Introducción Six Sigma para Centros de Contacto + Curso Grabado Gráficos Efectivos

Los contenidos y metodología teórico-práctica de este entrenamiento, permiten desarrollar e incorporar en los participantes herramientas y métodos cuantitativos para analizar datos, identificar y abordar problemas y lograr mejoras en la eficiencia, la experiencia del cliente, el servicio, la calidad y los Ingresos en operaciones de contacto con cliente. Introducción a Lean Six Sigma: Por qué la Industria del Contacto con Cliente necesita Six Sigma. Principales desafíos. Las 4 voces: Cliente-Proceso-Negocio- Empleado. Principales métricas de un Centro de Contactos: Cuáles son las métricas principales para medir y gestionar la operación de contacto con cliente. Indicadores de Experiencia de Cliente, Servicio, Calidad, Eficiencia e Ingresos. Forma de cálculo. Conceptos estadísticos clave y análisis de datos: Introducción de los conceptos Mínimo - Máximo- Rengo- Promedio – Promedio ponderado - Mediana-Moda y Desvío Standard. Identificando Outliers y detectando problemas de integridad de datos. Run Chart: Qué es y para qué se utiliza este gráfico. Ejemplos. Lineamientos específicos para considerar en la generación del Run Chart. Interpretación de la línea de tendencia y R2. Scatter Plot: Qué es y para qué se utiliza este gráfico. Ejemplos. Análisis de dispersión. Lineamientos específicos para considerar en la generación del Scatter Plot. Pareto chart: Qué es y para qué se utiliza este gráfico. Ejemplos. Lineamientos específicos para considerar en la generación del Pareto Chart. Histograma: Qué es y para qué se utiliza este gráfico. Ejemplos. Lineamientos específicos para considerar en la generación del Histograma. Tipos de distribuciones. Coeficiente de variación como indicador para cuantificar la variación. Forma de cálculo. DMAIC – Visión general: Introducción a La metodología de mejora de desempeño y procesos. Herramientas usadas en cada paso de la metodología (Definir-Medir-Analizar-MejorarControlar)