Maestría Experto Azafato/a de Tren

PARTE 1. AZAFATA DE TREN UNIDAD DIDÁCTICA 1. OPERACIONES DE EMBARQUE Y DESEMBARQUE DE PASAJEROS EN TRANSPORTE FERROVIARIO Operaciones previas al embarque del pasaje - Comprobación de instalaciones - Comprobación de equipos para la acogida del pasaje - Provisión de materiales - Disposición de la carga en los espacios destinados - Revisión de la documentación previa al embarque Operaciones de embarque del pasaje - Comprobación de títulos de transporte - Acogida del pasaje del transporte ferroviario - Aplicación de protocolos de embarque de pasajeros según su tipología - Detección de pasajeros motivo de sospecha o conflictivos - Mensajes de bienvenida, información y seguridad, a los pasajeros Operaciones de desembarque del pasaje - Información sobre el destino y los horarios de regreso a bordo - Mensajes de despedida, funciones y coordinación con otros miembros de la tripulación - Servicios especiales a pasajeros - Despedida de pasajeros finalizado el trayecto - Procedimientos establecidos para la salida definitiva de los pasajeros por final de trayecto - Normas de seguridad durante el proceso de desembarque y precauciones al abandonar el tren - Recogida de los materiales utilizados Operaciones posteriores al desembarque del pasaje - Revisión de instalaciones y espacios para utilización posterior - Comprobación de los equipos - Inventariado de materiales utilizados en los servicios ofrecidos durante el trayecto del tren - Elaboración de informes sobre situaciones anómalas en zonas de pasaje - Gestión de objetos olvidados por pasajeros UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA COMUNICACIÓN Y LA ATENCIÓN AL PASAJERO Técnicas de comunicación y habilidades sociales - Técnicas de comunicación - Habilidades sociales Análisis del proceso de comunicación y sus barreras - Barreras Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales Resolución de problemas de comunicación Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes Programas de fidelización habituales en compañías de transporte de pasajeros UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN A PASAJEROS CON NECESIDADES ESPECIALES Definición y características Tipos de discapacidad - Discapacidad física o motora - Discapacidad psíquica o intelectual - Discapacidad sensorial Personas en situación de dependencia Técnicas de comunicación para pasajeros con necesidades especiales - La comunicación para pasajeros con necesidades especiales Tratamiento adecuado a pasajeros con necesidades especiales - Actitudes y comportamientos generales UNIDAD DIDÁCTICA 4. PROTOCOLO EN TRANSPORTE FERROVIARIO Identificación del origen, clases y utilidad del protocolo y sus usos sociales - Origen - Clases - Utilidad - Usos sociales Análisis de técnicas básicas de protocolo y de presentación personal Enumeración de las aplicaciones de las normas protocolarias UNIDAD DIDÁCTICA 5. IMAGEN PERSONAL Psicología de la imagen - Autoconocimiento - Autoconcepto - Autoaceptación - Autovaloración - Autorrespeto - Autoestima Estética corporal - Corrección y armonía en el vestir - La imagen que se transmite Relajación y control mental Expresión corporal UNIDAD DIDÁCTICA 6. ATENCIÓN AL CLIENTE EN INGLÉS Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor - Saludos - Presentaciones - Fórmulas de cortesía habituales Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores UNIDAD DIDÁCTICA 7. SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO Concepto y definición de seguridad: técnicas de seguridad - Seguridad en el Trabajo Clasificación de las Técnicas de Seguridad - Técnicas Analíticas - Técnicas Operativas Los Riesgos Profesionales - Estudio y Evaluación de Riesgos - Principios Generales en la Prevención de Riesgos - Organización de la Prevención UNIDAD DIDÁCTICA 8. PRIMEROS AUXILIOS. CONCEPTOS GENERALES Y ACTUACIONES BÁSICAS Primeros auxilios. Definición - Objetivos y límites de los primeros auxilios Evaluación primaria del accidentado Tipología de accidentes RCP. Maniobra de Heimlich Traumatismos Trastornos por extremos de temperatura - Calambres - Agotamiento - Deshidratación El botiquín médico PARTE 2. ORGANIZACIÓN, GESTIÓN