La Gestión de la Experiencia del Cliente
Curso
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¡Aprende a mejorar la Customer Experience!
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Tipología
Curso
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Metodología
Online
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Horas lectivas
50h
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Duración
2 Meses
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Inicio
Fechas a elegir
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Campus online
Sí
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Servicio de consultas
Sí
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Tutor personal
Sí
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Clases virtuales
Sí
¿Te gustaría dar un paso adelante en tu futuro profesional? ¿Quieres mejorar la experiencia de tus clientes para obtener mayores beneficios? En ese caso, Emagister te ofrece este Curso de Customer Experience, impartido por el centro Estrategias de Formación Iniciativas Empresariales.
Actualmente el servicio al cliente en las empresas es un factor destacado a la hora de captar y fidelizar clientes. Pero sin lugar a dudas, la experiencia integral que viva el cliente dentro de la empresa es la mesa servida para conjugar una efectiva venta con relaciones a largo plazo.
Comprender la experiencia del cliente con un debido seguimiento puede darnos pasos importantes para mejorarla y conseguir exitosos resultados finales que pueden verse reflejados tanto en sus relaciones con el cliente como en un impacto positivo en los ingresos de sus ventas. Definir una estrategia basada en la experiencia del cliente se determina a través del conocimiento dedicado de nuestro cliente, sus preferencias y sus hábitos con el fin de otorgar las respuestas adecuadas y oportunas a sus requerimientos. Las soluciones pueden ser distintas y eso solo se podrá otorgar en la medida que comprendamos a nuestros clientes y sus motivaciones de compra.
Durante el curso pasearemos por la oportunidad de enfocar todos nuestros esfuerzos en el cliente, en todos los medios de contacto posible escuchando su voz, mirando a través de sus ojos, a fin de diseñar soluciones a través de procesos orientados a la innovación en miras de conjugar una experiencia única para nuestro cliente que nos haga marcar una diferencia.
¡No esperes más y hazte con este curso de forma rápida y sencilla!
Información importante
Documentos
- 1508_967_825_customer_experience_disena_experiencia_servicio_unica_cliente.pdf
Bonificable:
Curso bonificable para empresas
Si eres trabajador en activo, este curso te puede salir gratis a través de tu empresa.
Instalaciones y fechas
Ubicación
Inicio
Inicio
A tener en cuenta
• Cuáles son las herramientas clave capaces de identificar las necesidades del cliente que nos ayuden a proporcionarles soluciones positivas que garanticen su satisfacción.
• Cómo desarrollar la empatía con nuestro cliente partiendo de la escucha activa, aprendiendo a preguntar y respetando nuestras diferencias.
• Cómo identificar la importancia que tiene aprender a comunicarnos con nuestros clientes comprendiendo sus verdaderas motivaciones de compra.
• Cómo crear argumentos de calidad para entablar relaciones perdurables con el cliente.
• Cuál es el impacto de la transformación digital en la experiencia del cliente.
• Cómo integrar la orientación al cliente en todos los procesos y gestión de una organización.
• Qué herramientas orientadas a los clientes podemos utilizar con el objetivo de la mejora continua.
• Cómo identificar qué tipo de experiencia estamos ofreciendo y cómo podemos innovar en ésta.
• Cómo entablar relaciones a largo plazo con nuestro cliente en el marco de la creatividad, incorporando dinámicas que puedan generar una experiencia de servicio única.
• Cómo se debe alinear la estrategia de la empresa con los resultados de la experiencia de los clientes.
Responsables Comerciales y de Marketing, Responsables de Atención al Cliente y, en general, a todas aquellas personas que deseen promover una experiencia única de servicio como propuesta de valor para sus clientes.
Una vez realizado el curso el alumno recibirá el diploma que le acredita como experto en CUSTOMER EXPERIENCE. Para ello, deberá haber realizado la totalidad de las pruebas de evaluación que constan en los diferentes apartados. Este sistema permite que los diplomas entregados por Iniciativas Empresariales y Manager Business School gocen de garantía y seriedad dentro del mundo empresarial.
