Maestría Internacional en CRM

PARTE 1. GESTIÓN DE CLIENTES Y CRM UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PAPEL DEL CRM EN LA EMPRESA El papel del CRM en el marketing de la empresa Diferencias entre CRM y Marketing Relacional Objetivo y beneficios de una estrategia CRM Estructura de la organización del CRM UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA ESTRATEGIA CRM Definición de estrategia CRM Las fuerzas del cambio Orientación al cliente Integración del CRM en nuestra estrategia online Elementos de un programa CRM Medición y análisis de resultados UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL ECRM eCRM como expansión de la estrategia CRM Social CRM Componentes del eCRM Implantación del eCRM UNIDAD DIDÁCTICA 4. DEL CRM AL CEM Customer Relationship Management vs. Customer Experience Management La experiencia vista desde la parte interna de la empresa La innovación en el CEM Procesos colaborativos: Crossumer & Crowdsourcing Impacto del CEM en la estrategia empresarial UNIDAD DIDÁCTICA 5. BENEFICIOS DE UNA ESTRATEGIA CRM EN LA EMPRESA Lealtad y fidelidad de los clientes Reducción del coste por cliente nuevo Cross Selling (venta cruzada) Up Selling (ventas añadidas) Mayor eficiencia y productividad comercial Reducción de costes en comunicación No existen duplicidades (en procesos y datos) Conocimiento del mercado y de nuestro target UNIDAD DIDÁCTICA 6. BENEFICIOS DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA EL CLIENTE La empresa conoce las necesidades del cliente Aumento en la satisfacción del cliente Trato personalizado con el cliente Cliente único en la base de datos Mejora del servicio prestado al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 7. ÁREAS PRINCIPALES DEL CRM Servicio al cliente La estructura del Call Center Tipos de Call Center La función del CRM para el Call Center El sistema de automatización de ventas PARTE 2. ADMIINISTRACIÓN DEL SISTEMA OPERATIVO EN SISTEMAS ERP-CRM UNIDAD DIDÁCTICA 1. ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA OPERATIVO EN SISTEMAS ERP-CRM Parámetros de configuración del sistema operativo en sistemas ERP-CRM: definición, tipología y uso Herramientas software para monitorizar procesos, eventos y rendimiento del sistema, y para la gestión del almacenamiento UNIDAD DIDÁCTICA 2. SUCESOS Y ALARMAS DEL SISTEMA OPERATIVO Envío de alarmas de aviso ante un problema en el sistema operativo Trazas y ficheros de confirmación de los procesos realizados (logs) Características y tipos UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE INCIDENCIAS DEL SISTEMA OPERATIVO Trazas del sistema (logs) Incidencias: identificación y resolución UNIDAD DIDÁCTICA 4. ADMINISTRACIÓN DEL GESTOR DE DATOS EN SISTEMAS ERP-CRM Parámetros de configuración del gestor de datos en sistemas ERP y CRM: definición, tipología y usos Herramientas software para la gestión del almacenamiento y para monitorizar procesos, eventos y rendimiento de la base de datos UNIDAD DIDÁCTICA 5. SUCESOS Y ALARMAS DEL GESTOR DE DATOS EN SISTEMAS ERP-CRM Envío de alarmas de avisos en el gestor de datos Trazas y ficheros de confirmación de los procesos realizados (logs) Características y tipos UNIDAD DIDÁCTICA 6. GESTIÓN DE MANTENIMIENTO EN SISTEMAS DE ERP-CRM Procesos de los sistemas ERP y CRM Parámetros de los sistemas que influyen en el rendimiento Herramientas de monitorización y de evaluación del rendimiento UNIDAD DIDÁCTICA 7. TRANSPORTE DE COMPONENTES ENTRE ENTORNOS DE DESARROLLO, PRUEBA Y EXPLOTACIÓN EN SISTEMAS DE ERP-CRM Control de versiones y gestión de los distintos entornos Arquitecturas de los distintos entornos según el sistema