Sistemas de Gestión de la Calidad en Organizaciones de Servicio
Curso
Online
Descripción
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Tipología
Curso
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Nivel
Nivel intermedio
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Metodología
Online
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Horas lectivas
20h
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Duración
Flexible
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Inicio
Fechas a elegir
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Campus online
Sí
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Servicio de consultas
Sí
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Clases virtuales
Sí
Dirigido a personas relacionadas con empresas y organizaciones de servicios que deseen profundizar en los aspectos que determinan la calidad que los clientes suelen apreciar en este tipo de organizaciones, bajo el enfoque de la Norma ISO 9001:2008. En la actualidad y en nuestro país, los servicios suponen más del 60 % de las actividades empresariales, porcentaje que tiende a incrementarse, así como el de los puestos de trabajo creados últimamente en este tipo de actividades, que ya supera el 80 % del total. La tendencia al incremento de estos porcentajes la señala el hecho de que en E.E.U.U. ya se encuentran en el 75 % y en el 90 % respectivamente. Tradicionalmente se ha considerado que la filosofía y las técnicas de calidad eran aplicables solamente a las empresas industriales. Ello es debido a una cierta deformación profesional que tiene su origen en que la calidad, desde el punto de vista científico, se empezó a desarrollar como Control estadístico del proceso en industrias de producción en serie. Pero desde siempre han existido empresas de servicios que se han diferenciado de la competencia por una mejor política de servicio y ello les ha llevado a conseguir una posición de liderazgo en el mercado. Con este curso, descubrirá sorprendentes parámetros a través de los cuales sus clientes valoran, día a día, el servicio prestado por su organización.
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Materias
- ISO 9001
- ISO 9001:2008
- Sistemas de calidad
- Análisis de riesgos
- ISO 9000
- Servicio al cliente
- Liderazgo
- Producción
- Control de calidad
- Control de producción
- Calidad en el servicio
Temario
- 1.1 Introducción
- 1.2 El cliente invisible
- 1.3 Características del servicio
- 1.4 Importancia del cliente
- 1.5 Expectativas del cliente
- 1.6 Superación de las expectativas
- 1.7 El comportamiento heroico
- 2.1 Qué es el servicio al cliente
- 2.2 El contacto con el producto
- 2.3 El contacto con los documentos
- 3.1 La actitud del empleado
- 3.2 El aspecto exterior
- 3.3 Señas de identificación
- 3.4 Aspecto del entorno
- 3.5 Forma de expresión
- 3.6 La comunicación
- 3.7 El leguaje técnico
- 3.8 Lenguaje gestual
- 3.9 La honradez
- 3.10 Distribución del tiempo
- 3.11 Aspectos de organización
- 3.12 Atención telefónica
- 3.13 Atención a las reclamaciones
- 4.1 Desarrollo de un programa
- 4.2 Sistemas ISO 9000 en empresas de servicio
- 4.3 Auditorías internas de la Calidad
- 5.1 Indicadores de calidad
- 5.2 Medida de la calidad de servicio por el cliente
- 5.3 Indicadores de percepción de calidad
- 5.4 Medida de la calidad de servicio por la empresa
- 5.5 El análisis de riesgos y control de puntos críticos
- 6.1 Superación de las expectativas del cliente
- 6.2 Factores que influyen en las expectativas
- 6.3 La eficacia
- 6.4 La búsqueda de un mundo nuevo
- 6.5 El libro de estilo del servicio al cliente
- 6.6 Características de las organizaciones excelentes
- 7.1 Anexo I
- 7.2 Anexo II
- 7.3 Cuestionario: Cuestionario final Sistema de Gestión de Calidad en Organizaciones y Servicios
Sistemas de Gestión de la Calidad en Organizaciones de Servicio