Y PLANIFICACIÓN DE EVENTOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DE REUNIONES Introducción Tipos de reuniones Terminología usada en las reuniones, juntas y asambleas Preparación de las reuniones Etapas de una reunión UNIDAD DIDÁCTICA 2. ORGANIZACIÓN DE EVENTOS Tipos de Eventos Organización del Evento Condiciones técnicas y económicas requeridas al servicio contratado Medios de cobro y pago UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL ORGANIZADOR DE EVENTOS (RELACIONES PÚBLICAS) Definición y concepto de Relaciones Públicas Como montar una operación de relaciones públicas UNIDAD DIDÁCTICA 4. PROTOCOLO EMPRESARIAL PARA ORGANIZACIÓN DE EVENTOS Introducción Real Decreto 2099/83 Ordenamiento General de precedencias en el Estado El regalo en la empresa La etiqueta Ubicación correcta de símbolos La imagen de la empresa UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN Conceptualización de la comunicación Elementos constitutivos de la comunicación Teorías de la comunicación según el contexto Obstáculos en la comunicación Tipos de comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN EN EL PROTOCOLO EMPRESARIAL Políticas de Comunicación Integral (PCI) La formación comunicacional de los directivos Cómo hablar en público El comportamiento ante los medios de comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 7. CLASIFICACIÓN DE EVENTOS EMPRESARIALES Cómo se planifica un acto público Tipos de eventos La seguridad en los actos UNIDAD DIDÁCTICA 8. ORGANIZACIÓN DE EVENTOS (I) Concepto de certamen ferial: Tipología de ferias Formas de composición organizativa de las ferias Organización de un recinto ferial Gestión operativa de un Certamen ferial UNIDAD DIDÁCTICA 9. ORGANIZACIÓN DE EVENTOS FERIALES (II) Oferta y demanda de eventos feriales Marketing y comunicación ferial Comercialización del evento UNIDAD DIDÁCTICA 10. ORGANIZACIÓN DE CONGRESOS (I) Precongreso El congreso: días previos y celebración La candidatura El Comité Organizador Definición del Congreso Naturaleza del Congreso Objetivos PARTICIPANTES Elección de sede y fechas La imagen Medios Comité de honor UNIDAD DIDÁCTICA 11. ORGANIZACIÓN DE CONGRESOS (II) Las Secretarías del Congreso Financiación del Congreso Postcongreso UNIDAD DIDÁCTICA 12. DISEÑO Y PLANIFICACIÓN DE UN EVENTO DEPORTIVO (I) Deporte y protocolo Esquema general de la organización y gestión de un evento deportivo Estrategia de Marketing Elaboración de Presupuestos Creación del Comité de dirección y coordinación UNIDAD DIDÁCTICA 13. DISEÑO Y PLANIFICACIÓN DE UN EVENTO DEPORTIVO (II) Planificación estratégica Fases de la planificación estratégica Planificación deportiva Tipos de planificaciones Proceso planificador La gestión deportiva Punto de encuentro entre oferta y demanda El proyecto deportivo Dirección de proyectos deportivos UNIDAD DIDÁCTICA 14. BENEFICIOS DE LA ORGANIZACIÓN DE UN EVENTO DEPORTIVO Introducción Beneficios socioeconómicos fundamentales Beneficios sociopolíticos Repercusión de la imagen de las ciudades y los países y el impacto sobre el turismo de los grandes eventos UNIDAD DIDÁCTICA 15. PATROCINIO DE EVENTOS: EL PATROCINIO DE UN EVENTO DEPORTIVO Introducción El patrocinio deportivo en España Las posibilidades publicitarias de los eventos deportivos Intereses y exigencias de los patrocinadores UNIDAD DIDÁCTICA 16. HABILIDADES Y COMPETENCIAS COMUNICATIVAS Habilidades conversacionales La escucha La empatía La reformulación La aceptación incondicional La destreza de personalizar La confrontación UNIDAD DIDÁCTICA 17. PUBLICIDAD, MARKETING Y LA IDENTIDAD CORPORATIVA La publicidad Identidad corporativa ANEXO 1. EJEMPLO PRÁCTICO DE PLANIFICACIÓN DE EVENTOS ¿Por qué organizamos un evento? Planificación y Organización del Evento Formato del evento y Público objetivo Presupuesto y programación Destino y lugar de celebración PARTE 3. PROTOCOLO UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN AL PROTOCOLO Origen Clases Utilidad Usos sociales Legislación de protocolo y ceremonial del Estado, Académico y Religioso UNIDAD DIDÁCTICA 2. TIPOS DE PROTOCOLO I Protocolo social Protocolo académico Protocolo internacional Protocolo de