Maestría Internacional en Atención y Gestión Telefónica de Clientes

PARTE 1. ATENCIÓN AL CLIENTE UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL CLIENTE/CONSUMIDOR El consumidor y sus necesidades - Comportamiento del consumidor La psicología, mercado La psicología, consumidor - Teorías sobre el comportamiento del consumidor Necesidades - Clasificación de las necesidades (Maslow) - Los deseos Motivaciones - Motivaciones según las necesidades (Maslow) - Teoría de los factores (Herzberg) - Otros motivos, criterios contrapuestos Tipos de consumidores Análisis del comportamiento del consumidor - La influencia de la cultura en la conducta del comprador - Aspectos subculturales en el comportamiento del consumidor: etnia y edad - Clase social del consumidor Factores de influencia en la conducta del consumidor - Factores personales de influencia - Variables ambientales externas - Determinantes individuales de la conducta Modelos del comportamiento del consumidor UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE Servicio al cliente Asistencia al cliente - Asistencia en el Punto de Venta - Información y formación del cliente Satisfacción del cliente - Formas de hacer el seguimiento Derechos del cliente-consumidor Tratamiento de reclamaciones Tratamiento de dudas y objeciones - Procedimiento general para el manejo de objeciones. - Métodos específicos para manejar objeciones - ¿Por qué se producen las objeciones? UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Concepto y características de la función de atención al cliente - Empresas fabricantes - Empresas distribuidoras - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente - El defensor del cliente: pautas y tendencias Dependencia funcional del departamento de atención al cliente - Organización funcional de las empresas: organigrama - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente - Naturaleza - Efectos - Normativa: productos y ámbitos regulados El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente - Marketing relacional - Relaciones con clientes - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales - Obtención y recogida de información del cliente Variables que influyen en la atención al cliente - Posicionamiento e imagen - Relaciones públicas La información suministrada por el cliente - Análisis comparativo - Naturaleza de la información - Cuestionarios - Satisfacción del cliente - Averías - Reclamaciones Documentación implicada en la atención al cliente Servicio Postventa UNIDAD DIDÁCTICA 4. INFORMACIÓN E INVESTIGACIÓN SOBRE EL CLIENTE Metodología que debe seguir el vendedor - El precontacto. La organización. - El precontacto. Preparación de la entrevista Ejemplo de una preparación en la información e investigación UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL CONTACTO Presentación Cómo captar la atención - El saludo - Despertar el interés Argumentación Tratamiento de objeciones Demostración Negociación - Tipos de negociaciones - Cuestiones prácticas de negociación UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL CIERRE DE LA VENTA. POSTVENTA Estrategias para cerrar la venta Tipos de clientes, cómo tratarlos - Clientes difíciles Técnicas y tipos de cierre - Técnicas y tipos de cierre para clientes difíciles Cómo ofrecer un excelente servicio postventa UNIDAD DIDÁCTICA 7. CALIDAD EN LA PRESENTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Procesos de calidad en la empresa - Beneficios de la calidad en la empresa Concepto y características de la calidad de servicio - Importancia - Objeto - Calidad y satisfacción del cliente Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente - Elementos de control - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente - Medidas correctoras UNIDAD DIDÁCTICA 8. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN A LA ATENCIÓN AL CLIENTE Ordenación del Comercio Minorista - Contenido - Implicaciones en la atención a clientes Servicios de la Sociedad de Información y el Comercio Electrónico - Contenido - Implicaciones Protección de Datos - Contenido - Implicaciones en las relaciones con clientes Protección al consumidor - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios - Regulación autonómica y local de protección al consumidor PARTE 2. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTOS BÁSICOS Reflexión sobre la comunicación Cliente/Consumidor Queja/Objeción Reclamación Tarea profesional Concepto de calidad Criterios de calidad Concepto de excelencia El equipo y la imagen corporativa La sinergia grupal UNIDAD DIDÁCTICA 2. