Curso

Online

195 € + IVA

Más información

¿Necesitas un coach de formación?

Te ayudará a comparar y elegir el mejor curso para ti y a financiar tu matrícula en cómodos plazos.

900 49 49 40

Llamada gratuita. Lunes a Viernes de 9h a 20h.

Descripción

  • Tipología

    Curso intensivo

  • Metodología

    Online

  • Idiomas

    Castellano

  • Horas lectivas

    30h

  • Duración

    1 Mes

  • Inicio

    Fechas a elegir

  • Campus online

  • Servicio de consultas

  • Tutor personal

Curso bonificable

¿Siente que a las empresas a nivel general les hace falta aumentar la calidad en sus niveles de servicio?

Vivimos en una realidad donde se hace cada vez más difícil diferenciar un producto o servicio de otro y una de las herramientas más poderosas que podemos implementar es la de diferenciarnos por el SERVICIO y el VALOR que generamos.
Tener en cuenta cada punto de contacto de los clientes/prospectos con nuestras organizaciones y como gestionamos estas interacciones antes, durante y después, es un proceso con el que podemos generar ese valor que persigue la retención de nuestros clientes actuales, la captación de nuevos y el aumento de nuestra participación en el mercado.

Por supuesto, para conseguir esa experiencia y que nuestros clientes se conviertan en fans, primero debemos trabajar en convertir a nuestros colaboradores en promotores e involucrarlos en todos los procesos de mejora e innovación que se requieren para lograr que el cliente nos perciba no solo como la mejor alternativa del mercado, sino como su única opción.

Información importante

Bonificable: Curso bonificable para empresas
Si eres trabajador en activo, este curso te puede salir gratis a través de tu empresa.

Instalaciones y fechas

Ubicación

Inicio

Online

Inicio

Fechas a elegirMatrícula abierta

A tener en cuenta

• Conocer la evolución del concepto experiencia del cliente (CX), así como las ventajas que obtenemos al gestionarla de forma efectiva.
• Aprender a generar valor a productos y servicios creando una ventaja competitiva para su organización.
• Aplicar herramientas de análisis del nivel de servicio percibido por los clientes y formas para corregir puntos de dolor comunes.
• Aprender a crear momentos WOW para exceder las expectativas de los clientes.
• Diseñar una estrategia de experiencia del cliente para su presentación a Dirección.
• Conocer diferentes herramientas que sirven de apoyo a las empresas en la gestión de clientes y en la mejora de su experiencia.
• Saber cómo crear y gestionar la experiencia del colaborador como cliente interno.
• Conocer diferentes herramientas prácticas con las que medir la experiencia del cliente.
• Aprender a vincular la misión, visión y valores de una empresa con la experiencia del cliente.
• Descubrir cómo el liderazgo puede influir en el desarrollo de una cultura de CX.

Directores Comerciales, de Marketing, Ventas, Jefes de Equipo, Responsables de Atención al Cliente, así como a todos aquellos profesionales de la empresa que tengan contacto directo y/o indirecto con los clientes.

Una vez finalizado el curso el alumno recibirá el diploma que acreditará el haber superado de forma satisfactoria todas las pruebas propuestas en el mismo.

Capacidades para entender y mejorar como interactúan los clientes con las marcas o empresas en cada punto de contacto y cómo lograr una mayor satisfacción y lealtad.
Habilidades para analizar, diseñar y optimizar las experiencias que generen relaciones positivas y duraderas con los clientes como elemento de diferenciación.

Preguntas & Respuestas

Añade tu pregunta

Nuestros asesores y otros usuarios podrán responderte

¿Quién quieres que te responda?

Déjanos tus datos para recibir respuesta

Sólo publicaremos tu nombre y pregunta

Opiniones

Logros de este Centro

2021
2020

Todos los cursos están actualizados

La valoración media es superior a 3,7

Más de 50 opiniones en los últimos 12 meses

Este centro lleva 17 años en Emagister.

Materias

  • Gestión del cambio
  • Herramientas de gestión
  • Innovación
  • Inversión
  • Liderazgo
  • Metodología
  • Satisfacción del cliente
  • Gestión de personas
  • Gestión de clientes
  • Gestión de la innovación
  • Servicio al cliente
  • Management
  • Customer experience
  • Habilidades de liderazgo
  • Redes sociales

Profesores

Nelson Ariel Bisono de León

Nelson Ariel Bisono de León

Formador

Profesional con amplia experiencia en áreas comerciales y de marketing de empresas de diferentes sectores. Cuenta con maestría en Gerencia y Productividad, Acreditación en Coaching, Certificación en Salario Emocional, Estudios en Pedagogía Efectiva en la Educación Superior y Certificación en Docencia Virtual, además de estudios en Liderazgo Remoto, Gestión del Cambio, Cultura de Servicio y Experiencia del Cliente y Marketing Digital y Contenido. Actualmente, compagina la docencia con procesos de consultoría.

Temario

MÓDULO 1. INTRODUCCIÓN A LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

6 HORAS

** El concepto de Customer Experience CX (Experiencia del Cliente) trata de cómo el cliente o prospecto percibe el nivel de servicio que ofrecen las empresas. En CX generar valor se vuelve fundamental para que el cliente pueda percibir que esa empresa que ha implementado una estrategia centrada en conocer qué es realmente importante para sus clientes y consumidores es, en definitiva, no solo la mejor, sino más bien su única alternativa.