banquetes y comidas Protocolo de normas de expresión y comportamiento a través de Internet UNIDAD DIDÁCTICA 3. TIPOS DE PROTOCOLO II Protocolo en actos deportivos - Normativa y reglamento y control de premiaciones Protocolo de atención Protocolo de seguridad - Escoltas en los vehículos - Caravanas de seguridad UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL DEPARTAMENTO DE PROTOCOLO Formación y funciones del departamento de protocolo Normas y usos habituales en actos protocolarios - Decoración y elementos escenográficos - Disposición de autoridades - Uso de símbolos oficiales: banderas, himnos, logotipos e imágenes de empresa - Orden de intervenciones y jerarquía - Atención a invitados y acompañantes Incidencias habituales en el desarrollo de actos y eventos - Fórmulas de resolución UNIDAD DIDÁCTICA 5. PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE ACTOS ¿Por qué organizamos un acto? Planificación y Organización del acto Formato del acto y Público objetivo Planificación, Presupuesto, Programación y Organización - Planificación - Presupuesto - Programación - Organización Destino y Lugar de Celebración Ejemplo de diseño y planificación de un evento deportivo UNIDAD DIDÁCTICA 6. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas al protocolo - Técnicas de comunicación - Habilidades sociales Análisis del proceso de comunicación y sus barreras - Barreras en la comunicación Resolución de problemas de comunicación Análisis de características de la comunicación - Comunicación de estilo agresivo - Comunicación de estilo pasivo - Comunicación de estilo asertivo Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales Trato adecuado a personas con discapacidad - Normas de protocolo con usuarios discapacitados UNIDAD DIDÁCTICA 7. LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN DE MASAS La utilización de los medios de comunicación de masas en el protocolo Televisión Radio Prensa escrita Internet La publicidad - Publicidad ilícita - Publicidad subliminal - Publicidad engañosa y desleal UNIDAD DIDÁCTICA 8. HABILIDADES SOCIALES ¿Qué son las habilidades sociales? Cómo se desarrollan las habilidades sociales Asertividad Empatía - Fases de la empatía - Efectos de la empatía - Dificultades de la empatía Autoestima Escucha activa Negociación Técnicas de comunicación y relación grupal Composición de equipos - Causas por las que puede fracasar un equipo - Eficacia de los equipos Dinámica de grupos UNIDAD DIDÁCTICA 9. HABILIDADES DIRECTIVAS Introducción Factores de conocimiento e inteligencia: evolución de las competencias directivas: Esquema de Koontz y O'Donnell - Gestión del Conocimiento - La Inteligencia competitiva organizacional - Relación entre Gestión del Conocimiento e Inteligencia Competitiva - Evolución de las competencias directivas- Esquema de Koontz y O´Donnell Factores de experiencia - Anclas de Carrera Factores de personalidad - Determinantes de la personalidad - Autoconocimiento - Valores UNIDAD DIDÁCTICA 10. CREATIVIDAD Pensamiento creativo Fases de la creatividad Búsqueda de nuevas ideas Técnicas de creatividad Gestión creativa de conflictos PARTE 4. RELACIONES PÚBLICAS MÓDULO 1. COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN A LA COMUNICACIÓN Definición de comunicación Elementos y características de la comunicación Teorías comunicativas según el contexto Obstáculos comunicativos Tipologías comunicativas UNIDAD DIDÁCTICA 2. HABILIDADES Y COMPETENCIAS DE LA COMUNICACIÓN Habilidades de la conversación Proceso de escucha Importancia de la empatía en la comunicación Reformulación de comunicaciones Cómo lograr la aceptación incondicional La habilidad de personalizar La confrontación en la comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Introducción a la comunicación en la empresa Proceso y elementos de la comunicación La calidad de las comunicaciones empresariales Tipos de comunicaciones: Internas y externas Tipologías de comunicación empresarial UNIDAD DIDÁCTICA 4. POLÍTICAS DE COMUNICACIÓN INTEGRAL EMPRESARIAL PCI o políticas de comunicación integral Formación en comunicación de los directivos Organización de actos públicos Actitudes y comportamientos ante