Puntos clave para gestionar la experiencia de sus clientes y convertirla en una ventaja competitiva frente a la competencia.
Herramientas y estrategias para transformar el servicio al cliente y crear experiencias únicas.
Opiniones
Logros de este Centro
Todos los cursos están actualizados
La valoración media es superior a 3,7
Más de 50 opiniones en los últimos 12 meses
Este centro lleva 17 años en Emagister.
Materias
- Fidelización
- Innovación
- Servicio al cliente
- Redes sociales
- Customer
- Customer experience
- Experiencia del cliente
- Cliente
- Demanda
- Relaciones
Profesores
Mae Villarroel
Fomadora
Líder en formación y desarrollo especialista en Dirección Comercial, Ventas y Atención al Cliente, cuenta con gran experiencia en el conocimiento del cliente a fin de proporcionarle un servicio integral de calidad y perdurable en el tiempo, tanto en la comercialización de productos como de servicios.
Temario
MÓDULO 1 – SÉ TÚ QUIEN MARCA LA DIFERENCIA
4 HORAS
** En la actualidad los clientes son cada vez más exigentes y con razón: para qué elegir cualquier cosa si puedo tener lo mejor. Y lo mejor no está solo en la calidad de los productos y servicios sino en cómo hacemos sentir a nuestros clientes en sus experiencias con nuestro negocio
1.1. Se tú quien marca la diferencia.
1.2. Calidad de servicio: un proceso permanente de cambios.
1.3. La atención al cliente es un arte: tú defines cómo prestar el servicio.
1.4. La creatividad en el servicio.
1.5. El arte que define la atención al cliente.
1.6. Servir con plenitud, solo lo decides tú.
1.7. La primera impresión sí cuenta: imagen profesional del servicio.
1.8. La imagen personal, un activo muy importante para el servicio.
1.9. Las percepciones del servicio y su impacto en la experiencia del cliente.
1.10. La experiencia del cliente se define según tu actitud de servicio.
1.11. La importancia de las relaciones humanas en el servicio.
1.12. Pecados de la atención al cliente.
MÓDULO 2 – CONOCE A TU CLIENTE: DEFINE SU EXPERIENCIA
4 HORAS
** El éxito de todo negocio depende de vender lo que el cliente desea comprar, y saber esto depende de conocer los deseos, necesidades, actitudes y tendencia de compra del cliente para poder desarrollar estrategias que nos lleven a lograr su fidelización.
2.1. Conoce a tu cliente: define su experiencia.
2.2. Todos somos clientes.
2.3. Proceso de atención al cliente: vías de contacto y procesos de conocimiento del cliente.
2.4. Calidad de servicio.
2.5. Gerencia de servicio:
2.5.1. El triángulo del servicio.
2.5.2. El momento de la verdad.
2.5.3. El ciclo del servicio.
2.6. El proceso de la atención al cliente.
2.7. Tratar al cliente como ser humano: personalización de la experiencia.
2.8. Adquirir un compromiso con un cliente se convierte en una promesa.
2.9. Hacer partícipe al cliente de las decisiones y de las soluciones propuestas.
2.10. Identifica a tu cliente desde su personalidad.
MÓDULO 3 – DISEÑO DE SOLUCIONES EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
10 HORAS
** Las empresas deben tener conciencia de que los clientes no solo compran bienes o servicios, sino soluciones a sus necesidades, que además del producto central incluyen servicios adicionales que agregan valor a la oferta, como información, atención personalizada, manejo de inconvenientes.
3.1. Diseño de soluciones en la experiencia del cliente.
3.2. Competencias comunicacionales y su impacto en el diseño de las soluciones de nuestros clientes.
3.3. El proceso de la comunicación:
3.3.1. Comunicación telefónica.
3.3.2. Comunicación escrita.
3.3.3. Comunicación en el mundo digital.
3.4. Errores en el proceso de comunicación con nuestros clientes.
3.5. Influencia y persuasión:
3.5.1. El poder de la pregunta en atención al cliente.
3.5.2. Escuchar activamente.
3.5.3. Mostrar empatía y responder con asertividad.
3.6. Identifique las oportunidades para satisfacer al cliente.
MÓDULO 4 – MOMENTOS DE LA VERDAD EN LA GESTIÓN DEL SERVICIO
10 HORAS
** Las empresas deben medir no solo cuánta gente quiere su producto sino también cuántas personas están realmente dispuestas a comprarlo y pueden hacerlo. En este módulo identificaremos los momentos de la verdad más destacados en la atención al cliente.
