Auxiliar Administrativo Básico

MÓDULO 1. ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE

Técnicas de comunicación con clientes.

• Introducción.
• Procesos de información y comunicación con clientes. Barreras en la comunicación con el cliente.
• Puntos fuertes y débiles en el proceso de comunicación. Elementos del proceso de comunicación efectiva.
• La escucha activa.
• Consecuencias de una comunicación no efectiva.

Técnicas de atención básica a clientes.

• Introducción.
• Tipología de clientes. Comunicación verbal y no verbal. Pautas de comportamiento.
• Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo. Técnicas de asertividad.
• La atención telefónica.
• Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
• El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario 91.
• Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones. Documentación de las reclamaciones e información que deben contener.

La calidad de servicio en la atención al cliente.

• Introducción.
• Concepto y origen de la calidad.
• La gestión de la calidad en las empresas comerciales. El control y el aseguramiento de la calidad.
• La retroalimentación del sistema. La satisfacción del cliente.
• La motivación personal y la excelencia empresarial. La reorganización según criterios de calidad. ISO.

MÓDULO 2. COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA EN LA EMPRESA.

• La comunicación oral
  · Introducción
  · El lenguaje oral: concepto y características. Características de los mensajes orales
  · La comunicación no verbal
  · La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial
  · La comunicación telefónica
  · Normas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación presencial y telefónica

• La comunicación escrita
  · Introducción
  · La escritura como medio de comunicación
  · Comunicaciones escritas internas de carácter breve. Concepto
  · Equipos y sistemas de comunicación escrita. Concepto

• Aplicaciones y medios informáticos que intervienen en la gestión de la comunicación empresarial
  · Introducción
  · El correo electrónico. Elementos que lo componen
  · Funcionamiento
  · Gestor de correo y correo web. Envío de correos, recepción de correos y archivo de correos
  · La agenda electrónica
  · El procesador de textos

MÓDULO 3. GESTIÓN AUXILIAR DE DOCUMENTACIÓN ECONÓMICO, ADMINISTRATIVA Y COMERCIAL.

Gestión auxiliar de documentación administrativa.

• Introducción.
• Los documentos administrativos en entidades públicas y privadas.
• Documentos administrativos en la gestión de la compraventa.
• Documentos administrativos en la gestión productiva y de personal.
• Otros documentos administrativos y empresariales.
• Operaciones informáticas de facturación y nóminas.

Gestión básica de tesorería.

• Introducción.
• Operaciones básicas de cobro y pago. Tipos de operaciones. Funciones.
• Características. Formas de gestión.
• Los medios de cobro y pago. Concepto. Funciones. Formas de cobro y pago.
• Documentos de cobro y pago al contado.
• Documentos de cobro y pago a crédito.
• El libro auxiliar de caja. Elementos.
• El libro auxiliar de bancos. Elementos.
• Principios de confidencialidad en operaciones de tesorería.
• Operaciones y medios informáticos de gestión de tesorería.

Gestión y control básico de existencias.

• Introducción.
• Material y equipos de oficina. Descripción.
• El aprovisionamiento de existencias.
• Gestión básica de existencias.
• Control básico de las existencias.

Cursos incluidos a coste Cero

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1. Taller de técnicas de estudio
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