Curso para aprender a crear confianza y fidelidad al cliente a distancia

Facilidades de pago

Atención al Cliente y Fidelización

Acedis Formación
Descuento

295 
IVA inc.
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Información importante

  • Curso
  • Nivel avanzado
  • Online
  • 300 horas de estudio
  • Duración:
    Flexible
  • Cuándo:
    A elegir
Descripción

La mayoría de las ventas de una empresa se consigue mediante la captación del cliente y saber conducir una conversación laboral a unos benefecios para la empresa. Con este curso de atención al cliente y fidelización obtendrás los mejores resultados. Este curso consta de 300 horas de estudio con flexibilidad horaria. Si estás interesado en este curso o similares, los puedes encontrar en emagister.com donde existe un gran abanico de cursos con los que podrás optimizar tus recursos y conocimientos.

La materia desarrollada en este curso práctico sobre atención al cliente pretende enseñarnos a revisar nuestra organización y nuestros procesos comerciales desde la óptica de una política de atención al cliente óptima. Nos mostrará los conocimientos necesarios para saber interpretar la actitud de nuestros clientes y cómo tenemos que comportarnos en los momentos de la verdad ante ellos para ofrecerles un valor añadido que les haga repetir la experiencia de compra con nosotros.

Este curso está dirigido únicamente a residentes en España con un nivel avanzado y de modalidad on line. A la finalización del curso, el alumno obtendrá un certificado de asistencia que otorga Acedis Formación. Es un curso bonificable para las empresas, así que si eres trabajador en activo, este curso te puede salir gratis a través de tu empresa.

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Requisitos: No hay requisitos para este curso.

Certificado de asistencia otorgado por Acedis Formación

Bonificable: Curso bonificable para empresas
Si eres trabajador en activo, este curso te puede salir gratis a través de tu empresa.

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¿Qué aprendes en este curso?

Lenguaje no verbal
Tipología de clientes
Derechos del consumidor
Necesidades del cliente
Atención al cliente
Ventas
Recepción
Atención telefónica
Legislacion
Defensa de los consumidores y usuarios
Protección de datos
Derechos y deberes del consumidor
Sistemas de Listas Robinson
Productividad
Análisis DAFO
servicio
Entorno
Medios de información y captación
Sensibilización social
Programas de fidelización
Diseño de campañas
Atención presencial
Atención electrónica
El lenguaje no verbal
Motivación

Profesores

Dolores Sánchez
Dolores Sánchez
Tutora

Temario

TEMA 1. INTRODUCCIÓN
1. La atención al cliente
1.1 Un poco de historia.
1.2 Características.
1.3 Conceptos básicos.
2. Legislación.
2.1 Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (BOE del 30).
2.2 Derechos de los consumidores y usuarios.
2.3 Deberes de los consumidores y usuarios.
2.4 La protección de datos.
2.5 Sistemas de Listas Robinson
2.6 Información práctica.

TEMA 2. EL VENDEDOR
1. Análisis interno: empresa.
1.1 Estructura.
1.1.1. Producción.
1.1.2. Productividad.
1.1.3. Servicio de atención al cliente.
1.1.4. Situación comercial.
1.2. Cuenta de resultados.
1.3. Análisis interno. Herramientas.
1.3.1. Análisis DAFO.
1.3.2. Excel: relación de variables mediante «tablas dinámicas».
1.3.3. Simulación de escenarios.
2. Análisis externo: entorno.
2.1. Entorno.
2.1.1. El entorno general.
2.1.1.1Condiciones económicas.
2.1.1.2 Condiciones políticas y legales.
2.1.1.3Condiciones sociales.
2.2 Globales.
2.2.1 El entorno físico.
2.2.2 El entorno tecnológico.
2.3.2 El entorno específico.
2.3.2.1 Gobierno.
2.3.2.2 Grupos de presión.
2.3.2.3 Consumo.
2.3.2.4 Proveedores.
2.3.2.5 Competidores.
2.3.2.6 Clientes.
2.5 Análisis de consumos.
2.6 Competencia.
2.7 Previsión de demanda.
2.8 Herramientas.
2.9 Información práctica.
3. Componentes físicos y metafísicos.
3.1 Atención electrónica.
3.2 Atención telefónica.
3.3 Atención presencial.
3.4 Atención impresa.
4. Conclusiones y propuestas de mejora.

