Recepcionista de Hotel + Certificado Profesional de Recepción en Alojamientos
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En lugar de un aula de estudio me hubiera gustado un profesor dando explicaciones. El contenido bien.
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Estoy muy contenta con el curso. Con la financiera contraté un seguro y estoy teniendo problemas. El contenido y los profesores genial.
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La teoría me gusto mucho, aunque llevo tiempo esperando para poder hacer las prácticas, con este tema estoy disgustado!! El tutor me ha resuelto todas las dudas y las instalaciones están muy bien ya que era un curso semipresencial!!
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Instalaciones y fechas
Ubicación
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Inicio
A tener en cuenta
Organizar y gestionar el servicio de recepción de empresas de hostelería.
Organizar y gestionar el servicio de conserjería en establecimientos hosteleros.
Organizar, gestionar e intervenir en el servicio de comunicaciones de instituciones hosteleras.
Opiniones
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Valoración del curso
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Valoración del Centro
CARLOS ZAPATA ARREO
Opinión verificadaCristina SERRANO ALONSO
Opinión verificadaA. R.G.
Opinión verificadaFlorin Gabriel Modoranu
Opinión verificadaNieves Mecheba remi
Margarita Vaca Ramos
Opinión verificadaIvan Fernandez Fernandez
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La valoración media es superior a 3,7
Más de 50 opiniones en los últimos 12 meses
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Materias
- Gestión hotelera
- Imagen
- Prevención
- Recepción
- Recepcionista
- Administración
- Comunicación oral
- Atención telefónica
- Aplicaciones informáticas
- Recepcionista de hotel1
1 alumnos han indicado haber adquirido esta competencia
- Calidad en el servicio
- Servicio al cliente
- Comunicación escrita
- Gestión de reservas
- Comunicación con el cliente
- Paquetería
- Turismo
- Alojamiento
- Hotelería
- Gestión del Servicio
Temario
Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos
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El departamento de recepción
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Objetivos, funciones y tareas propias del departamento
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Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional
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Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel
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Instalaciones complementarias y auxiliares de un establecimiento de alojamiento
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Servicios del departamento de alimento y bebidas del hotel
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Instalaciones deportivas y piscinas
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Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos
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Gestión de la información en el departamento de recepción
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Circuitos internos y externos de información. Documentación derivada de las
operaciones realizadas por recepción
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Estancia del cliente
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Check out
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Obtención, archivo y difusión de la información generada
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Ofimática
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Comunicación local y externa del sistema de gestión hotelera
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Inmótica
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Uso de aplicaciones informáticas de gestión de recepción
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Aplicaciones de los sistemas de gestión hotelera adaptadas al front-office y al back-office
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Prestación de servicios de recepción
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Descripción de operaciones y procesos durante la estancia del cliente
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Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y clientes en grupo
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Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción
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Facturación y cobro de servicios de alojamiento
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Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación
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Documentos para el departamento de administración
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Análisis de las operaciones de facturación y cobro
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Proceso de facturación tanto manual como informatizada
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Cierre diario
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Gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento
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El servicio de seguridad: equipos e instalaciones en un hotel
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Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención
de contingencias
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Ordenación de procedimientos para la actuación en caso de emergencia: planes de
seguridad y emergencia
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La seguridad de los bienes materiales: seguridad de las pertenencias de los
clientes
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Normas de protección y prevención
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La limpieza de los hoteles
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Justificación de la aplicación de valores éticos en casi de siniestro
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Especificidades en entidades no hoteleras
Gestión de las tareas administrativas de recepción de forma eficaz
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El contrato y la reserva. Nociones comerciales
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Conceptos básicos
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Contratación de servicios
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Gestión de reservas
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Tareas de mostrador
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Requerimientos exigibles en el recepcionista
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El rack de habitaciones
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El ciclo del cliente
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El check in
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Protocolos de administración de control y gestión
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La gestión de grupos
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El libro de recepción
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Check out
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La recepción de planta real. Hoteles de gran lujo
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El recepcionista de noche o night audit
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Las órdenes de servicio. Los memorandos
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Estadísticas: ocupación y frecuencia
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Facturación de servicios y caja de recepción
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Mano corriente
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Gestión de los impuestos
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Facturación
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La caja de recepción
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Divisas
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El servicio de conserjería
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Funciones del conserje
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Documentación, soportes de información
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Personal de conserjería
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El servicio telefónico
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El comportamiento por teléfono
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Fases del comportamiento telefónico
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Venta por teléfono
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Técnicas de teléfono
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Organización y funciones
Comunicación empresarial y atención al cliente
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Conceptos básicos sobre la empresa
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Empresa: Definición y tipos
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Clases de empresa
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La organización empresarial
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Los departamentos de las empresas
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Funciones del personal
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La comunicación
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Conceptos clave
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Tipos de comunicación
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Barreras de la comunicación
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Flujos de comunicación
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Comunicación oral
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Otros aspectos de la comunicación
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Comunicación escrita
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La comunicación en la empresa
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Relaciones humanas y laborales en la empresa
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La comunicación interna en la empresa
-
Canales de comunicación oral en la empresa
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Métodos de comunicación oral en la empresa
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Comunicación telefónica
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Comunicación escrita en la empresa
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La correspondencia comercial
-
Medios físicos de la correspondencia comercial
-
Documentos de uso en la empresa y en las Administraciones Públicas
-
Circulación interna del correo y servicios de mensajería para empresas
-
Circulación interna del correo en las empresas
-
Servicios de mensajería para empresas
-
El tratamiento del correo
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Modelos de organización y sistemas de archivo del correo
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Recepción del correo
-
Salida del correo
-
Métodos de clasificación de documentos y normas de uso
-
Archivo de la información
-
¿Qué es el archivo?