medios de comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 5. LIDERAZGO EMPRESARIAL Introducción al proceso directivo Características y teorías de liderazgo UNIDAD DIDÁCTICA 6. LIDERAZGO Y MOTIVACIÓN LABORAL Conceptualización de motivación laboral Características y teorías de la motivación laboral Liderazgo y motivación Logro de satisfacción laboral UNIDAD DIDÁCTICA 7. INICIACIÓN A LA NEGOCIACIÓN Definición de negociación Características generales de la negociación Elementos fundamentales Proceso de negociación y fases principales UNIDAD DIDÁCTICA 8. ESTRATEGIAS Y TÉCNICAS FUNDAMENTALES DE NEGOCIACIÓN Definición de estrategias en negociación Técnicas y tácticas de negociación Elementos prácticos de la negociación UNIDAD DIDÁCTICA 9. LA IMPORTANCIA DEL SUJETO NEGOCIADOR Características de la personalidad del negociador Habilidades fundamentales que debe desarrollar todo negociador Propiedades del sujeto negociador Tipos de sujetos negociadores MÓDULO 2. MARKETING RELACIONAL UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONCEPTUALIZACIÓN DEL MARKETING RELACIONAL Marketing transaccional vs. Marketing relacional Diferencias entre venta transaccional y venta relacional Marketing relacional como marketing enfocado al cliente Elementos que inciden en el desarrollo del marketing relacional Conceptos integrados en el marketing relacional UNIDAD DIDÁCTICA 11. LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE COMO BASE DEL MARKETING RELACIONAL La fidelización como objetivo del marketing relacional Nivel de fidelidad de los clientes Programas de fidelización Objetivos de un programa de fidelización Efecto de los programas de fidelización en los resultados empresariales Implicaciones de la fidelización en el largo plazo UNIDAD DIDÁCTICA 12. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES ONLINE Objetivos y factores de los programas de fidelización online Conceptos de fidelización online Programas multisectoriales Captación y fidelización del cliente en Internet Estructura de un plan de fidelización UNIDAD DIDÁCTICA 13. HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS EN LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN La base de datos Creación de una base de datos Elementos de una base de datos de marketing Calidad de los datos Sistemas de Información Geográfica en Marketing Data mining UNIDAD DIDÁCTICA 14. LA SEGMENTACIÓN DE CLIENTES COMO PRINCIPAL HERRAMIENTA PARA CONOCER AL CLIENTE Segmentación tradicional vs. Segmentación de marketing relacional Criterios de segmentación Técnicas de análisis y segmentación de clientes Segmentación en Internet Geomarketing y segmentación UNIDAD DIDÁCTICA 15. MÉTRICAS EN MARKETING RELACIONAL La importancia de medir los resultados Definición de un plan de investigación Tipologías básicas de métricas en el marketing relacional Métricas de clientes Otros indicadores básicos UNIDAD DIDÁCTICA 16. GENERACIÓN DE LEADS Estrategias para captar leads de calidad Utilización de email marketing para captar leads Utilización de buscadores para la generación de leads El permission marketing MÓDULO 3. SOCIAL MEDIA Y RELACIONES PÚBLICAS UNIDAD DIDÁCTICA 17. INTRODUCCIÓN Y CONTEXTUALIZACIÓN DEL SOCIAL MEDIA Tipos de redes sociales La importancia actual del social media Prosumer Contenido de valor Marketing viral La figura del Community Manager Social Media Plan Reputación Online UNIDAD DIDÁCTICA 18. SOCIAL CRM Introducción Marketing relacional Experiencia del usuario Herramientas de Social CRM UNIDAD DIDÁCTICA 19. ATENCIÓN AL CLIENTE EN FACEBOOK Introducción Escucha activa Uso de chatbots en Facebook Messenger Información de la Fanpage Gestión de Comentarios Reseñas o valoraciones UNIDAD DIDÁCTICA 20. ATENCIÓN AL CLIENTE EN TWITTER Introducción Información básica del perfil Agregar un botón de mensaje Configurar mensajes de bienvenida Deep Links Monitorización Gestión de comentarios Gestionar crisis de reputación en Twitter UNIDAD DIDÁCTICA 21. ATENCIÓN AL CLIENTE EN INSTAGRAM Introducción Información básica del perfil Instagram Direct Gestión de comentarios Herramientas de Análisis y monitorización UNIDAD DIDÁCTICA 22. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN SOCIAL MEDIA Definir la estrategia Cuentas específicas Identificación del equipo Definir el tono de la comunicación Protocolo de resolución de problemas Manual de Preguntas Frecuentes (FAQ) Monitorización Gestión, seguimiento y fidelización Medición de la gestión de atención al cliente MÓDULO 4. RELACIONES PÚBLICAS Y GABINETES DE PRENSA UNIDAD DIDÁCTICA 23. LAS RELACIONES PÚBLICAS Introducción Concepto y definición de relaciones públicas Elementos de las relaciones públicas Análisis de los públicos El contexto económico empresarial actual: las relaciones públicas como práctica de la responsabilidad social Implicaciones del marketing social en las relaciones públicas La integración de las relaciones públicas en el plan de comunicación La efectividad y la investigación en las relaciones públicas Análisis del posicionamiento según Ries y Trout: publicidad vs relaciones públicas UNIDAD DIDÁCTICA 24. GABINETES DE PRENSA Y NEGOCIACIÓN CON LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN Introducción y planteamiento general Consideraciones preliminares La personalización de las relaciones con la prensa Negociación de las partidas y noticiabilidad Gestión y coordinación Desarrollo del trabajo del gabinete PARTE 5. MANIPULADOR DE ALIMENTOS. AZAFATAS Y PROMOTORAS UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA ALIMENTACIÓN SALUDABLE El manipulador en la cadena alimentaria - La cadena alimentaria - Definición de manipulador de alimentos - Obligaciones del manipulador de alimentos Concepto de alimento - Características de los alimentos de calidad - Tipos de alimentos Nociones del valor nutricional - Concepto de nutriente - La composición de los alimentos - Proceso de nutrición Recomendaciones alimentarias El nuevo enfoque del control basado en la prevención y los sistemas de autocontrol UNIDAD DIDÁCTICA 2. ALTERACIÓN DE LOS ALIMENTOS Concepto de contaminación y alteración de los alimentos Causas de la alteración y contaminación de los alimentos Origen de la contaminación de los alimentos Los microorganismos y su transmisión - Factores que contribuyen a la transmisión - Principales tipos de bacterias patógenas Las enfermedades transmitidas por el consumo de los alimentos - Clasificación de las ETA - Prevención de enfermedades transmisibles - Tipos de enfermedades de transmisión alimentaria UNIDAD DIDÁCTICA 3. MANIPULACIÓN HIGIÉNICA DE LOS ALIMENTOS Los métodos de conservación de los alimentos - Métodos de conservación físicos - Métodos de conservación químicos El envasado y la presentación de los alimentos Prácticas higiénicas y requisitos en la elaboración, transformación, transporte, recepción y almacenamiento de los alimentos - Prácticas higiénicas y manipulación de alimentos - Requisitos en la recepción y el transporte - Requisitos de almacenamiento de los alimentos Requisitos de los materiales en contacto con los alimentos Higiene del manipulador - Hábitos del manipulador - Estado de salud del manipulador Higiene en locales, útiles de trabajo y envases Limpieza, desinfección y control de plagas - Limpieza y desinfección - Control de plagas - Desinsectación y desratización UNIDAD DIDÁCTICA 4. PLAN DE GESTIÓN DE ALÉRGENOS. ETIQUETADO DE PRODUCTOS ALIMENTICIOS Principios del control de alérgenos Reglamento sobre la información alimentaria facilitada al consumidor - Principales novedades - Información sobre la presencia en los alimentos de sustancias susceptibles de causar alergias e intolerancias Nuevas normas - Cómo facilitar la información al consumidor Legislación aplicable al control de alérgenos UNIDAD DIDÁCTICA 5. MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS EN EL SECTOR DE LAS AZAFATAS Y PROMOTORAS Profundización en los aspectos técnicos-sanitarios específicos del sector de las azafatas y promotoras - Manipulación de alimentos de mayor riesgo Los sistemas de autocontrol APCC y GPCH propios del sector de las azafatas y promotoras - Conceptos básicos del APPCC - Objetivos y ventajas del APPCC - Fases del APPCC Cumplimentación e importancia de la documentación de los sistemas de autocontrol: trazabilidad - La trazabilidad en la cadena alimentaria