Atención y Servicio al Ciudadano en Entornos Presenciales y Virtuales

Las funciones de información y de atención al ciudadano La información al ciudadano Tipos de información Funciones de atención al ciudadano El personal de primera línea: su importancia y necesidad La ley de acceso electrónico La atención por teléfono La atención por correo La atención a través de las nuevas tecnologías Relación entre el informador y el usuario Las cualidades exigibles al informador Búsqueda de la satisfacción del ciudadano Comportamientos asertivos El autodominio o autoncontrol El cambio de hábitos La comunicación Concepto de comunicación Los niveles de la comunicación El feedback La comunicación no verbal Destrezas y barreras a la comunicación Barreras a la comunicación: personales físicas y semánticas Técnicas que favorecen el diálogo Mensajes que obstruyen el diálogo La comunicación en los equipos La importancia de la comunicación La importancia del mensaje Tratamiento de quejas ¿Por qué es tan importante la queja? La queja El iceberg de las quejas ¿Por qué se quejan los usuarios? Tratamiento de quejas Gestión de conflictos El conflicto La negociación Modelos de resolución de conflictos Adecuación persona-puesto y dotación de medios técnicos adecuados Situaciones complejas. Manejo de la hostilidad Qué es y de dónde viene la hostilidad Curva de la hostilidad Comportamiento ante un interlocutor hostil Qué no hacer ante un interlocutor hostil La gestión de las esperas La calidad en la atención al ciudadano. Conceptos básicos de calidad Introducción a la calidad El concepto de calidad La evaluación de los servicios públicos en España Satisfacción del cliente Los ciudadanos satisfechos Principios para un servicio de calidad Técnicas aplicables a la información al ciudadano Tipos de conductas del ciudadano y su gestión Técnicas de comunicación oral Comunicación escrita La imagen profesional como fuente de información Importancia del teléfono en la atención al ciudadano Aspectos formales en el uso del teléfono Elementos no verbales en el uso del teléfono Habilidades clave en la comunicación telefónica: escucha activa y feedback Fases de la conversación telefónica Atención virtual Correo electrónico: protocolo de atención virtual mediante correo electrónico Chat: protocolo de uso del chat Redes sociales: protocolo de uso de los perfiles sociales Videollamada Casos de éxito en redes sociales