ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA (HOTR01) (I7630P04)
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Este curso de atención al cliente en hostelería le ofrece una formación especializada en la materia y le capacita para atender a los clientes en el entorno de la hostelería, realizando una correcta recepción de los mismos mediante la aplicación de las técnicas de atención y comunicación según el tipo de cliente y el tipo de demanda de información o reclamación efectuada, así como gestionar los programas de fidelización y evaluación después de la realización del servicio.
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- Info Psique Group Formacion.pdf
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Materias
- Técnicas de atención al cliente
- Comunicación con el cliente
- Técnicas de comunicación
- Servicio al cliente
- Fidelización
- Escucha activa
- Lenguaje no verbal
- Resolución de conflictos
- Actitud de servicio
- Asertividad
Temario
- Identificación de las habilidades verbales y no verbales en la atención al cliente en hostelería
- - Introducción al sector de la hostelería
- - Factores destacables en la Atención al Cliente en actividades de servicio de ocio y turismo
- - Comunicación verbal: mensajes facilitadores
- - Comunicación no verbal: kinésica, proxémica, icónica
- - Comunicación paraverbal
- Diferenciación de técnicas de comunicación con el cliente en hostelería
- - Elementos de la comunicación: emisor, mensaje, receptor, canal y código.
- - Barreras de la comunicación: semánticas o lingüísticas, psicológicas y actitudinales, fisiológicas y otras barreras.
- - Estilos de comunicación: agresivo, pasivo, asertivo.
- Aspectos a considerar en la atención eficaz al cliente en hostelería
- - Contacto directo con el cliente: aspectos lingüísticos, imagen, apariencia personal, lenguaje corporal.
- - Contacto no directo con el cliente: telefónico, escrito, webs, redes sociales.
- - Importancia de la tríada conocimientos, habilidades y actitud en la atención al cliente en hostelería.
- Desarrollo de las fases en la atención al cliente en hostelería
- - Acogida, información, objeciones, despedida, post-venta
- - Aplicación de la técnica AIDA en hostelería
- Aplicación del decálogo de las pautas fundamentales en la atención eficaz al cliente
- - Captar la atención del cliente
- - Recibir al cliente con amabilidad y cortesía
- - Capacidad de escucha
- - Dominio del lenguaje verbal
- - Dominio del lenguaje no verbal
- - Utilización de la sonrisa
- - Cuando sea posible, utilización del nombre del cliente
- - Mantenimiento constante de una actitud de servicio
- - Resolución inmediata de conflictos
- - Cumplimiento de compromisos
- Detección de las tipologías de clientes en hostelería en relación a sus actitudes y comportamientos
- - Cliente lento, indiferente o distraído, reservado.
- - Cliente dominante, indeciso, vanidoso, impulsivo.
- - Cliente desconfiado, preciso, locuaz.
- Aplicación de programas de fidelización y evaluación
- - Fidelización del cliente en hostelería.
- - Ventas sustitutivas y ventas cruzadas en hostelería.
- - Técnicas de evaluación en hostelería: evaluación de calidad, encuestas de evaluación, plataformas de evaluación/valoración online.
- Identificación de los diferentes tipos de reclamaciones o situaciones de conflicto.
- - Diferenciación entre sugerencias, quejas y reclamaciones
- - Reclamaciones y/o quejas más usuales en hostelería: restauración y servicios de alojamiento
- Aplicación de pautas eficaces en la resolución de reclamaciones y conflictos
- - Habilidades sociales para la resolución de conflictos: percepción del cliente, manejo de emociones, escucha activa, empatía, asertividad
- - Convertir problemas en oportunidades
- - Aprender de la experiencia
- Conocimiento de la normativa existente respecto a la protección de los consumidores y usuarios
- - Normativa de la Unión Europea respecto a la protección de los consumidores y usuarios
- - Normativa aplicable en España respecto a la protección de los consumidores y usuarios
Información adicional
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