CALIDAD Y GESTIÓN DE LAS EMPRESAS TURÍSTICAS

La implantación de Sistemas de Gestión de Calidad ha adquirido una gran importancia para las empresas españolas en los últimos años, asociándose a palabras como seguridad, compromiso y sobre todo competitividad. Pero, ¿qué se entiende por Calidad?, ¿qué pretende una empresa cuando decide adoptar un Sistema de Gestión regido por la Norma ISO 9001:2000? La Calidad es un término que hoy en día encontramos en multitud de contextos y con el que se busca despertar en quién lo escucha una sensación positiva, transmitiendo la idea de que algo es mejor. El concepto técnico de Calidad representa una forma de hacer las cosas preocupándose siempre por satisfacer al cliente y por mejorar día a día procesos y resultados. En este tema lo que se pretende es explicar la evolución de este concepto a lo largo de los años y establecer una visión general de lo que significa la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad en una empresa.1.1 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD El concepto de Calidad ha ido cambiando de significado a medida que la sociedad ha ido evolucionando y creando intereses diferentes. Este concepto ha ido asociado a los cambios sociales y económicos que ha sufrido la humanidad. Como recorrido histórico de este concepto distinguiremos varios pasos fundamentales: En un principio, Calidad suponía hacer las cosas bien, persiguiéndose la satisfacción personal de quién lo hacía consiguiéndose sin más un buen producto, sin tener en cuenta el coste de los recursos necesarios ni el tiempo empleado en su elaboración. Posteriormente en la época de la Industrialización este concepto se sustituyó por el de Producción, el objetivo era satisfacer la demanda y aumentar los beneficios. Un paso importante en esta evolución fue el concepto de satisfacción del cliente, ya no sólo hay que producir sino que hay que garantizar que el producto es óptimo y que cumple con los requisitos establecidos por el cliente, apareciendo las inspecciones en los productos finales. Pero estas inspecciones solo servían para evitar que el producto defectuoso llegara al cliente, no evitaba que se produjeran lo que suponía una demora en los plazos de entrega y un costo añadido al producto.