Gestión efectiva de Quejas y Reclamaciones: habilidades para la gestión de clientes insatisfechos

MÓDULO 1. IMPORTANCIA DE LA PRIMERA LINEA DE GESTIÓN EN LA RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

8 HORAS

** Ahora se compran experiencias y es la relación que establecen las empresas con los clientes la que va a marcar la diferencia frente a los competidores. Esta nueva relación se basa en gestionar las emociones del cliente cuando interactúa con nuestra empresa.

Las personas que se encargan de la atención al cliente, ya sea de manera telefónica, por escrito o personal, tienen la responsabilidad de gestionar las reclamaciones de manera que los clientes se sientan respaldados, comprendidos, atendidos, escuchados, aliviados….

1.1. La era del cliente: vivir el cambio

1.1.1. Foco en las emociones del cliente.

1.1.2. Impacto de la gestión de reclamaciones:

1.1.2.1. Caso: United breaks guitars.

1.1.2.2. Cifras.

1.1.3. ¿Quién es el cliente?

1.1.4. Valor diferencial: superando las expectativas de un cliente descontento.

1.1.5. Tratamiento especial:

1.1.5.1. Tipologías de clientes.

1.1.5.2. Pautas generales para tratar a un cliente insatisfecho.

1.2. Los 10 mandamientos para la correcta gestión de quejas y reclamaciones.

1.2.1. Cumplir todas las promesas.

1.2.2. Respetar el tiempo del cliente.

1.2.3. Tener obsesión por los detalles.

1.2.4. Ser siempre cortés.

1.2.5. Mantener siempre un rol profesional.

1.2.6. Dar seguridad al cliente.

1.2.7. Respetar la confidencialidad del cliente.

1.2.8. Ser extremadamente accesibles.

1.2.9. Comunicar comprensiblemente.

1.2.10. Reaccionar frente al error.

MÓDULO 2. PRINCIPIOS BÁSICOS PARA LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

4 HORAS

** La predisposición con la que nos enfrentamos a las quejas y reclamaciones es vital para que su gestión sea exitosa. Nuestra actitud ante una reclamación es altamente relevante para la empresa a la que damos servicio ya que ofrecen una nueva oportunidad de proporcionar un buen servicio, reforzar la lealtad y fidelidad del cliente y superar sus expectativas.

2.1. Filosofía para la gestión eficaz de conflictos:

2.1.1. Una queja: una oportunidad.

2.1.2. Ventajas de la correcta resolución de un conflicto: principio de reciprocidad

2.1.2.1. Comprender y clasificar las quejas.

2.1.3. La actitud frente a una reclamación: clave.

2.1.4. Formas de demostrar implicación.

2.2. Fases en el tratamiento de incidencias:

2.2.1. Interés.

2.2.2. Compresión.

2.2.3. Compromiso.

2.2.4. Despedida.

2.2.5. Cuadro resumen fases.

2.3. 10 pecados capitales en la gestión de quejas y reclamaciones.

MÓDULO 3. HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN POSITIVA PARA GESTIONAR LA INSATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

8 HORAS

** Comunicar es inevitable, por lo que tenemos que aprender a hacerlo conscientemente partiendo de los principales elementos que conforman la comunicación y conociendo las técnicas comunicativas promotoras de una gestión eficiente.

3.1. Elementos que conforman la comunicación:

3.1.1. Comunicación paraverbal: la voz.

3.1.2. Comunicación verbal: palabras

3.1.2.1. Vocabulario positivo.

3.1.2.2. Vocabulario cordial.

3.1.2.3. Transmisión de seguridad.

3.1.2.4. Orientación al cliente.

3.1.3. Comunicación no verbal: los gestos

3.1.3.1. 15 consejos sobre la comunicación no verbal.

3.2. Detección de necesidades: ¿qué quiere el cliente cuando se queja?

3.2.1. Comunicar una acción inevitable.

3.2.2. Saber escuchar a un cliente insatisfecho:

3.2.2.1. Ventajas de la escucha.

3.2.2.2. Las 10 reglas de la buena escucha de Ketih Davis.

3.2.3. La importancia de ofrecer feedback: generando sintonía.

3.2.4. El arte de preguntar en situaciones difíciles:

3.2.4.1. Decálogo para una correcta formulación de preguntas.

3.2.4.2. Tipología de preguntas.

3.3. Establecer relaciones empáticas: entendiendo a nuestros clientes

3.3.1. Cómo empatizar ante una reclamación.

3.3.2. Errores comunes que obstaculizan la empatía.

3.4. Cómo tratar a las personas conflictivas: asertividad

3.4.1. Estilos de conducta:

3.4.1.1. Actitud pasiva.

3.4.1.2. Actitud agresiva.

3.4.1.3. Actitud asertiva.

3.4.2. La asertividad en la atención de reclamaciones y quejas:

3.4.2.1. Técnicas asertivas.

3.5. Resumen: herramientas de comunicación.

MÓDULO 4. PROACTIVIDAD EN LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

4 HORAS

** Comprender que la actitud con la que nos enfrentamos a una queja o reclamación es la que va a determinar el cambio de un cliente insatisfecho a un cliente fiel. Mantener una actitud proactiva cuando nos enfrentamos a una queja o reclamación nos va a permitir gestionarla de forma eficaz reduciendo el volumen de quejas y promoviendo la fidelización del cliente insatisfecho.

4.1. Gestión proactiva:

4.1.1. ¿Qué es la proactividad?

4.1.2. Proactividad, un estilo de vida.

4.1.3. Reactividad y proactividad.

4.1.4. Claves del comportamiento proactivo en la gestión de quejas y reclamaciones.

4.2. Negociación exitosa con un cliente insatisfecho:

4.2.1. Discrepancias entre las personas.

4.2.2. Método ganar – ganar.

MÓDULO 5. TIPS BÁSICOS PARA GESTIONAR EL ESTRÉS EN UN CENTRO DE RECLAMACIONES

6 HORAS

5.1. El estrés: todo depende del cristal con el que se mire

5.1.1. Definición biológica de estrés.

5.1.2. Fases del estrés.

5.1.3. Estrés laboral y Síndrome de Burn Out.

5.2. ¿Cómo luchar contra el estrés laboral?

5.2.1. Autoestima.

5.2.2. Hacer frente a las críticas.

5.2.3. Administración del tiempo.

5.2.4. Autorrealización.

5.2.5. Dedícate tiempo.

5.2.6. Técnicas de relajación:

5.2.6.1. Visualización.

5.2.6.2. Técnica del control de la respiración.

5.2.6.3. Otras maneras.