Descripción y funciones del profesional ante la atención telefónica
- Entorno de Trabajo
- Competencias de perfil profesional en la atención telefónica al ciudadano
- - Competencias Genéricas
- - Competencias Específicas
- Habilidades interpersonales en la atención telefónica
- - Barreras de la comunicación
- - La escucha activa
- - La asertividad
- - Empatía
- - La inteligencia emocional
- Introducción a la atención virtual
- Correo electrónico
- - Protocolo en la atención virtual mediante correo electrónico
- Chat
- - Protocolo en el uso de chat
- Redes sociales
- - Protocolo de uso
- Videollamada
- Procesos de calidad
- - Fases de implantación de un sistema de gestión de calidad
- Concepto y características de la calidad de servicio
- - Importancia
- - Objeto
- - Calidad y satisfacción del usuario
- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del usuario
- - Elementos de control
- - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
- - Medidas correctoras
Información adicional
Atención Presencial, Telefónica y Virtual al Ciudadano (I15640P01-03)