Curso Profesional en Asistente Administrativo de Dirección

MÓDULO ADMINISTRATIVO

MÓDULO 1. ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE

Técnicas de comunicación con clientes.

• Introducción.

• Procesos de información y comunicación con clientes. Barreras en la comunicación con el cliente.

• Puntos fuertes y débiles en el proceso de comunicación. Elementos del proceso de comunicación efectiva.

• La escucha activa.

• Consecuencias de una comunicación no efectiva.

Técnicas de atención básica a clientes.

• Introducción.

• Tipología de clientes. Comunicación verbal y no verbal. Pautas de comportamiento.

• Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo. Técnicas de asertividad.

• La atención telefónica.

• Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.

• El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario 91.

• Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones. Documentación de las reclamaciones e información que deben contener.

La calidad de servicio en la atención al cliente.

• Introducción.

• Concepto y origen de la calidad.

• La gestión de la calidad en las empresas comerciales. El control y el aseguramiento de la calidad.

• La retroalimentación del sistema. La satisfacción del cliente.

• La motivación personal y la excelencia empresarial. La reorganización según criterios de calidad. ISO.

MÓDULO 2. TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN.

Procesos de comunicación en las organizaciones y administración pública.

• Tipología de las organizaciones.

• Identificación de la estructura organizativa empresarial. Identificación de la estructura funcional de la organización. Flujos de comunicación.

• Canales de comunicación: Tipos y características.

• La Administración Pública. Su estructura organizativa y funcional. Técnicas de trabajo en grupo.

• Estructuración y aplicación practica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa.

• Normativa en materia de Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación.

• Protección de datos y servicios de información y comercio electrónico.

Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas.

• La comunicación oral. Normas de información y atención, internas y externas.

• Técnicas de comunicación oral: Habilidades sociales y protocolo.

• La comunicación no verbal.

• La imagen personal en los procesos de comunicación.

• Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente.

Recepción de visitas en organizaciones y administraciones públicas.

• Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.

• Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.

• Funciones de las relaciones públicas en la organización.

• Procesos de comunicación en la recepción.

• Aplicación de técnicas de conducta y relacionales a los visitantes.

• Formulación y gestión de incidencias básicas.

• Normativa vigente en materia de registro.

Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas.

• Medios, equipos y usos de la telefonía: Tipos más habituales en las comunicaciones orales.

• Manejo de centralitas telefónicas.

• La comunicación en las redes – Intranet e Internet –.

• Modelos de comunicación telefónica.

• La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.

• La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica.

• Destrezas en la recepción y realización de llamadas.

• Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.

Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales.

• Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa.

• Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos.

• Técnicas de comunicación escrita.

• Cartas comerciales.

• Soportes para la elaboración y transmisión de información.

• Elaboración de documentos de información y comunicación, privados y oficiales.

• Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos.

• Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.

Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica.

• Organización de la información y documentación.

• Correspondencia y paquetería.

• Recepción de la información y paquetería.

• Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería.

• Actuación básica en las Administraciones Públicas.

• Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.

• Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.

MÓDULO 3. GESTIÓN AUXILIAR DE DOCUMENTACIÓN ECONÓMICO, ADMINISTRATIVA Y COMERCIAL.

Gestión auxiliar de documentación administrativa.

• Introducción.

• Los documentos administrativos en entidades públicas y privadas.

• Documentos administrativos en la gestión de la compraventa.

• Documentos administrativos en la gestión productiva y de personal.

• Otros documentos administrativos y empresariales.

• Operaciones informáticas de facturación y nóminas.

Gestión básica de tesorería.

• Introducción.

• Operaciones básicas de cobro y pago. Tipos de operaciones. Funciones.

• Características. Formas de gestión.

• Los medios de cobro y pago. Concepto. Funciones. Formas de cobro y pago.

• Documentos de cobro y pago al contado.

• Documentos de cobro y pago a crédito.

• El libro auxiliar de caja. Elementos.

• El libro auxiliar de bancos. Elementos.

• Principios de confidencialidad en operaciones de tesorería.

• Operaciones y medios informáticos de gestión de tesorería.

Gestión y control básico de existencias.

• Introducción.

• Material y equipos de oficina. Descripción.

• El aprovisionamiento de existencias.

• Gestión básica de existencias.

• Control básico de las existencias.

MÓDULO ASISTENTE DIRECCIÓN

MÓDULO 1. Organización de reuniones y eventos.

1. Organización de reuniones

2. La negociación

3. Organización de eventos

4. El protocolo empresarial

MÓDULO 2. Gestión del tiempo, recursos e instalaciones

1. La organización y planificación del trabajo.

2. Procesos y procedimientos del tratamiento de la información en la empresa. El archivo.

3. La agenda.

MÓDULO 3. Administración y gestión de las comunicaciones de la dirección

1. La asistencia a la dirección en los procesos de información y comunicación de las organizaciones.

2. El proceso de la comunicación.

3. Comunicaciones presenciales.

4. El protocolo social.

5. Comunicaciones no presenciales.

6. Comunicación telefónica.

7. Técnicas y habilidades en el tratamiento de conflictos.