Atención al Cliente

PROGRAMA

Módulo 1: Atención al Cliente

1.- Descubrir y Comprender las Necesidades de los Clientes:

- Mercados y Clientes.

- Por Qué Una Empresa y No Otra .

- Investigación de las Necesidades de los Clientes.

- Las Necesidades y su Clasificación.

- Diez Claves de la Atención al Cliente.

- Calidad del Servicio: Satisfacción del Cliente.

- Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001:2000.

2.- El Proceso de Comunicación:

- Comunicación e Imagen de Empresa.

- La Comunicación.

- El Proceso de Comunicación.

- La Emisión.

- La Recepción.

- Actitudes Defensivas / Actitudes Positivas.

- Emisión-Recepción: Feed-Back.

- Consideraciones para una Buena Comunicación.

3.- Medios para una Óptima Atención al Cliente:

- La Comunicación Oral.

- La Comunicación Telefónica.

- Llamadas de Emisión.

- Llamadas de Recepción.

- La Comunicación Escrita.

4.- Habilidades y Actitudes en el Trato con el Cliente:

- Habilidades y Actitudes.

- El Lenguaje Corporal.

- El Aspecto Externo.

- Aspecto del Entorno.

- Toma de Contacto con el Cliente.

- Detectar las Necesidades de los Clientes.

- Consejos para Mitigar las Esperas.

- La Despedida.

5.- Tratamiento de Situaciones Conflictivas:

- Quejas y Reclamaciones.

- Deficiencias que se Detectan en las Reclamaciones.

- La Gestión de las Reclamaciones.

- Tratamiento de Reclamaciones.

- Actitudes Adecuadas ante las Reclamaciones.

- Cómo Tratar a un Interlocutor Enfadado.

- Cómo Tratar a Clientes Difíciles.