Certificación ITIL® v5 Foundation

Módulo 1. Términos y definiciones clave de ITIL
• Gestión de productos y servicios digitales: marco conceptual
• Diferencia entre producto y servicio en entornos digitales
• Mejora continua como pilar de la gestión de servicios
• Ciclo de Vida del Producto y Servicio de ITIL
• Concepto de «bien» (good) en el contexto digital
• Utilidad, garantía, experiencia de usuario y sostenibilidad
• Beneficios de ITIL para empresas, MSPs y proveedores digitales
• Experiencia digital, UX, CX y SLA de experiencia
• Estrategia de negocio, VUCA y liderazgo digital
• Transformación vs. cambio vs. negocio habitual (BAU)
• Oferta de servicios e interacciones de servicio
• Valor, co-creación de valor, coste y riesgo
• Output vs. outcome: diferencias clave
• Relaciones de servicio básica, cooperativa y colaborativa
• Service journey, SLA y calidad del servicio

Módulo 2. Las Cuatro Dimensiones de la Gestión de Productos y Servicios
• Organizaciones y personas
• Socios y proveedores
• Información y tecnología
• Flujos de valor y procesos
• Enfoque holístico: por qué ninguna dimensión funciona sola
• Factores PESTLE y su impacto en cada dimensión

Módulo 3. El Ciclo de Vida del Producto y Servicio de ITIL
• Actividades del ciclo de vida: descubrir, diseñar, adquirir, construir
• Actividades del ciclo de vida: transicionar, operar, entregar, dar soporte
• Naturaleza iterativa y no lineal del ciclo
• Propósito y alcance de cada actividad en el negocio

Módulo 4. El Sistema de Valor de ITIL (ITIL VS)
• Componentes del Sistema de Valor: guías, gobernanza, cadena de valor, prácticas y mejora continua
• Los 7 Principios Rectores de ITIL
• Enfocarse en el valor · Empezar donde estás · Progresar iterativamente con retroalimentación
• Colaborar y promover la visibilidad · Pensar y trabajar holísticamente
• Mantenerlo simple y práctico · Optimizar y automatizar
• Gobernanza: naturaleza habilitadora y actividades clave
• Cadena de valor: especificación, prototipo, incidente, evento, release y test
• CI/CD, SRE y observabilidad
• Service request, problema, error y error conocido (known error)
• Modelo operativo y métricas clave de éxito
• Prácticas de gestión: grupos, estructura y Factores Críticos de Éxito (CSF)
• Modelo de Mejora Continua: pasos y aplicación estratégica

Módulo 5. Identificación, Mapeo y Gestión del Flujo de Valor
• Flujo de valor principal (core) vs. habilitador (enabling)
• Mapa del flujo de valor y gestión del flujo de valor
• Pensamiento de complejidad aplicado a entornos IT
• Optimización de flujos en entornos complejos
• Elementos que componen un value stream map

Módulo 6. ITIL e Inteligencia Artificial
• IA, madurez de IA, IA Generativa (GenAI) y Agentic AI
• IA como soporte al ciclo de vida de productos y servicios
• Automatización de procesos en todas las actividades del ciclo de vida
• Aprovechamiento de la IA en la cadena de valor de ITIL
• Gobernanza de la IA: definición y alcance
• Modelo de Capacidad de IA de ITIL: estructura y aplicación

Módulo 7. ITIL y otros marcos de trabajo
• ITIL y DevOps: integración y complementariedad
• ITIL y PRINCE2: gestión de proyectos en entornos de servicio