Curso de Experto en Recepcionista de Hotel + Jefe de Recepción

PARTE 1. CURSO DE RECEPCIONISTA DE HOTEL
MÓDULO 1. RECEPCIONISTA DE HOTEL
UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN AL TURISMO Y LA HOSTELERIA

• 1. Historia y Evolución del Turismo
• 2. Concepto y Definiciones
• 3. Análisis de la composición del producto turístico
  en España
• 4. Principales destinos turísticos españoles y sus
  características
• 5. Destinos turísticos Internacionales
• 6. El mundo de la Hostelería

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL MERCADO TURISTICO Y LA DISTRIBUCIÓN TURISTICA

• 1. Producto y Características del producto
• 2. La oferta y la demanda del turismo en España
• 3. La distribución turística
• 4. Las centrales de reservas
• 5. Los Sistemas Globales de Distribución GDS
• 6. Análisis de la distribución turística en el mercado
  nacional e internacional
• 7. Las motivaciones turísticas
• 8. La distribución del turismo en Internet

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA INTERMEDIACIÓN EN LA RESERVA Y VENTA DE ALOJAMIENTOS

• 1. Relaciones entre Agencias de Viajes y empresas
  de alojamiento
• 2. Fuentes informativas de la venta de alojamiento
• 3. Las reservas directas e indirectas
• 4. Las tarifas y sus condiciones de aplicación
• 5. Las cadenas hoteleras y las centrales de reserva
• 6. Los Tour Operadores

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LEGISLACIÓN GENERAL DEL SECTOR TURISTICO

• 1. Legislación General del Sector Turístico
• 2. Ordenación sobre Establecimientos Hoteleros
• 3. Regulación de precios
  

UNIDAD DIDÁCTICA 5. DEPARTAMENTO DE MOSTRADOR

• 1. Funciones en el mostrador
• 2. La plantilla de la recepción. Distribución de
  horarios
• 3. Relaciones Interdepartamentales
• 4. El Rack de Habitaciones
• 5. El ciclo del cliente
• 6. El chek in
• 7. Protocolos de administración de control y gestión
• 8. La gestión de grupos
• 9. El libro de Recepción
• 10. El chek out

UNIDAD DIDÁCTICA 6. DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN Y CAJA I. DOCUMENTACIÓN ADMINISTRATIVA BÁSICA

• 1. Los Documentos comerciales y administrativos
• 2. Documentos justificativos de las operaciones de
  compra-venta

UNIDAD DIDÁCTICA 7. DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN Y CAJA II. OPERACIONES BÁSICAS DE COBROS Y PAGOS

• 1. Operaciones básicas de cobro y pago
• 2. Descripción de medios de pago
• 3. Modelos de documentación de cobro y pago,
  convencionales o telemáticos
• 4. Cumplimiento de libros de caja y bancos
• 5. Impresos correspondientes a los servicios
  bancarios básicos
• 6. Gestión de tesorería: Banca online
• 7. Aplicaciones informáticas

UNIDAD DIDÁCTICA 8. DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA

• 1. Organización y funciones
• 2. Documentación, Soportes de información
• 3. Personal de Conserjería

UNIDAD DIDÁCTICA 9. HABILIDADES COMUNICATIVAS EN EL PERSONAL DE RECEPCIÓN

• 1. Conceptualización de la Comunicación
• 2. Elementos constitutivos de la comunicación
• 3. Teorías de la comunicación según el contexto
• 4. Obstáculos en la comunicación
• 5. Tipos de Comunicación
• 6. Habilidades conversacionales
• 7. La escucha
• 8. La empatía
• 9. La reformulación
• 10. La Aceptación incondicional
• 11. La destreza de personalizar
• 12. La Confrontación

UNIDAD DIDÁCTICA 10. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN RECEPCIÓN

• 1. Pautas Generales
• 2. Recepción de visitas
• 3. El Teléfono
• 4. Proporcionar información
• 5. Entrevistas

UNIDAD DIDÁCTICA 11. CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA

• 1. Introducción. La calidad del servicio y Atención al Cliente
• 2. El Cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 12. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES EN LA HOSTELERIA

• 1. Conceptos básicos en Prevención de Riesgos laborales
• 2. Descripción y características del Sector de la Hostelería
• 3. Legislación específica en Prevención de Riesgos Laborales en el Sector
• 4. Factores de Riesgo y Medidas Preventivas
• 5. Absentismo, rotación y riesgos psicosociales asociados al sector
• 6. El acoso psicológico en el trabajo
• 7. El estrés laboral

MÓDULO 2. INGLÉS PARA RECEPCIONISTACONSERJE
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN
LA RECEPCIÓN-CONSERJERÍA

