Recepcionista de hotel y atención al cliente

RECEPCIONISTA DE HOTEL
INTRODUCCIÓN
MÓDULO 1. INTRODUCCIÓN AL TURISMO Y A LA HOSTELERÍA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. RELACIÓN DEL TURISMO Y LA HOSTELERÍA
1. Evolución del turismo
2. Evolución de la hostelería
3. Turismo en Internet
UNIDAD DIDÁCTICA 2. OFERTA Y DEMANDA TURÍSTICA
UNIDAD DIDÁCTICA 3. TIPOS DE ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS
UNIDAD DIDÁCTICA 4. SERVICIOS DE UN HOTEL
1. Renta de habitaciones
2. Restauración
3. Servicios complementarios
UNIDAD DIDÁCTICA 5. PLANES DE ALOJAMIENTO
UNIDAD DIDÁCTICA 6. LEGISLACIÓN DEL SECTOR TURÍSTICO
1. Ordenación sobre establecimientos hoteleros
2. Régimen de precios y reservas
3. Prevención de riesgos laborales
4. Protección del consumidor
Resumen
Espacio didáctico
MÓDULO 2. ROL DEL RECEPCIONISTA DE HOTEL
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIGRAMA DE UN HOTEL
1. Sistema de organización de un hotel
2. Departamento de Recepción
-Ubicación
-Subdepartamentos
UNIDAD DIDÁCTICA 2. PERFIL PROFESIONAL DEL RECEPCIONISTA
1. Características personales
2. Relaciones humanas
UNIDAD DIDÁCTICA 3. FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA
1. Funciones del front office
-Gestión de clientes
-Administración
-Control de accesos
2. Funciones del back office
Resumen
Espacio didáctico
MÓDULO 3. GESTIÓN DE RESERVAS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PRECIOS Y TARIFAS
1. Tipos de reservas
2. Tipos de tarifas
3. Yield management y revenue management
UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCESO DE GESTIÓN DE RESERVAS
1. Confirmación de reservas
2. Modificación de reservas
3. Cancelación de reservas
4. Sobreventa
5. Reservas no presentadas
UNIDAD DIDÁCTICA 3. RECURSOS PARA LAS RESERVAS
1. Hoja de reservas
2. Cardex
3. Planificación de reservas
4. Hoja de entradas y de salidas
5. Hoja de previsión de servicios
6. Rooming list
7. Tarjeta de registro
8. Ficha de policía
UNIDAD DIDÁCTICA 4. CONTRATOS Y CONVENIOS DE COLABORACIÓN
DE RESERVAS
1. Reservas directas
2. Reservas indirectas
-Agencias de viajes físicas
-Turoperadores
-Redes de intermediación en línea
Resumen
Espacio didáctico
MÓDULO 4. ATENCIÓN AL CLIENTE
UNIDAD DIDÁCTICA 1. CLASIFICACIÓN DE CLIENTES
1. Tipologías de personalidad
2. Tipologías de actitud
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CICLO DEL CLIENTE
1. Registro de entrada
2. Estancia
3. Registro de salida
4. Facturación y caja
UNIDAD DIDÁCTICA 3. QUEJAS Y RECLAMACIONES
1. Protocolo de quejas y reclamaciones
2. Medios para poner quejas
-Hoja de reclamaciones
Resumen
Espacio didáctico
MÓDULO 5. DOMINIO DE LA EXPRESIÓN ORAL
UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE ELOCUCIÓN
1. Condiciones de la elocución oral
2. Recursos expresivos
3. Técnicas fonacionales
UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIÓN
1. Elementos del proceso de comunicación
-Aspectos relacionales en la comunicación oral
2. Tipos de comunicación en la recepción
-Comunicación telefónica
3. Habilidades comunicativas
-Habilidades en el habla
-Habilidades en la escucha
UNIDAD DIDÁCTICA 3. RESPIRACIÓN
1. Proceso de respiración
2. Respiración abdominal
3. Técnicas de respiración para la relajación
UNIDAD DIDÁCTICA 4. VOZ
1. Producción de la voz
2. Características de la voz
3. Cuidado de la voz
UNIDAD DIDÁCTICA 5. DICCIÓN
1. Defectos en la pronunciación
2. Ejercicios para la mejora de la dicción
Resumen
Espacio didáctico
MÓDULO 6. PROGRAMAS INFORMÁTICOS DE GESTIÓN DE HOTELES
UNIDAD DIDÁCTICA 1. SOFTWARE DE GESTIÓN DE RESERVAS
1. Organización de la base de datos
UNIDAD DIDÁCTICA 2. IBE
1. Características del motor de reservas
UNIDAD DIDÁCTICA 3. CRM
1. Tipos de CRM
2. Funciones del CRM
UNIDAD DIDÁCTICA 4. CRS
1. Tipos de CRS
2. Ventajas del CRS
Resumen
Espacio didáctico
BIBLIOGRAFIA
SOLUCIONARIO