Actividad comercial, calidad y fidelización de clientes

TEMARIO DEL CURSO:

Con el curso de actividad comercial, calidad y fidelización de clientes, utilizarás de manera efectiva las herramientas para fidelizar a los clientes, usuarios/as y consumidores a nivel comercial y poder gestionar eficazmente las reclamaciones, evaluando las deficiencias internas de calidad de servicio, estableciendo un plan de mejora y siendo capaz de afrontar un plan de marketing relacional, encaminado todo a la fidelización de clientes.

1. LA EMPRESA Y SU ACTIVIDAD COMERCIAL

1.1. DEFINICIÓN Y TIPOS DE EMPRESA. ENTORNO DE LA EMPRESA.

1.2. EL MARKETING.

1.3. POLÍTICAS DE PRODUCTO, PRECIO, DISTRIBUCIÓN Y PROMOCIÓN.

2. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

2.1. LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Y SUS VENTAJAS.

2.2. FACTORES FUNDAMENTALES DE LA FIDELIDAD DEL CLIENTE.

3. COMPORTAMIENTO DE COMPRA Y VENTA. VENTA DIRECTA

3.1. EL VENDEDOR: TIPOS, ACTITUDES Y MOTIVACIONES.

3.2. EL COMPRADOR: TIPOS, ACTITUDES, Y MOTIVACIONES Y HÁBITOS.

3.3. LA VENTA DIRECTA: ACOGIDA, ARGUMENTACIÓN, DEMOSTRACIÓN Y CIERRE DE VENTAS.

4. SEGUIMIENTO DE LA VENTA

4.1. OBJETIVOS.

4.2. LA COMUNICACIÓN.

4.3. INSTRUMENTOS PARA LA REALIZACIÓN DEL SEGUIMIENTO.

4.4. EL SERVICIO POSTVENTA.

5. QUEJAS Y RECLAMACIONES

5.1. QUEJAS Y RECLAMACIONES.

5.2. ELEMENTOS BÁSICOS, CLASIFICACIÓN Y GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES.

5.3. LAS GARANTÍAS DE LOS SERVICIOS.

6. CALIDAD DE LA COMPRA Y VENTA

6.1. CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES Y COMPONENTES DE LA RENTABILIDAD DE LOS CLIENTES FIDELIZADOS.

6.2. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES Y EVALUACIÓN DE SU SATISFACCIÓN.

6.3. INDICADORES: INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS. ISO 9001 Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.

7. MARKETING RELACIONAL

7.1. ESTRATEGIA E IMPLANTACIÓN DE MARKETING RELACIONAL Y GESTIÓN DE LAS BASES DE DATOS.

7.2. ORIENTACIÓN AL CONSUMIDOR Y RECUPERACIÓN DEL SERVICIO.

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