Gestión de la Calidad en el Servicio

IFEP (Instituto de Formación Empresarial y Profesional)

Curso gratis
subvencionado por el Estado
¿Quieres hablar gratis con un asesor sobre este curso?
Usuarios que se interesaron por este curso también se han interesado por...
Ver más cursos similares

Información importante

  • Subvencionado a trabajadores
  • Online
  • 25 horas de estudio
  • Duración:
    Flexible
  • Cuándo:
    A elegir
Descripción

En el servicio y atención al cliente es esencial el buen servicio de calidad. Por eso las empresas necesitan profesionales que sepan gestionar una calidad 100% en la atención a sus clientes. Con este curso del Instituto de Formación Empresarial y Profesional podrás conocer las normas de calidad en el servicio, los conceptos de calidad y servicio, así como las características de los distintos servicios y las empresas de alto rendimiento. Durante el curso, estudiarás los aspectos de la calidad y aprenderás a gestionar un servicio posventa eficaz que asegure un alto porcentaje de clientes satisfechos, así como un alto número de clientes recuperados. Sabrás cuál es el coste de esta calidad en el servicio, las estrategias que hay que llevar a cabo en el terreno de la comunicación para que funcione la calidad, las normas de calidad y los programas establecidos para empresas. También te enseñarán a detectar errores comunes y a solventarlos, además de medir la satisfacción del cliente y seguir la venta o fidelizarle a través de ofertas.Estudiarás a través de la metodología online y tendrás a tu disposición un tutor personal y un servicio de consultas. En emagister.com siempre encontrarás la más variada oferta formativa que ahora aumenta con la incorporación de este curso.

Información importante

Bonificable: Curso bonificable para empresas
Si eres trabajador en activo, este curso te puede salir gratis a través de tu empresa.

Instalaciones y fechas

Dónde se imparte y en qué fechas

Inicio Ubicación
A elegir
Online

Opiniones

No hay opiniones de este curso todavía

¿Qué aprendes en este curso?

Calidad en los servicios públicos
Atención al cliente
Calidad y servicio
La importancia de la calidad en el servicio
La exigencia del cliente
La gestión de la calidad total
La gestión de la calidad en el servicio
Coste y falta de calidad
Ejemplos de no calidad
Estrategias del servicio
El cliente como “el rey”
Estrategias
Comunicación en el servicio
Características de la comunicación
La comunicación en el servicio
Normas de calidad en el servicio
Programas de calidad
Aprender a detectar errores
Aspectos generales en calidd y servicio
La caza de errores
Medir la satisfacción del cliente
Lanzamiento de un proyecto de calidad
Atención por teléfono
Ejemplos de mala calidad
Gestion de quejas y reclamaciones
El servicio al cliente
Seguimiento de la venta
Fidelización por oferta

Temario

Programas

Calidad y servicio: conceptos básicos
o La Calidad
o El Servicio
La importancia de la calidad en el servicio
o La exigencia del cliente
o El cliente: aspectos a destacar
o La percepción de la calidad
o Gestión de la calidad total
Gestión de la calidad en el servicio
o ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
o Dificultades para gestionar la calidad en el servicio
o Coste de calidad y falta de calidad
o Gestión de la calidad: Asunto de método
o Ejemplos de no calidad
o Un ejemplo práctico de mala calidad en el servicio: la camarera
Las estrategias del servicio
o El cliente es el rey
o Estrategias
La comunicación del servicio
o Características de la comunicación
o Todo es comunicación en el servicio
Las normas de calidad en el servicio
o Normas de calidad

Unidad 2. Programas de calidad en el servicio
objetivos
Aprender la importancia de detectar los errores y anticiparse a ellos.
Cómo medir la satisfacción de los clientes.
Aprender las técnicas de uso del teléfono.
Conocer cómo lanzar un programa de calidad.
Conocer el papel del director de calidad.

Índice de contenidos
calidad y servicio: aspectos generales
o Calidad y servicio: gestión de la calidad
o El cliente y su percepción del servicio
o Las empresas de servicios
o Estrategias de las empresas de servicios
o La comunicación y las normas de calidad
La caza de errores
o Hacerlo bien a la primera
o El cero defectos
o El papel del director de calidad
o Un proyecto de calidad
o Instrumentos para la caza de errores
Medir la satisfacción del cliente
o La calidad que presta la empresa y la que percibe el cliente
o Satisfacción del consumidor: conceptos básicos
¿Cómo lanzar un programa de calidad?
o Introducción
o Diagnóstico
o La búsqueda de cero defectos
o Reconsideración del servicio prestado
o El nivel de excelencia para cada rama del servicio
El teléfono
o El teléfono como atención al público
o Preparación técnica
o Preparación táctica
o Técnicas del uso del teléfono
o Recomendaciones al hablar por teléfono
Ejemplos de mala calidad en el servicio
o Ejemplos de mala calidad en el servicio

El servicio al cliente
o La necesidad del servicio al cliente
o Dar respuesta a las expectativas del cliente
o El servicio de posventa - Técnicas

Gestión de quejas y reclamaciones
o Las quejas como estrategia de fidelización
o Pasos para tratar las quejas
o El tratamiento de las reclamaciones por escrito
o Incidencia de las quejas y reclamaciones en la empresa

El seguimiento de la venta
o El seguimiento como corrección de problemas
o Tipos de seguimiento

La fidelización por la oferta
o La diferenciación por la oferta
o Promover la diferencia

Información adicional

Cursos gratuitos para trabajadores y bonificables para las empresa.

Usuarios que se interesaron por este curso también se han interesado por...
Ver más cursos similares