• 1. Terminología específica en las relaciones con clientes
• 2. Saludos, prestaciones y fórmulas de cortesía habituales
• 3. Estilos, formal e informal
• 4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes
• 5. Ejemplos de atención al cliente y resolución de reclamaciones

UNIDAD DIDÁCTICA 2. DAR INFORMACIÓN
TURÍSTICA EN INGLÉS

• 1. Comunicación entre centros de información turística
• 2. Proveedores de servicios, precios y tarifas
• 3. Informar sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas y posibilidades de ocio
• 4. Informar sobre recursos naturales de la zona y actividades deportivas
• 5. Informar sobre la protección medioambiental
• 6. Evaluación de la satisfacción del cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INGLÉS

• 1. Los servicios turísticos
• 2. Gestión de reservas de destinos o servicios
  turísticos
• 3. Billetes, bonos y otros documentos turísticos
• 4. Negociación con proveedores de servicios
  turísticos
• 5. Gestión de reservas de habitaciones y otros
  servicios del establecimiento hotelero
• 6. Cumplimentación de documentos propios de la
  gestión y comercialización de un establecimiento
  hotelero

PARTE 2. JEFE DE RECEPCIÓN
MÓDULO 1. RECEPCIONISTA DE HOTEL
UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN AL TURISMO Y LA HOSTELERÍA

• 1. Historia y Evolución del Turismo
• 2. Concepto y Definiciones
• 3. Análisis de la composición del producto turístico
  en España
• 4. Principales destinos turísticos españoles y sus
  características
• 5. Destinos turísticos Internacionales
• 6. El mundo de la Hostelería

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL MERCADO TURÍSTICO Y
LA DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA

• 1. Producto y Características del producto
• 2. La oferta y la demanda del turismo en España
• 3. La distribución turística
• 4. Las centrales de reservas
• 5. Los Sistemas Globales de Distribución GDS
• 6. Análisis de la distribución turística en el mercado
  nacional e internacional
• 7. Las motivaciones turísticas
• 8. La distribución del turismo en Internet

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA INTERMEDIACIÓN EN LA RESERVA Y VENTA DE ALOJAMIENTOS

• 1. Relaciones entre Agencias de Viajes y empresas
  de alojamiento
  2. Fuentes informativas de la venta de alojamiento
  3. Las reservas directas e indirectas
  4. Las tarifas y sus condiciones de aplicación
  5. Las cadenas hoteleras y las centrales de reserva
  6. Los Tour Operadores

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LEGISLACIÓN GENERAL DEL SECTOR TURÍSTICO

• 1. Legislación General del Sector Turístico
  2. Ordenación sobre Establecimientos Hoteleros
  3. Regulación de precios

UNIDAD DIDÁCTICA 5. DEPARTAMENTO DE MOSTRADOR

• 1. Funciones en el mostrador
  2. La plantilla de la recepción. Distribución de
  horarios
  3. Relaciones Interdepartamentales
  4. El Rack de Habitaciones
  5. El ciclo del cliente
  6. El chek in
  7. Protocolos de administración de control y gestión
  8. La gestión de grupos
  9. El libro de Recepción
  10. El chek out

UNIDAD DIDÁCTICA 6 DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN Y CAJA I

Documentación Administrativa Básica

1. Documentos comerciales y administrativos

2. Documentos justificativos de las operaciones de compraventa

UNIDAD DIDÁCTICA 7 DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN Y CAJA II

Operaciones Básicas de Cobros y Pagos

1. Operaciones básicas de cobro y pago

2. Medios de pago: descripción y características

3. Modelos de documentación de cobro y pago (convencionales y telemáticos)

4. Cumplimentación de libros de caja y bancos

5. Impresos y servicios bancarios básicos

6. Gestión de tesorería y banca online

7. Aplicaciones informáticas de gestión

UNIDAD DIDÁCTICA 8 DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA

1. Organización y funciones del departamento

2. Documentación y soportes de información

3. Personal de conserjería

UNIDAD DIDÁCTICA 9 HABILIDADES COMUNICATIVAS EN EL PERSONAL DE RECEPCIÓN

1. Conceptualización de la comunicación

2. Elementos del proceso comunicativo

3. Teorías de la comunicación según el contexto

4. Obstáculos en la comunicación

5. Tipos de comunicación

6. Habilidades conversacionales

7. La escucha activa

8. La empatía

9. La reformulación

10. La aceptación incondicional

11. La destreza de personalizar

12. La confrontación

UNIDAD DIDÁCTICA 10 ATENCIÓN TELEFÓNICA EN RECEPCIÓN

1. Pautas generales de atención telefónica

2. Recepción de visitas

3. Uso profesional del teléfono

4. Proporcionar información al cliente

5. Entrevistas

UNIDAD DIDÁCTICA 11 CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA

1. Introducción a la calidad del servicio y atención al cliente

2. El cliente: tipología y expectativas

UNIDAD DIDÁCTICA 12 PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES EN LA HOSTELERÍA

