MAESTRÍA INTERNACIONAL EN RECEPCIONISTA DE HOTEL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

MÓDULO 1. INTRODUCCIÓN AL TURISMO Y A LA HOSTELERÍA<br>UNIDAD DIDÁCTICA 1. RELACIÓN DEL TURISMO Y LA HOSTELERÍA<br>1. Evolución del turismo<br>2. Evolución de la hostelería<br>3. Turismo en Internet<br>UNIDAD DIDÁCTICA 2. OFERTA Y DEMANDA TURÍSTICA<br>UNIDAD DIDÁCTICA 3. TIPOS DE ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS<br>UNIDAD DIDÁCTICA 4. SERVICIOS DE UN HOTEL<br>1. Renta de habitaciones<br>2. Restauración<br>3. Servicios complementarios<br>UNIDAD DIDÁCTICA 5. PLANES DE ALOJAMIENTO<br>UNIDAD DIDÁCTICA 6. LEGISLACIÓN DEL SECTOR TURÍSTICO<br>1. Ordenación sobre establecimientos hoteleros<br>2. Régimen de precios y reservas<br>3. Prevención de riesgos laborales<br>4. Protección del consumidor<br>Resumen<br>Espacio didáctico<br>MÓDULO 2. ROL DEL RECEPCIONISTA DE HOTEL<br>UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIGRAMA DE UN HOTEL<br>1. Sistema de organización de un hotel<br>2. Departamento de Recepción<br>• Ubicación<br>• Subdepartamentos<br>UNIDAD DIDÁCTICA 2. PERFIL PROFESIONAL DEL RECEPCIONISTA<br>1. Características personales<br>2. Relaciones humanas<br>UNIDAD DIDÁCTICA 3. FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA<br>1. Funciones del front office<br>• Gestión de clientes<br>• Administración<br>• Control de accesos<br>2. Funciones del back office<br><br>MÓDULO 3. GESTIÓN DE RESERVAS<br>UNIDAD DIDÁCTICA 1. PRECIOS Y TARIFAS<br>1. Tipos de reservas<br>2. Tipos de tarifas<br>3. Yield management y revenue management<br>UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCESO DE GESTIÓN DE RESERVAS<br>1. Confirmación de reservas<br>2. Modificación de reservas<br>3. Cancelación de reservas<br>4. Sobreventa<br>5. Reservas no presentadas<br>UNIDAD DIDÁCTICA 3. INSTRUMENTOS DE SOPORTE PARA RESERVAS<br>1. Hoja de reservas<br>2. Cardex<br>3. Planificación de reservas<br>4. Hoja de entradas y de salidas<br>5. Hoja de previsión de servicios<br>6. Rooming list<br>7. Tarjeta de registro<br>8. Ficha de policía<br>UNIDAD DIDÁCTICA 4. CONTRATOS Y CONVENIOS DE COLABORACIÓN DE<br>RESERVAS<br>1. Reservas directas<br>2. Reservas indirectas<br>• Agencias de viajes físicas<br>• Turoperadores<br>• Redes de intermediación en línea<br>Resumen<br>Espacio didáctico<br>MÓDULO 4. ATENCIÓN AL CLIENTE<br>UNIDAD DIDÁCTICA 1. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES<br>1. Tipologías de personalidad<br>2. Tipologías de actitud<br>UNIDAD DIDÁCTICA 2. CICLO DEL CLIENTE<br>1. Registro de entrada<br>2. Estancia<br>3. Registro de salida<br>4. Facturación y caja<br>UNIDAD DIDÁCTICA 3. QUEJAS Y RECLAMACIONES<br>1. Protocolo de quejas y reclamaciones<br>2. Medios para poner quejas<br>• Hoja de reclamaciones<br>Resumen<br>Espacio didáctico<br>MÓDULO 5. DOMINIO DE LA EXPRESIÓN ORAL<br>UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE ELOCUCIÓN<br>1. Condiciones de la elocución oral<br>2. Recursos expresivos<br>3. Técnicas fonacionales<br>UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIÓN<br>1. Elementos del proceso de comunicación<br>• Aspectos relacionales en la comunicación oral<br>2. Tipos de comunicación en la recepción<br>• Comunicación telefónica<br>3. Habilidades comunicativas<br>4. Habilidades en el habla<br>5. Habilidades en la escucha<br>UNIDAD DIDÁCTICA 3. RESPIRACIÓN<br>1. Proceso de respiración<br>2. Respiración abdominal<br>3. Técnicas de respiración para la relajación<br>UNIDAD DIDÁCTICA 4. VOZ<br>1. Producción de la voz<br>2. Características de la voz<br>3. Cuidado de la voz<br>UNIDAD DIDÁCTICA 5. DICCIÓN<br>1. Defectos en la pronunciación<br>2. Ejercicios para la mejora de la dicción<br>Resumen<br>Espacio didáctico<br>MÓDULO 6. PROGRAMAS INFORMÁTICOS DE GESTIÓN DE HOTELES<br>UNIDAD DIDÁCTICA 1. SOFTWARE DE GESTIÓN DE RESERVAS<br>1. Organización de la base de datos<br>UNIDAD DIDÁCTICA 2. IBE<br>1. Características del motor de reservas<br>UNIDAD DIDÁCTICA 3. CRM<br>1. Tipos de CRM<br>2. Funciones del CRM<br>UNIDAD DIDÁCTICA 4. CRS<br>1. Tipos de CRS<br>2. Ventajas del CRS