CURSO DE RECEPCIONISTA DE HOTEL + CURSO DE GESTIÓN HOTELERA (TITULACIONES INCLUIDAS)

RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

DURACIÓN: 60 horas

Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos

1 El departamento de recepción

1.1 Objetivos y tareas propias del departamento

1.2 Planteamiento de estructura

1.3 Recepción con otros departamentos del hotel

1.4 Actividades: el departamento de recepción

2 Instalaciones complementarias y auxiliares

2.1 Bar, comedor, cocina, office

2.2 Instalaciones deportivas y jardines

2.3 Instalaciones auxiliares

2.4 Tipos de energía, combustibles y otros recursos

2.5 Actividades: instalaciones complementarias y auxiliares

3 Gestión de la información en recepción

3.1 Circuitos internos y externos de información

3.2 Archivo y difusión de la información generada

3.3 Actividades: gestión de la información en recepción

4 Prestación de servicios de recepción

4.1 Operaciones durante la estancia de clientes

4.2 Análisis del servicio de noche en la recepción

4.3 Operaciones de registro y entrada de clientes

4.4 Actividades: prestación de servicios de recepción

5 Facturación y cobro de servicios de alojamiento

5.1 Diferenciación de medios de pago

5.2 Operaciones de facturación y cobro

5.3 Cierre diario

5.4 Actividades: facturación y cobro de servicios de alojamiento

6 Gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento

6.1 El servicio de seguridad

6.2 Prevención de contingencias

6.3 Normas de protección y prevención de contingencias

6.4 Actuación en casos de emergencia

6.5 Seguridad de los clientes y sus pertenencias

6.6 Actividades: gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento

6.7 Cuestionario: cuestionario final

Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo

1 Comunicación aplicada a la hostelería y turismo

1.1 Comunicación óptima en la atención al cliente

1.2 Resolución de problemas

1.3 Análisis de la comunicación telefónica

1.4 Actividades: comunicación aplicada a la hostelería y turismo

2 Atención al cliente hostelería y turismo

2.1 Clasificación clientes

2.2 Atención personalizada

2.3 Tratamiento de situaciones difíciles

2.4 Protección de consumidores y usuarios

2.5 Actividades: atención al cliente hostelería y turismo

2.6 Cuestionario: cuestionario final

Gestión de protocolo

1 Eventos y protocolo

1.1 El concepto de protocolo

1.2 Clases de protocolo

1.3 Aplicaciones más habituales del protocolo

1.4 Técnicas de protocolo más habituales

1.5 Técnicas más habituales de presentación personal

1.6 El protocolo aplicado a la restauración

1.7 Actividades: eventos y protocolo

1.8 Cuestionario: cuestionario final

Función del mando intermedio en la prevención de riesgos laborales

1 Fundamentos básicos sobre seguridad y salud en el trabajo

1.1 El trabajo y la salud

1.2 Las condiciones de trabajo

1.3 Daños derivados del trabajo

1.4 Marco normativo básico en materia de prevención

1.5 Actividades: fundamentos básicos sobre seguridad y salud en el trabajo

2 El mando intermedio en la prevención de riesgos

2.1 Integración de la prevención en la estructura de la organización

2.2 Funciones de los mandos intermedios

2.3 Instrumentos del mando intermedio

2.4 Actividades: el mando intermedio en la prevención de riesgos

3 Técnicas de prevención para mandos intermedios

3.1 Evaluación de riesgos

3.2 Control y registro de actuaciones

3.3 Elaboración de planes de emergencia para los trabajadores

3.4 Actividades: técnicas de prevención para mandos intermedios

4 Tipos de riesgos y medidas preventivas

4.1 Riesgos ligados a las condiciones de seguridad

4.2 Servicios higiénicos

4.3 Riesgos químicos y eléctricos

4.4 Riesgos de incendio y explosión

4.5 Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo

4.6 Riesgos ergonómicos y psicosociales

4.7 Actividades: tipos de riesgos y medidas preventivas

5 Primeros auxilios

5.1 Quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones

5.2 Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios

5.3 Intervención y transporte de heridos y enfermos graves

5.4 Técnicas de reanimación cardiopulmonar

5.5 Actividades: primeros auxilios

5.6 Cuestionario: cuestionario final

5.7 Cuestionario: cuestionario final

GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS

DURACIÓN: 20 horas

1 Gestión de reserva de habitaciones

1.1 Tratamiento y análisis del estado de reservas

1.2 Procedimientos de reservas

1.3 Utilización de programas informáticos

1.4 Emisión de informes o listados

1.5 Legislación sobre reservas

1.6 Actividades: gestión de reserva de habitaciones

1.7 Cuestionario: cuestionario final

DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS

DURACIÓN: 20 horas

1 El mercado turístico nacional e internacional

1.1 Componentes de la oferta y demanda turísticas

1.2 Análisis cuantitativo y cualitativo del sector

1.3 Estructura de los mercados del turismo

