Maestría Internacional en Recepción

MÓDULO 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y SERVICIOS PROPIOS DE ALOJAMIENTOS. Tratamiento y análisis del estado de reservas. Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas. Utilización de programas informáticos específicos de reservas. Emisión de informes o listados. La “rooming list”. Legislación sobre reservas. La figura del “Overbooking”. MÓDULO 2. DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MERCADO TURÍSTICO NACIONAL E INTERNACIONAL. Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e internacionales. Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo. Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y receptores. Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento. Identificación de las principales fuentes de información turística. UNIDAD DIDÁCTICA 2. SEGMENTACIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA DEMANDA TURÍSTICA. Identificación y clasificación de las necesidades humanas. Motivaciones primarias secundarias. Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística. Segmentos y nichos en la demanda turística. Segmentación y perfiles de la demanda. Tipología de la demanda en función del tipo de viaje: - Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos. - Demanda de viajes semi-organizados e individuales. Los destinos turísticos frente a la demanda - Destinos asentados. - Destinos emergentes. Los hechos diferenciales. Los condicionantes económicos, políticos y sociales - El factor precio en los productos turísticos. - Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas. - Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística. UNIDAD DIDÁCTICA 3. APLICACIÓN DEL MARKETING EN HOSTELERÍA Y TURISMO. Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado. Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo. Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial. Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios. Marketing de servicios. Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico. Plan de marketing: - Elementos que lo constituyen. - Fases de elaboración. - Elaboración de un plan de comunicación / promoción. UNIDAD DIDÁCTICA 4. APLICACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN COMERCIAL. CRM: Customer Relationship Management. Marketing tradicional versus marketing relacional. Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial - Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales. - Método en cascada. - Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing. La Planificación de acciones comerciales. El plan de ventas: elaboración y control. UNIDAD DIDÁCTICA 5. APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTA A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS. Contacto inicial: - Objetivos del contacto inicial. - La importancia de las primeras impresiones. - Cómo transmitir una imagen profesional. El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente. - Los diferentes tipos de clientes. - Las motivaciones de compra. - Enfoque de la venta según las motivaciones. La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva. - Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios. - Argumentos en función de las motivaciones del cliente. Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente. - Actitudes ante las objeciones. - El tratamiento de las objeciones. - Técnicas de superación de objeciones. El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente. - Actitudes necesarias hacia el cierre. - Detección de oportunidades de cierre. - Tipos de cierres. - Técnicas de cierre en función de la situación y la tipología del cliente. - El compromiso con el cliente. La venta personalizada. - Tipología de los clientes: atención personalizada.???? - Cómo adaptarse y complementar los comportamientos de los clientes. - El perfil de las personas de contacto. - El tratamiento de clientes difíciles. Aplicación a casos prácticos. - Ejercicios y simulaciones de casos prácticos. UNIDAD DIDÁCTICA 6. APLICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS. Concepto de negociación - Negociación por principios y negociación por concesiones. - Conflictos negociables y conflictos no negociables. Análisis y preparación de la negociación. - Factores determinantes: Información, Tiempo y Poder. - Análisis de las influencias en la toma de decisiones. La rentabilidad de la negociación. - El dilema precio - volumen. - Consecuencias de la concesión de descuentos El intercambio de información. - La comunicación como herramienta negociadora. - Reforzar el poder de convicción: estructuración con argumentos. El intercambio de concesiones y contrapartidas. - Las reglas de oro para negociar. - Cuadro de alternativas de opciones. El cierre de la negociación. - Cómo y cuando provocar el cierre. - Técnicas de cierre. MÓDULO 3. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO. La comunicación óptima en la atención al cliente. - Barreras que dificultan la comunicación. - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles. - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar. - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal. - Actitudes ante las situaciones difíciles: - Autocontrol. - Empatía. - Asertividad. - Ejercicios y casos prácticos. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales. Resolución de problemas de comunicación. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática. UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO. Clasificación de clientes - Tipologías de personalidad. - Tipologías de actitudes. - Acercamiento integrado. - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento. La atención personalizada - Servicio al cliente. - Orientación al cliente. - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles. El tratamiento de situaciones difíciles. - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones. - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa. - Tipología de reclamaciones. - Actitud frente a las quejas o reclamaciones. - Tratamiento de las reclamaciones. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea. MÓDULO 4. ORGANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN. Objetivos, funciones y tareas propias del departamento. Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional. Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel. UNIDAD DIDÁCTICA 2. INSTALACIONES COMPLEMENTARIAS Y AUXILIARES DE UN ESTABLECIMIENTO DE ALOJAMIENTO- Bar, comedor, cocina, office. Instalaciones deportivas (piscina, etc.) y jardines. Instalaciones auxiliares. Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos turísticos. UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN. Circuitos internos y externos de información. Documentación derivada de las operaciones realizadas en recepción. Obtención, archivo y difusión de la información generada. UNIDAD DIDÁCTICA 4. PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE RECEPCIÓN. Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes: - Identificación y diseño de documentación. - Operaciones con moneda extranjera. Análisis del servicio de noche en la recepción. Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada. Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción. UNIDAD DIDÁCTICA 5. FACTURACIÓN Y COBRO DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO. Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación. Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados. Cierre diario. UNIDAD DIDÁCTICA 6. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO. El servicio de seguridad: equipos e instalaciones. Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias. Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias. Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia. Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia. Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro. La seguridad de los clientes y sus pertenencias. Especificidades en entidades no hoteleras - Hospitales y clínicas. - Residencias para la tercera edad. - Residencias escolares. - Otros alojamientos no turísticos. MÓDULO 5. GESTIÓN DE PROTOCOLO UNIDAD DIDÁCTICA 1. EVENTOS Y PROTOCOLO. El concepto de protocolo - Origen. - Clases. - Utilidad. - Usos sociales. Clases de protocolo - El protocolo institucional tradicional. - El protocolo empresarial. - Protocolo internacional. Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos. Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales - Precedencias y tratamientos de autoridades - Colocación de participantes en presidencias y actos. - Ordenación de banderas. Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal. El protocolo aplicado a la restauración. - Selección de comedor - Selección de mesas: únicas o múltiples - Elementos de la mesa - Servicio personal del plato - Decoración y presentación de la mesa - La estética de la mesa - Colocación protocolaria de presidencias y restantes comensales - Conducción de comensales hasta la mesa - Normas protocolarias en el momento del discurso y el brindis. - Normas protocolarias en el vino de honor, cóctel o recepción, buffet, desayuno de trabajo y coffee-break.