Máster en Customer Experience

PLAN DE ESTUDIOS

· Principales características del plan de estudios a destacar:

o Aprenderás la metodología para llevar a cabo uncompleto proceso de Customer Experience, pasando desde la estrategia a la experiencia. Desde el diagnóstico off y on, la definición de la estrategia según sector y tipo de cliente, llevando a cabo la implantación (integración de personas y canales),midiendo el retorno de la inversión y analizando resultados para poder tomar decisiones.

o Único máster con el que estudiarás cómo aplicarlo en los diferentes modelos de negocio (B2B, B2C, B2B2C) y en los sectores más importantes en los que se desarrolla la experiencia de usuario. Contarás con una asignatura y masterclass específica con expertos de cada sector(experiencia del paciente, Sector retail, Sector bancario y financiero, Sector farmacéutico, Sector educativo,Sector servicios, Productos ROPO (Research on-line, purchase off-line como el sector de la automoción o vivienda).

o Único programa que toma como base de trabajo todos los departamentos de la empresa, no centrado únicamente en el departamento de marketing.

o Programa que integra el análisis de datos y Big data con el fin de la toma de decisiones y conocer al cliente. Principales indicadores y métricas de experiencia de cliente (NPS “Net PromoterScore”,CSAT “Índice de satisfacción de cliente”, Indicadores internos, analítica digital)

o Sabrás cómo convertir una empresa en CustomerCentric: Equipo, proyectos y experiencia de empleado, consiguiendo el cambio de la cultura de la empresayconvirtiéndolo unaspecto diferencial en la compañía.

o Primera y única universidad que forma parte de la Asociación para el desarrollo de la experiencia del cliente, DECla primera comunidad de grandes empresas y expertos profesionales que persiguen la excelencia en la Experiencia de Cliente y empieza a compartir conocimiento.

o Materclass impartida por expertos que han llevado a cabo importantes transformaciones en las empresas más importantes como IKEA.

Estrategia de la experiencia de cliente

Diagnóstico de la experiencia de cliente

CustomerJourney: diseño y desarrollo del viaje del cliente

Diseño de la estrategia de la experiencia de cliente: herramientas

CustomerCentric: la empresa centrada en el cliente

Implantación offline de la estrategia de experiencia de cliente

Implantación digital de la estrategia de experiencia de cliente

Rentabilidad y optimización de la experiencia de cliente

Desarrollo sectorial y casos de éxito (Banca, Retail, Paciente, Educación)

Trabajo Fin de Máster