Atención y Servicio al Cliente. Fidelización del cliente

Dirigido a:

Cualquier persona de la organización cuyas responsabilidades estén orientadas al cliente.

Objetivos:

• Ser capaces, en la relación diaria, de acoger con eficacia y amabilidad a los clientes.
• Abordar eficazmente las quejas y reclamaciones.
• Abordar situaciones de clientes difíciles.
• Satisfacer con rapidez y eficacia las llamadas del cliente.
• Identificar la calidad de servicio.
• Utilizar la reformulación como técnica de sondeo ante demandas complejas.
• Utilizar el teléfono como herramienta de sondeo de demandas y solución de problemas.
• Resolver telefónicamente quejas y reclamaciones con visión de calidad de servicio.

Metodología y Medios:

La metodología será eminentemente participativa, con utilización de vídeo, role playing, casos prácticos, evitando las exposiciones teóricas al mínimo imprescindible.

Este seminario está basado en numerosos ejercicios y casos prácticos a través de los cuales los asistentes consiguen un entrenamiento en las técnicas comunicativas propuestas.

Programa:

• Importancia de la Calidad de Servicio en la imagen de la empresa.
• Lograr eficacia en la acogida personal con cortesía y amabilidad: transmitir actitud de servicio, orientar al cliente y darle seguridad y la calidad del contacto.
• Mejorar las técnicas de comunicación: la escucha del cliente y la identificación de sus demandas, solución de quejas y reclamaciones.
• Cómo transferir un cliente a otro compañero.
• Atención telefónica: consejos útiles con el teléfono, cómo identificarse, localización eficaz del interlocutor, recogida y transmisión de información, cómo notar notas, resolver situaciones difíciles y atender quejas y reclamaciones.