operativo El sistema de intercambio de información entre distintos entornos: características y elementos que intervienen Errores en la ejecución del transporte: tipos y solución UNIDAD DIDÁCTICA 8. PROCESOS DE EXTRACCIÓN DE DATOS EN SISTEMAS DE ERP-CRM Características y funcionalidades Procedimiento de ejecución Resolución de incidencias, trazas de ejecución PARTE 3. ADMINISTRACIÓN DEL GESTOR DE DATOS EN SISTEMAS ERP-CRM UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE MANTENIMIENTO EN ALMACÉN DE DATOS Procesos de los sistemas de almacén de datos Parámetros de los sistemas que influyen en el rendimiento UNIDAD DIDÁCTICA 2. EVALUACIÓN DEL RENDIMIENTO Herramientas de monitorización y de evaluación del rendimiento: características y funcionalidades UNIDAD DIDÁCTICA 3. RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS EN EL ALMACÉN DE DATOS Trazas del sistema (logs) Incidencias: identificación y resolución UNIDAD DIDÁCTICA 4. TRANSPORTE DE COMPONENTES ENTRE ENTORNOS DE DESARROLLO, PRUEBA Y EXPLOTACIÓN EN ALMACÉN DE DATOS El sistema de transmisión de información Entornos de desarrollo UNIDAD DIDÁCTICA 5. ERRORES EN LA EJECUCIÓN DEL TRANSPORTE Tipos de errores Resolución de problemas UNIDAD DIDÁCTICA 6. PROCESOS DE EXTRACCIÓN DE DATOS EN SISTEMAS DE ALMACÉN DE DATOS Características y funcionalidades Procedimientos de ejecución UNIDAD DIDÁCTICA 7. INCIDENCIAS EN EL PROCESO DE EXTRACCIÓN DE DATOS Trazas de ejecución Resolución de incidencias PARTE 4. OPERACIONES DE SEGURIDAD EN SISTEMAS ERP-CRM Y ALMACÉN DE DATOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. SEGURIDAD DEL SISTEMA DE ERP, CRM Y ALMACÉN DE DATOS Canales de acceso a los sistemas Gestión de asignación en sistemas CRM UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE USUARIO Creación de usuarios Permisos por menú y por empresa UNIDAD DIDÁCTICA 3. COPIAS DE SEGURIDAD Copias de seguridad on-line/off-line Réplicas en espejo Restauración del sistema y copias PARTE 5. COMPETENCIAS, COMUNICACIÓN Y FIRMA DIGITAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTOS BÁSICOS: WEB 2.0 Web 2.0 UNIDAD DIDÁCTICA 2. INTRODUCCIÓN A LOS BUSCADORES Buscadores ¿Cómo funciona un buscador? Principales motores de búsqueda UNIDAD DIDÁCTICA 3. BÚSQUEDAS AVANZADAS Marketing en motores de búsqueda La búsqueda semántica SEO UNIDAD DIDÁCTICA 4. NEGOCIOS POR INTERNET Impacto de las tecnologías en los resultados de la organización UNIDAD DIDÁCTICA 5. MODELOS DE NEGOCIO DIGITALES Servicios y su monetización La nube HTML Uso del correo electrónico y los SMS ¿Son rentables nuestras acciones de Email Marketing Mapas mentales Diseño de Textos digitales UNIDAD DIDÁCTICA 6. INTRODUCCIÓN A BLOGGING Y MICROBLOGGING Primeros pasos para crear un blog UNIDAD DIDÁCTICA 7. DISEÑO DE IMÁGENES. Texto en imágenes Imagen digital Infografía en Photoshop Gestión de la información UNIDAD DIDÁCTICA 8. INTRODUCCIÓN A LOS DERECHOS DE AUTOR Y PROPIEDAD INTELECTUAL Derechos De Autor Y Propiedad Intelectual UNIDAD DIDÁCTICA 9. COMUNIDADES VIRTUALES: FOROS Y REDES SOCIALES Ning: Foros de discusión y salas de chat Redes sociales Facebook y youtube UNIDAD DIDÁCTICA 10. ENTORNOS COLABORATIVO Uso de la nube Escritorio virtual o VDI Crowdsourcing UNIDAD DIDÁCTICA 11. COMPORTAMIENTO ON-LINE Netiquette UNIDAD DIDÁCTICA 12. SEGURIDAD EN INTERNET Internet seguro Comercio seguro SSL y SSH Algoritmo criptográfico Certificado digital UNIDAD DIDÁCTICA 13. COMPETENCIAS DIGITALES BÁSICAS Amenazas UNIDAD DIDÁCTICA 14. COMUNICACIÓN EN INTERNET Diferencias entre los medios de comunicación de antes con los medios de comunicación de ahora Tecnologías de las aplicaciones web