TEMA 3. EL CLIENTE
1. La decisión de compra.
2. Necesidades de los clientes.
3. El cliente contemporáneos. Pefil.
4. Tipos de clientes.
3.1 Tipos de relación.
3.1.1. Clientes internos.
3.1. 2. Clientes externos.
3.1.3. Clientes finales.
3.2 Rasgos personales.
3.3 Prejuicios y estereotipos.
5. Elaboración de tipologías de clientes.
6. ¿Qué quieren los clientes?
7. ¿Cómo atenderlos?

TEMA 4. EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Introducción.
2. Modelo de relación.
2.1 Los momentos de la verdad.
2.1.1. Información.
2.1.2. Asesoramiento.
2.1.3. Recepción de pedidos.
2.1.4. Hospitalidad.
2.1.5. Cuidado de enseres.
2.1.6. Gestión de incidencias e imprevistos.
2.1.7. Facturación.
2.1.8. Pago.
2.2 La interacción social.
2.3 La atención front-office.
2.4 Canales de atención.
2.5 Los servicios posventa.
2.6 Procedimientos de back-office. Reclamaciones.
2.7 El modelo de vinculación.
3. El personal de atención al cliente.
3.1 Apariencia física y vestuario.
3.2 Compromiso corporativo.
3.2.1. Motivación.
3.2.2. Establecimiento de una misión de empresa.
3.2.3. Contratación.
3.2.4. Formación.
3.3 Funciones y estructura del departamento.
3.4 Elementos de apoyo.
4. Ambientación y entorno comercial.
4.1 Puntos de venta.
4.1.1. Espacio.
4.1.2. Temperatura.
4.1.3. Colores.
4.1.4. Iluminación.
4.1.5. Música.
4.2 Prácticas ambientales.
4.3 Información práctica.
5. La calidad en la atención al cliente.
5.1 Norma ISO 9001.
5.1.1. determinación de los requisitos relacionados con el producto.
5.1.2. comunicación con el cliente.
5.1.3. principios básicos de la gestión de la calidad iso 9001.
5.1.4. objetivos de las normas UNE-EN iso serie 9000.
6. Habilidades sociales.
6.1 La escucha activa.
6.1.1. Obstáculos
6.1.2. Habilidades
6.2 La comunicación.
6.2.1. El lenguaje no verbal.
6.2.2. El lenguaje verbal y la palabra.
6.2.3. Habilidades.
6.3 Análisis de las habilidades sociales.
7. Atención telefónica.
7.1 Habilidades.
7.2 Recomendaciones.
8. Atención impresa.
8.1 Habilidades.
8.2 Recomendaciones.
9. Atención electrónica.
9.1 Habilidades.
9.2 Recomendaciones
10. Atención presencial.
10.1 La venta.
10.2 Fases de la venta.
10.1.1. Antes de la venta. Fase de preparación.
10.1.2. Durante la venta. Fase de venta.
10.1.3. Desarrollo de la venta. Fase de venta.
10.1.4. Después de la venta. Fase de posventa.

Tema 5. MARKETING DIRECTO
1. Características.
2. Objetivos.
2.1 Como medio para mejorar las relaciones con nuestros clientes.
2.2 Como canal de distribución.
2.3 Como medio de información, captación e incitación al mayor consumo.
2.4 Sensibilización social.
3. Ventajas y desventajas.

Tema 6. FIDELIZACIÓN
1. Agentes fundamentales.
2. Criterios de diferenciación de clientes.
3. Recomendaciones.
4. Claves.
5. Programas de fidelización.

Tema 7. RELACIONES PÚBLICAS
1. Recomendaciones.
2. Diseño de campañas de relaciones públicas.

Información adicional

La decisión de compra viene determinada por factores que nada tienen que ver con el importe del producto o el nivel de necesidad que tenemos del mismo.

¿Está el poder en manos del cliente? Sólo hasta cierto punto, no olvidemos que ellos desean nuestra atención, nuestro servicio o producto. Tampoco olvidemos que nosotros estamos allí para atenderlos y satisfacer las necesidades que nuestra empresa, producto o servicio pueda satisfacer.

Veremos como es muy importante saber cómo, por qué y cuándo funcionan las empresas que compiten con nosotros en todo tipo de ámbitos (por similitud de producto, por compartir calle...). Es necesario tratar de contestar a las mismas preguntas que hagamos sobre nuestra organización poniéndonos en el lugar de los correspondientes competidores.
Realizar pruebas con distintas actitudes de compra, anotar observaciones con profundidad de las conductas de todos aquellos vendedores o prestadores de servicios con los que establezcamos contacto. Para estudiar y reflexionar sobre sus estilos de comunicación, su comportamiento no verbal y su actuación en las diferentes situaciones a las que los expongamos.

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