1. Conceptos básicos en prevención de riesgos laborales

2. Características del sector de la hostelería

3. Legislación específica en prevención de riesgos laborales

4. Factores de riesgo y medidas preventivas

5. Absentismo, rotación y riesgos psicosociales

6. Acoso psicológico en el trabajo

7. Estrés laboral

MÓDULO 2 INGLÉS PARA RECEPCIONISTA–CONSERJE

UNIDAD DIDÁCTICA 1 Atención al Cliente en la Recepción–Conserjería

1. Terminología específica en la atención al cliente

2. Saludos, fórmulas de cortesía y despedidas

3. Estilos de comunicación: formal e informal

4. Gestión de reclamaciones y quejas

5. Ejemplos prácticos de atención y resolución de incidencias

UNIDAD DIDÁCTICA 2 Información Turística en Inglés

1. Comunicación entre centros de información turística

2. Proveedores de servicios, precios y tarifas

3. Información sobre destinos, rutas, clima y ocio

4. Recursos naturales y actividades deportivas

5. Protección medioambiental

6. Evaluación de la satisfacción del cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 3 Gestión de Servicios Turísticos en Inglés

1. Servicios turísticos

2. Gestión de reservas de destinos y servicios

3. Billetes, bonos y documentación turística

4. Negociación con proveedores

5. Gestión de reservas hoteleras

6. Cumplimentación de documentación del establecimiento

MÓDULO 3 GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN DEPARTAMENTOS DE RECEPCIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 1 Planificación de Plantillas

1. Introducción a la planificación de RR. HH.

2. Concepto e importancia de la planificación

3. Ventajas y desventajas

4. Objetivos de la planificación

5. Requisitos previos

6. Modelos de planificación

7. La planificación en las PYMES

UNIDAD DIDÁCTICA 2 Descripción de Puestos de Trabajo

1. Análisis y descripción de puestos

2. Proceso de análisis

3. Análisis de la información

UNIDAD DIDÁCTICA 3

Reclutamiento y Selección de Personal

1. Introducción

2. Concepto de reclutamiento

3. Canales de reclutamiento

4. Tipos de candidaturas

5. Intermediarios y mediadores

6. La entrevista laboral

7. Solicitudes de empleo

8. Falsedades en el currículum

UNIDAD DIDÁCTICA 4 Formación

1. La formación como estrategia empresarial

2. Servicio de formación en la organización

3. Elaboración del plan formativo

4. Propuesta del plan de formación

5. Gestión del plan

6. Acciones formativas

7. Evaluación del plan

UNIDAD DIDÁCTICA 5 Introducción a las Competencias

1. Gestión empresarial por competencias

2. Competencias en el entorno laboral

3. Adquisición de competencias

4. Tipología y significado

UNIDAD DIDÁCTICA 6 Políticas de Gestión de Personas

1. Gestión por competencias

2. Selección de personal

3. Formación basada en competencias

4. Evaluación del desempeño

5. Herramientas de evaluación

6. Política retributiva

7. Clima laboral, motivación y satisfacción

UNIDAD DIDÁCTICA 7 Contratos I: La Relación Laboral

1. El contrato de trabajo

2. Empresas de Trabajo Temporal (ETT)

3. Tiempo de trabajo

UNIDAD DIDÁCTICA 8 Contratos II: Modalidades de Contratación

1. Tipologías contractuales

2. Contratos indefinidos

3. Contratos temporales

4. Contratos para personas con discapacidad

5. Transformación en contratos indefinidos

6. Otros tipos de contratos

7. Modificaciones contractuales

8. Suspensión y extinción del contrato

UNIDAD DIDÁCTICA 9 Gestión de Nóminas y Cotizaciones

1. El salario

2. Cotización a la Seguridad Social

3. Retenciones por IRPF

4. Ejercicios prácticos resueltos

UNIDAD DIDÁCTICA 10 Trabajo y Salud: Riesgos Profesionales

1. Conceptos básicos de trabajo y salud

UNIDAD DIDÁCTICA 11 Daños Derivados del Trabajo

1. Accidentes de trabajo y enfermedades profesionales

2. Enfermedad profesional

UNIDAD DIDÁCTICA 12 Organización del Trabajo Preventivo

1. Plan de prevención

2. Evaluación de riesgos

3. Planificación de la actividad preventiva

4. Vigilancia de la salud

5. Información y formación

6. Medidas de emergencia

7. Memoria anual

8. Auditorías

UNIDAD DIDÁCTICA 13 Documentación Preventiva

1. Recogida, elaboración y archivo de la documentación

2. Modalidades de gestión de la prevención