-
Fases del archivo de documentos
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Clases de archivo
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Sistemas de archivo
-
Clasificación y organización de la información
-
Proceso de archivo
-
Confección y presentación de informes
-
Confidencialidad de la documentación
-
Destrucción de documentación
-
Archivo informático de la información
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Ofimática
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Telemática
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Archivos informáticos
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Carpetas informáticas
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Bases de datos
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Protección de datos
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Aplicaciones informáticas más utilizadas
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Programa de procesador de textos (Word)
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Programa de base de datos (Access)
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Programa de análisis estadístico (Excel)
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Programa para navegar por Internet (Explorer)
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Programas para la elaboración de gráficos y tablas de resultados
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Programa para la elaboración de diapositivas (PowerPoint)
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Programa para elaboración de carteles y folletos (Publisher)
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Programa para el diseño de páginas web (FrontPage)
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Correo electrónico
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Atención al cliente
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Clases de clientes
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La motivación
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Elementos clave de la atención al cliente
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Atención telefónica
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Atención a través de Internet
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Satisfacción del cliente por la atención recibida
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Atención al ciudadano
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Consultas, quejas y reclamaciones
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Departamento de atención al cliente
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Las quejas o reclamaciones
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Denuncias
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El consumidor
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Las instituciones de consumo
-
Normativa en materia de consumo
-
Procedimientos de calidad en la atención al cliente
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Concepto de calidad
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Calidad desde el punto de vista del consumidor
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Controles internos en los procesos de atención al cliente
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Evaluación del servicio de atención al cliente
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Fidelización de clientes
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La imagen de la empresa
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Marketing
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Publicidad
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Relaciones Públicas
Técnicas de recepción y comunicación
-
Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública
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Tipología de las organizaciones
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Identificación de la estructura organizativa empresarial
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Identificación de la estructura funcional de la organización
-
Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica
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Canales de comunicación: tipos y características
-
La administración pública: su estructura organizativa y funcional
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Técnicas de trabajo de grupo
-
Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa
-
Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de la información y
la comunicación
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Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas
-
La comunicación oral: normas de información y atención, internas y externas
-
Técnicas de comunicación oral
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La comunicación no verbal
-
La imagen personal en los procesos de comunicación
-
Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor
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Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas
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Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: aspecto y
disposición de materiales auxiliares y equipos
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Control de entrada y salida de visitas y sus registros
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Funciones de las relaciones públicas en la organización
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Proceso de comunicación en la recepción
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Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes
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Formulación y gestión de incidencias básicas
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Normativa vigente en materia de registro
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Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas
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Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales
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Manejo de centralitas telefónicas
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La comunicación en las redes – internet e intranet
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Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la
información
-
La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica
-
La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica
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Destrezas en la recepción y realización de llamadas
-
Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas
telefónicas
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Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales
-
Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y administraciones
públicas: tipología y características de los documentos
-
Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes,
internos y externos
-
Técnicas de comunicación escrita
-
Cartas comerciales
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Soportes para la elaboración y transmisión de la información
-
Elaboración de documentos de información y comunicación, privados y oficiales
-
Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos con agilidad y destreza para la
elaboración y transmisión de la información y documentación
-
Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones
escritas
-
Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica
-
Organización de la información y documentación
-
Correspondencia y paquetería
-
Recepción de la información y paquetería
-
Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo,
gestión y compulsas
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Actuación básica en las administraciones públicas
-
Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen
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Atlas actual de geografía universal
-
La Tierra, un planeta en el espacio
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Aspectos físicos de la Tierra
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Actividades humanas
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Aspectos demográficos, culturales y políticos
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Planisferio físico
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Europa
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Asia
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África
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América del Norte y Central
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América del Sur
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Oceanía
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Regiones polares
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Estados del mundo
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Estadísticas mundiales
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España
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Comunidades autónomas
Recepción en alojamientos
Acciones comerciales y reservas.
-
Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios de alojamientos.
-
Diseño y ejecución de acciones comerciales en alojamientos.
-
Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo.
Recepción y atención al cliente.
-
Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos.
-
Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo.
-
Gestión de protocolo.
-
Función del mando intermedio en la Prevención de riesgos laborales.
Gestión de departamentos del área de alojamiento.
-
Procesos de gestión de departamentos del área de alojamiento.
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Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo.
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