UNIDAD DIDÁCTICA 15. TRABAJAR POR INTERNET Comunidades Relaciones públicas Trabajando por internet Internet como plataforma de trabajo UNIDAD DIDÁCTICA 16. HERRAMIENTAS DE TRABAJO POR INTERNET Correo WebMail Microblogging y Mensajería instantanea Aplicaciones del navegador UNIDAD DIDÁCTICA 17. TRABAJO EN GRUPO Wikis Blogs Alojamiento de archivos compartidos Herramientas para documentar UNIDAD DIDÁCTICA 18. PERFIL DIGITAL Personalidad digital del sitio Web Perfil digital profesional Implantar un blog corporativo Estrategia de desarrollo de comunidades UNIDAD DIDÁCTICA 19. NETWORKING Introducción al Networking Twitter y Facebook Redes sociales profesionales Instagram y Youtube UNIDAD DIDÁCTICA 20. FIRMA Y CERTIFICADO DIGITAL ¿Qué es un certificado Digital? Firma electrónica Incorporación de la sociedad a las NNTT de la Información y las Comunicaciones (TIC) UNIDAD DIDÁCTICA 21. CONTENIDO Y ALCANCE Efectos de las TIC en la Sociedad de la Información UNIDAD DIDÁCTICA 22. NORMATIVA Normativa del Comercio Electrónico en España UNIDAD DIDÁCTICA 23. ¿CÓMO OBTENER LA FIRMA ELECTRÓNICA? Ciptografía Procedimiento de obtención de la Firma Electrónica UNIDAD DIDÁCTICA 24. GESTIÓN DE RIESGO Introducción a la Gestión de Riesgo UNIDAD DIDÁCTICA 25. DONDE UTILIZAR LA FIRMA DIGITAL Organismos oficiales nacionales, autonómicos, locales Transacciones comerciales y financieras UNIDAD DIDÁCTICA 26. SISTEMAS DE SEGURIDAD EN LA EMPRESA Seguridad En La Empresa PARTE 6. CREACIÓN Y GESTIÓN DE BASE DE DATOS SQL UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN A LAS BASES DE DATOS Ventajas e inconvenientes de las baes de datos Conceptos generales El modelo entidad-relación El modelo entidad-relación extendido Restricciones de integridad UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL MODELO DE BASES DE DATOS RELACIONAL Estructura del modelo relacional Claves en el modelo relacional Restricciones de integridad Teoría de la normalización Diseño de una base de datos relacional Tipos de lenguajes relacionales UNIDAD DIDÁCTICA 3. LENGUAJE DE CONSULTA SQL Caracterísiticas de SQL Sistemas de Gestión de Bases de Datos con soporte SQL Sintaxis en SQL Especificación de restricciones de integridad UNIDAD DIDÁCTICA 4. MYSQL COMO SISTEMA GESTOR DE BASES DE DATOS RELACIONALES Caracterísiticas de MySQL Tipos de datos Sisntaxis SQL para MySQL UNIDAD DIDÁCTICA 5. SALVAGUARDA Y RECUPERACIÓN DE DATOS Posibles fallos en una base de datos Elementos de recuperación Tipos de soporte RAID Servidores remotos de salvaguarda de datos Diseño de un plan de salvaguarda y protocolo de recuperación de datos Tipos de salvaguardas de datos RTO (Recovery Time Objective) y RPO (Recovery Point Objective) Mecanismos de verificación de la integridad de las copias de seguridad UNIDAD DIDÁCTICA 6. BASES DE DATOS DISTRIBUIDAS Definición de SGBD distribuido. Principales ventajas y desventajas Características esperadas en un SGBD distribuido Clasificación de los SGBD distribuidos Enumeración y explicación de las reglas de DATE para SGBD distribuidos Replicación de la información en bases de datos distribuidas Procesamiento de consultas Descomposición de consultas y localización de datos UNIDAD DIDÁCTICA 7. SEGURIDAD DE LOS DATOS Conceptos de seguridad de los datos: confidencialidad, integridad y disponibilidad Normativa legal vigente sobre datos Supuestos prácticos UNIDAD DIDÁCTICA 8. TRANSFERENCIA DE DATOS Herramientas para importar y exportar datos Clasificación de las herramientas Ejemplo de ejecución de una exportación e importación de datos Migración de datos entre diferentes SGBD Inconvenientes al traspasar datos entre distintos SGBD