Postgrado Internacional en Gestión de la Hospitalidad

Gestión de hospitalidad (50 hrs.)

a) Habilidades directivas Misión, Visión y Valores. Entorno y liderazgo. Organización y estilos de dirección. Estrategias de dirección. Evolución de las políticas de dirección. Crecimiento y desarrollo empresarial. Gestión del cambio. Competencias directivas. Negociación. Toma de decisiones . Actuaciones sistemáticas. Consultoría, indicadores y herramientas

b) Gestión de Recursos Humanos Definición de puestos de trabajo. Reclutamiento y selección de personal. Técnicas de fidelización. Los incentivos. Trabajo en equipo. Tipos de grupos, estructura y composición. Maduración de un grupo de trabajo. Grupos eficaces. La motivación. La comunicación como elemento motivador. Diagnóstico de la situación. Herramientas para autodiagnóstico. Competencias a desarrollar. Toma de decisiones. La delegación. Conformidad. Cooperar y competir. Resolución de conflictos. Negociación.

Gestión de calidad y atención al cliente (50 hrs.)

a) Gestión de calidad Conceptos de Calidad. Calidad en Servicios. Sistemas de medición de Calidad. Mejora continua. Sistemas de Calidad de gestión de empresa: TQM. Estándares de Calidad. Normas y certificaciones: Q, ISO 9001 Y 14001, EMAS, EFQM, UNE. Sistemas alternativos de medición de satisfacción de clientes. Reclamaciones y quejas. Clientes repetidores.

b) Atención al cliente Clasificación de clientes: Tipologías de personalidad y de actitudes, acercamiento integrado, tipologías de clientes difíciles y su tratamiento. Servicio al cliente: Orientación al cliente, armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles. Asociar técnicas de comunicación a los tipos de demanda más habituales. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática. Comunicación óptima de atención a clientes. Resolución de problemas de comunicación. Medición de satisfacción del cliente. Estrategias del servicio. Normas de calidad de servicio. Diagnóstico de errores.

Promoción y comercialización hotelera (50 hrs.)

a) Contratación La contratación y su ejercicio: precios netos y precios brutos, márgenes y mark-ups, contratación mayorista y minorista, cupos, releases, estancias mínimas. Principales actores en la contratación mayorista y minorista: touroperadores, receptivos, agencias...

b) Distribución Conocimiento del mapa de la distribución y de sus diferentes alternativas. La distribución electrónica y su relevancia cada vez mayor en el contexto comercial. Centrales de Reservas, Bancos de camas, Receptivos On Line, Agencias On Line (OTA´s), Global Distribution Systems (GDS´s), Internet Distribution Systems (IDS´s).

c) Gestión comercial y de marketing. La Venta Directa y el Marketing On Line. Sistemas de Análisis de Competencia y su incorporación a la función comercial. Gestión de clientes. Gestión de precios.

Gestión económico y financiera de la hospitalidad (50 hrs.)

a) Análisis Por departamentos: Recepción, economato/almacén, RRHH. Cuenta de Resultados. Análisis del balance: Bancos, agencias/litigios, proveedores y acreedores, existencias, pagos diferidos y anticipados, inmovilizado, fianzas y depósitos

b) Costes Costes estándares. Política de precios en las empresas de hospitalidad. Cálculo del precio teórico: Valoración de activos, rotación de activos, amortización, ingresos de explotación, estructura de costes, beneficio de explotación, política de precios, punto muerto.

Practicum (240 hrs.)

Prácticas tuteladas en establecimientos dedicados a la hospitalidad o en centrales de cadenas hoteleras.