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE Servicio al cliente Asistencia al cliente Información y formación del cliente Satisfacción del cliente Formas de hacer el seguimiento Derechos del cliente-consumidor UNIDAD DIDÁCTICA 3. LEALTAD AL CLIENTE Marketing Relacional El enfoque del marketing Marketing Relacional (CRM) Concepto de fidelidad El cliente actual Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto Concepto de lealtad UNIDAD DIDÁCTICA 4. CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE LA LEALTAD Causas de la lealtad La percepción del cliente El factor producto La marca El factor precio Canal de distribución La promoción Consecuencias de la lealtad UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE LA LEALTAD Introducción Diferenciación empresarial Pilares de la empresa Fidelización del cliente interno Fidelización de los inversores La escalera de la lealtad Ofrecimiento de valor al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL CLIENTE FIEL Concepto de cliente ¿El cliente siempre tiene la razón? El proceso de compra ¿A quién fidelizar? Ventajas de la fidelidad para el cliente Clases de fidelidad del cliente Anexo I. Fidelización de Clientes UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL CLIENTE, LA BASE DE LA FIDELIZACIÓN Introducción Principales causas de la insatisfacción del cliente El decálogo del cliente La excelencia en la atención al cliente La calidad del servicio al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 8. TRATAMIENTO DE QUEJAS, RECLAMACIONES, DUDAS Y OBJECIONES Introducción ¿Por qué surgen las reclamaciones? Directrices en el tratamiento de quejas ¿Qué hacer ante el cliente? ¿Qué no hacer ante el cliente? Actitud ante las quejas y las reclamaciones Tratamiento de dudas y objeciones Atención telefónica en el tratamiento de quejas UNIDAD DIDÁCTICA 9. FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN Consideraciones previas Cuestiones prácticas de negociación Estrategias para cerrar la venta Cómo ofrecer un excelente servicio postventa Programas de fidelización Diseño del programa de fidelización Medición de los programas de fidelización PARTE 3. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO. Normativa en defensa del consumidor: - Derechos y deberes. - Legislación Estatal, Autonómica y Local. - Legislación Comunitaria. Instituciones y organismos de protección al consumidor: - Tipología. - Competencias. - Organigrama funcional. Procedimientos de protección al consumidor: - Protección de datos y confidencialidad. - Transparencia de los procedimientos. UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente: - Naturaleza. - Efectos. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias: - Elementos formales que contextualizan la reclamación. - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación: - Plazos de presentación. - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes. - Gestión on-line. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones. - Fases del proceso de resolución. - Documentación que se genera. La actuación administrativa y los actos administrativos: - Concepto y elementos. - Clases. - Eficacia de los actos. - El silencio administrativo. - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos. UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO. Conceptos y características: - Árbitro. - Mediador. - Partes implicadas. - Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo. La mediación: - Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación. - Requisitos exigibles. - Procedimientos seguidos. El arbitraje de consumo: - Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje - Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional. - Organigrama funcional. - Convenio arbitral: contenido, formalización y validez. - Institucionalización del arbitraje. - Juntas arbitrales. - Laudo arbitral. Procedimientos de arbitraje en consumo: - Principios generales. - Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación. - Ventajas e inconvenientes. Documentación en procesos de mediación y arbitraje: - Convocatoria. - Acta. - Resolución. UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO. Conceptos: - Queja. - Reclamación. - Consulta. - Denuncia. - Partes intervinientes. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones: - Situación, percepción, motivación: clima. - Tratamiento. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones: - Interpersonal. - Telefónica. - Escrita. - Telemática. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo: - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones. - Dialéctica de la argumentación. - Negociación y sus técnicas de comunicación. UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor). Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones. Caracterización del proceso de negociación: - Tipos de clientes/consumidores/usuarios. - Factores influyentes. - Departamento gestor. - Trámites y documentación. Planes de negociación: - Preparación. - Desarrollo. - Resolución. UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. Tratamiento de las anomalías: - Principales incidencias/anomalías. - Forma. - Plazos. Procedimientos de control del servicio: - Parámetros de control. - Técnicas de control. Indicadores de calidad. Evaluación y control del servicio: - Métodos de evaluación. - Medidas correctoras. Análisis estadístico. PARTE 4. ATENCIÓN TELEFÓNICA UNIDAD DIDÁCTICA 1. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE Servicio al cliente La calidad del servicio al cliente Asistencia al cliente Indicaciones de la asistencia al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Introducción Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente) Calidad percibida por el consumidor Calidad del servicio ¿Por qué medir la calidad percibida? ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida? Herramientas para medir la satisfacción del cliente UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL CLIENTE El cliente Comportamiento del cliente Necesidades del cliente Tipos de clientes Análisis del comportamiento del cliente Factores de influencia en la conducta del cliente Modelos del comportamiento del cliente UNIDAD DIDÁCTICA 4. TELEFONISTA Y SU FORMACIÓN Descripción y funciones de la ocupación de Telefonista Entorno de Trabajo Competencias de perfil profesional Formación necesaria UNIDAD DIDÁCTICA 5. TELEFONISTA COMO VENDEDOR El vendedor Tipos de vendedores Características del buen vendedor Tipos de ventas Cómo tener éxito en las ventas Actividades del vendedor Nociones de psicología aplicada a la venta UNIDAD DIDÁCTICA 6. HABILIDADES INTERPERSONALES DE LA TELEFONISTA Introducción La comunicación y sus elementos Barreras de la comunicación La escucha activa La asertividad Empatía La inteligencia emocional UNIDAD DIDÁCTICA 7. FORMALIDADES DE ACTUACIÓN DEL TELEFONISTA Introducción Comunicación telefónica Fases de la comunicación Técnicas específicas Actitudes Expresiones y vocabulario UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA NEGOCIACIÓN Concepto de negociación Estilos de negociación Los caminos de la negociación Fases de la negociación UNIDAD DIDÁCTICA 9. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Estrategias de negociación Tácticas de negociación Cuestiones prácticas UNIDAD DIDÁCTICA 10. EL TELÉFONO Definición de teléfono ¿Quién fue su inventor? Evolución del teléfono y su utilización Tipos de teléfono Componentes del teléfono Red telefónica Centrales telefónicas El teléfono, un medio de comunicación Los Call Centers UNIDAD DIDÁCTICA 11. TELEMARKETING Introducción El telemarketing Fases del telemarketing PARTE 5. TELEMARKETING UNIDAD DIDÁCTICA 1. VENTAS Introducción Teoría de las ventas Tipos de ventas Técnicas de ventas UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA VENTA Y SU DESARROLLO. INFORMACIÓN E INVESTIGACIÓN SOBRE EL CLIENTE Metodología que debe seguir el vendedor Ejemplo de una preparación en la información e investigación UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA VENTA Y SU DESARROLLO. EL CONTACTO Presentación Cómo captar la atención Argumentación Contra objeciones Demostración Negociación UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL SERVICIO, ASISTENCIA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE/A Introducción La satisfacción del cliente/a Formas de hacer el seguimiento El servicio postventa Asistencia al cliente/a Información y formación al cliente/a Tratamiento de las Reclamaciones Cómo conseguir la satisfacción del cliente/a Tratamiento de dudas y objeciones Reclamaciones Cara a cara o por teléfono UNIDAD DIDÁCTICA 5. INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA A LAS TÉCNICAS DE VENTA Introducción Cociente Intelectual e Inteligencia Emocional El lenguaje emocional Habilidades de la Inteligencia Emocional Aplicación de la Inteligencia Emocional a la vida y éxito laboral Establecer objetivos adecuados Ventajas del uso de la Inteligencia Emocional en la empresa UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA NEGOCIACIÓN Concepto de negociación. Bases fundamentales de los procesos de negociación. Tipos de negociadores. Las conductas de los buenos negociadores. Fases de la negociación. Estrategias de negociación. Tácticas de negociación. Cuestiones prácticas de negociación. UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL CIERRE DE LA VENTA. LA POSTVENTA Estrategias para cerrar la venta Tipos de clientes, cómo tratarlos Técnicas y tipos de cierre Cómo ofrecer un excelente servicio postventa UNIDAD DIDÁCTICA 8. ELEMENTOS, HABILIDADES Y TÉCNICAS COMERCIALES. LOS CALL CENTERS Elementos de la comunicación comercial Estrategias para mejorar la comunicación Comunicación dentro de la empresa Dispositivos de Información Habilidades sociales y protocolo comercial La comunicación verbal Comunicación no verbal La Comunicación Escrita Técnicas y procesos de negociación Bases fundamentales de los procesos de negociación las conductas de los buenos/as negociadores/as Estrategias y tácticas en la negociación Fases de la negociación Los Call Centers La atención al cliente/a en el siglo XXI UNIDAD DIDÁCTICA 9. ATENCIÓN AL CLIENTE Tipología de clientes Atención al cliente Aptitudes positivas para la venta Situaciones difíciles con los clientes Costes de un mal servicio al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 10. TELEMARKETING Introducción Telemarketing Acciones de venta del telemarketing Promociones de ventas Ventajas del telemarketing Desventajas