1.4 Especialidades del mercado turístico

1.5 Principales fuentes de información turística

1.6 Actividades: el mercado turístico nacional e internacional

2 Segmentación y tipología de la demanda turística

2.1 Identificación y clasificación de las necesidades humanas

2.2 Motivaciones primarias secundarias

2.3 Segmentos y nichos en la demanda turística

2.4 Segmentación y perfiles de la demanda

2.5 Destinos turísticos frente a la demanda

2.6 Condicionantes económicos, políticos y sociales

2.7 Actividades: segmentación y tipología de la demanda turística

3 Aplicación del marketing en hostelería y turismo

3.1 Conceptos básicos de la economía de mercado

3.2 Procedimientos para el estudio de mercados

3.3 Plan de marketing

3.4 Actividades: aplicación del marketing en hostelería y turismo

4 Aplicación del plan de acción comercial

4.1 Crm

4.2 Marketing tradicional versus marketing relacional

4.3 Plan de marketing y el plan de acción comercial

4.4 Planificación de acciones comerciales

4.5 El plan de ventas

4.6 Actividades: aplicación del plan de acción comercial

5 Aplicación de las técnicas de ventas

5.1 Contacto inicial

5.2 El sondeo

5.3 La argumentación

5.4 Las objeciones

5.5 El cierre de la operación

5.6 La venta personalizada

5.7 Actividades: aplicación de las técnicas de ventas

6 Negociación a las acciones comerciales y reservas en alojamientos

6.1 Concepto de negociación

6.2 Análisis y preparación de la negociación

6.3 La rentabilidad de la negociación

6.4 El intercambio de información

6.5 El intercambio de concesiones y contrapartidas

6.6 El cierre de la negociación

6.7 Actividades: negociación a las acciones comerciales y reservas en alojamientos

6.8 Cuestionario: cuestionario final

UNIDAD 1. La industria hotelera

1. Introducción

2. Características de la industria hotelera

3. Tipología y clasificación

3.1. Clasificación según la categoría

3.2. Clasificación según sus características generales, su oferta y tipo de cliente.

3.3. Clasificación según Normativa.

4. Explotación de las empresas de alojamiento.

5. Estructuras de organización.

6. Distribución general de un hotel.

7. Situación actual del sector

UNIDAD 2. Departamento operacional del hotel. Recepción

1. Introducción a los departamentos de un hotel

2. El departamento de Alojamiento.

3. Subdepartamentos de Recepción

3.1.Subdepartamento de Mostrador

3.1.1. El proceso de la recepción

3.2.Subdepartamentos de Facturación y Caja

3.3.Sudepartamento de Reservas

3.3.1. La reserva

3.3.2. Principales funciones del subdepartamento de reservas

3.3.3. Factores a tener en cuenta para realizar una reserva

3.3.4. El proceso de reserva

3.3.5. Documentos utilizados en la reserva

3.3.6. Procesos de reservas de contingentes o grupos

4. Funciones del director en el proceso de control

5. Esquema de las funciones realizadas por el departamento de alojamiento

UNIDAD 3. Departamento operacional del hotel. Restauración y cocina

1. Introducción

2. La cocina

2.1. La organización en la cocina

2.2. La ordenación de los recursos materiales y humanos de la cocina

2.3. La planificación de trabajo en la cocina

2.4. Organigrama

3. Restaurante-comedor

4. El bar en el hotel

4.1. Clasificación de bares

4.2. Preparación y desarrollo del servicio

4.3. La oferta del bar

4.4. Elementos de control

4.5. Coordinación con otros departamentos

5. Servicio de habitaciones y minibar

5.1. Organización del servicio de habitaciones

5.2. Preparación y desarrollo del servicio

5.3. Carta del servicio de habitaciones

5.4. El minibar

UNIDAD 4. Departamentos operacionales del hotel. Consejería, Comunicaciones y Pisos

1. La conserjería de un hotel

1.1. Organización

1.2. Funciones de conserjería

2. La comunicación en el hotel

2.1. Teléfonos

2.2. Télex (teletipo) y fax

2.3. Buscapersonas y walkie-talkie

2.4. Megafonía

3. Pisos

3.1. Secciones del subdepartamento de pisos

3.2. Relaciones interdepartamentales

3.3. Planificación del departamento

3.4. Procedimientos operacionales

3.5. La sección de Habitaciones

3.6. Funciones de la gobernanta

3.7. Tipos de limpieza en las habitaciones

3.8. Inspección y mantenimiento de habitaciones

UNIDAD 5. Departamentos staff del hotel

1. Servicios auxiliares

1.1. Zonas donde realizar el mantenimiento

1.2. Tipos de mantenimiento: preventivo y correctivo

1.3. El control de mantenimiento y sus elementos administrativos

1.4. Planificación de mantenimiento y análisis de resultados

2. Lencería y Lavandería

2.1. Lencería

2.2. Lavandería

2.3. Organigrama y funciones del personal

2.4. Organización del trabajo

2.5. Coordinación interdepartamental y elementos administrativos de control

3. Compras y almacén

3.1. Política de compras

3.2. Proveedores

3.3. El pedido

3.4. La planificación de trabajo

3.5. Control de Economato y Bodega. El inventario

3.6. Almacenaje de mercancías y métodos de valoración

4. Revenue Management.