4.1. Momentos de la verdad en la gestión del servicio.
4.2. Por qué se pierden los clientes: los momentos de la verdad en el ciclo del servicio.
4.3. Motivaciones de compra de tu cliente:
4.3.1. Proceso de desarrollo de los clientes.
4.4. El impacto de las argumentaciones en la experiencia del cliente y en el tratamiento de las objeciones.
4.5. Mundo digital: manejo de las redes sociales y su poder de influencia en el diseño de soluciones para el cliente:
4.5.1. Gestión de los clientes en las redes sociales:
4.5.1.1. Guías de estilo para las redes sociales.
4.5.2. Mensajería digital, un aliado en la atención al cliente 2.0.
4.5.3. El correo electrónico como herramienta de atención al cliente.
MÓDULO 5 – TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y SU IMPACTO EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
8 HORAS
** La transformación digital es un tema en auge dentro de las empresas y en torno a ella giran una serie de sensaciones diversas, como entusiasmo y expectativa. Toda empresa que quiera tener sostenibilidad en el tiempo está obligada a transformarse digitalmente.
5.1. Transformación digital y su impacto en la experiencia del cliente.
5.2. La Inteligencia Artificial en el cambio de la experiencia del cliente:
5.2.1. Los chatbots para empresas serán la atención al cliente personalizada del futuro:
5.2.1.1. Razones por las que los chatbots modificarán la experiencia de los consumidores.
5.3. Innovación:
5.3.1. La estrategia omnicanal.
5.3.2. La importancia de los dispositivos móviles en la estrategia omnicanal.
5.3.3. Big Data en la experiencia del cliente.
5.3.4. Internet de las cosas en la experiencia del cliente.
5.3.5. La Inteligencia Artificial como herramienta para elevar las competencias de los talentos de servicio al cliente.
MÓDULO 6 – DISEÑO DE LA EXPERIENCIA DE SERVICIO
16 HORAS
6.1. Diseño de la experiencia de servicio:
6.1.1. Qué es la experiencia del cliente.
6.2. Actuar a partir de información basada en la experiencia: Customer Journey Map
6.2.1. La importancia de estudiar al cliente.
6.3. El trabajo en equipo, una fortaleza en el diseño de la experiencia del cliente:
6.3.1. La gestión de la experiencia del cliente y la gestión de relaciones con los clientes.
6.3.2. Patrones de información sobre la experiencia del cliente.
6.4. Gestión de proyectos orientados a la experiencia del cliente.
6.5. La metodología Design Thinking para el diseño de la experiencia del cliente.
6.6. El mapeo de experiencias:
6.6.1. Cuáles son los diagramas de alineación más frecuentes.
MÓDULO 7 – PROCESOS DE FIDELIZACIÓN: GENERACIÓN DE RELACIONES
8 HORAS
** Una apuesta por la calidad total implica una disposición a la mejora continuada del servicio, junto con la minimización de errores y fallos. Sólo a través de la satisfacción plena mediante la aportación de estímulos positivos y la constante comunicación con el cliente podremos fidelizarle.
7.1. Procesos de fidelización: generación de relaciones
7.1.1. Cómo fidelizar al cliente.
7.2. Formación del talento y gestión del cambio:
7.2.1. Atraer y conservar a los mejores empleados.
7.3. La clave para retener clientes es proporcionar un valor y una satisfacción de calidad.
7.4. Customer Experience: clave de la fidelización de nuestros clientes.
Información adicional
Información sobre el precio y duración del curso:
Duración: 50 horas
Precio: 280 € +21% de IVA
Curso bonificable por la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo.
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La Gestión de la Experiencia del Cliente