1.1. Concepto de Experiencia del Cliente (CX).

1.2. Estadísticas sobre Customer Experience:

1.2.1. ¿Qué es el valor para el cliente?

1.3. Casos de éxito en empresas reconocidas:

1.3.1. El modelo Disney y la magia detrás de las cosas.

MÓDULO 2. HABILIDADES DE LIDERAZGO Y SU IMPACTO EN LA CULTURA DE SERVICIO

6 HORAS

** Para lograr convertir a nuestros clientes en seguidores de nuestra marca por medio de la experiencia que perciben, es importante que el liderazgo esté enfocado en la innovación y fomente la generación de ideas desde todas las posiciones que existan.

2.1. Competencias y habilidades en la gerencia de la experiencia del cliente.

2.2. Liderazgo e innovación:

2.2.1. Design Thinking.

2.1.2. Gestión del cambio.

2.3. Resolución de problemas.

MÓDULO 3. PLANEACIÓN DE LA EXPERIENCIA Y GESTIÓN DE CLIENTES

6 HORAS

** Siempre que hablamos de Experiencia del Cliente hacemos referencia a los distintos puntos de contacto por los cuales los clientes pueden interactuar con las empresas y la forma en que, en ocasiones, en cualquiera de estas interacciones se producen percepciones y sentimientos con relación al servicio que se recibe. Existen distintas herramientas que sirven de apoyo a las empresas en la gestión de clientes con el objetivo de ofrecerles una mejor experiencia.

3.1. Customer Journey Map.

3.2. Herramientas para la gestión de clientes:

3.2.1. Customer Relationship Management (CRM).

3.2.2. Inteligencia Artificial (AI).

3.2.3. User Testing / Pruebas de usuario.

3.2.4. Metodologías de UX.

3.2.5. Omnicanalidad.

3.3. Buyer Persona.

MÓDULO 4. CLIENTE INTERNO. IMPACTO DEL COLABORADOR EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

6 HORAS

** Lo que realmente asegura que una empresa está brindando un servicio excepcional a los clientes es su cliente interno, sus colaboradores que, en el día a día van a generar o no ese nivel de servicio con el que podemos lograr destacar entre otras empresas del mercado o de nuestro sector en particular.

Gestionando una buena experiencia del empleado generaremos valor en los clientes, incidiendo directamente en la experiencia que los mismos van a percibir de lo que es el servicio en nuestra empresa.

4.1. Experiencia del colaborador como cliente interno:

4.1.1. Fases de la experiencia de los colaboradores.

4.1.2. Factores de impulso de la experiencia del empleado.

4.1.3. Cómo mejorar la experiencia del empleado.

4.2. Gestión humana como aliado estratégico.

4.3. Las personas y su impacto en el negocio.

4.4. Enfoque en selección de talentos para cultura de experiencia del cliente.

4.5. Medición y gestión del eNPS:

4.5.1. Beneficios de medición del eNPS.

4.5.2. Metodología para medir el eNPS.

4.5.3. Otros indicadores de medición de la EX.

4.6. Endomarketing: concepto y alcance.

MÓDULO 5. HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN Y PROYECTO DE VALOR CX

6 HORAS

** Conocemos ya todas las ventajas que tiene que las empresas se enfoquen en lograr brindar experiencias memorables a sus clientes. Todos los esfuerzos que hacemos y la inversión en mejorar la experiencia del cliente pueden ser monitoreados por varias herramientas, tanto cualitativas como cuantitativas.

5.1. Cómo medimos la experiencia del cliente:

5.1.1. Encuestas de satisfacción.

5.1.2. Monitoreo de redes sociales.

5.1.3. Tasa de abandono y retención del cliente.

5.1.4. Net Promoter Score (NPS).

5.1.5. Customer Effor Score (CES).

5.1.6. Customer Lifetime Value (CLV).

5.1.7. Tasa de respuesta ante problemas.

5.1.8. Customer Satisfaction Score (CSAT).

5.1.9. Customer Adquisition Cost (CAC).

5.1.10. Focus Group / Grupos de enfoque.

5.1.11. Entrevistas a clientes.

5.1.12. Observación.

5.1.13. Datos y métricas internas.

5.1.14. Pasos para el enfoque en la medición de la experiencia del cliente.

5.2. CX Economics / Economía de la Experiencia del Cliente:

5.2.1. Implementación y seguimiento de CX Economics.

5.3. Seguimiento y acuerdos de los niveles de servicio entre departamentos.

5.4. Cómo vincular la misión, visión y valores con el CX.

Información adicional

Información sobre el curso:

Precio: 195 euros + 21%iva

Duración: 30 horas

Curso bonificable por la Fundación estatal para la Formación en el empleo.

Más información

¿Necesitas un coach de formación?

Te ayudará a comparar y elegir el mejor curso para ti y a financiar tu matrícula en cómodos plazos.

900 49 49 40

Llamada gratuita. Lunes a Viernes de 9h a 20h.

Customer Experience Management

195 € + IVA