Auditoria de Servicio al Cliente
Curso
Online
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Descripción
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Tipología
Curso
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Metodología
Online
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Horas lectivas
50h
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Duración
2 Meses
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Inicio
Fechas a elegir
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Campus online
Sí
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Servicio de consultas
Sí
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Tutor personal
Sí
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Clases virtuales
Sí
Las auditorías internas tienen como objetivo la revisión de procesos ya establecidos con el fin de detectar oportunidades de mejora en un área específica. Realizar de forma periódica este tipo de función administrativa permite a las organizaciones operar bajo una metodología de mejora continua de procesos.
Llevar a cabo una auditoría interna en servicio al cliente permite evaluar la eficiencia de los procesos actuales y el cumplimiento de su razón de ser: entregar al cliente una experiencia de consumo positiva, independientemente del rubro o modelo de negocio, es vital para establecer un procedimiento que valide que los medios y recursos destinados para este fin se estén ejecutando correctamente.
Son los clientes quienes valoran o puntúan el servicio prestado por las empresas, los procesos en el servicio al cliente serán eficientes siempre que éstos lo perciban de esa manera, es por ello que esta área requiere de una metodología que mida la gestión interna (cumplimiento del proceso) y la percepción del cliente (investigación externa).
Este curso integra una auditoría de procesos y una investigación de la percepción de los clientes sobre la empresa, destinada a encontrar hallazgos y evidencias que permitan valorar la gestión del servicio al cliente, siendo éste el principal evaluador del mismo.
Se detallará, además, el marco estratégico que envuelve al área y que le permitirá realizar recomendaciones profesionales para mejorarlo y transformarlo en una experiencia inolvidable para los clientes, permitiendo a las organizaciones que el servicio al cliente forme parte de su estrategia de diferenciación y de su propuesta de valor.
Información importante
Documentos
- Auditoria_Servicio_Cliente.pdf
Bonificable:
Curso bonificable para empresas
Si eres trabajador en activo, este curso te puede salir gratis a través de tu empresa.
Instalaciones y fechas
Ubicación
Inicio
Inicio
A tener en cuenta
• Cómo ejecutar con éxito una auditoría de atención al cliente.
• Cuáles son los principales indicadores de satisfacción del cliente, cómo desarrollarlos y ejecutarlos.
• Cómo detectar puntos de contacto frágiles que permitan mejorar el servicio al cliente.
• Saber cómo perciben los clientes nuestro servicio, si les satisface y qué aspectos perciben que deben ser mejorados.
• Cómo desarrollar e implementar un mecanismo de control que permita evaluar los procesos de servicio al cliente y determinar su satisfacción con el servicio prestado.
• Cómo evaluar la viabilidad de una auditoría interna de servicio al cliente.
• Cómo planificarla bajo metodologías de gestión de proyectos.
• Cuáles son las habilidades, competencias y funciones de un auditor interno en esta materia.
• Por qué es necesario que las empresas realicen una auditoría de servicio al cliente.
• Cómo preparar informes y presentar los resultados de la auditoría.
• Conocer todas las variables que impactan en el servicio al cliente con la finalidad de plantear la mejor estrategia para mejorarlo teniendo en cuenta los posibles resultados de la auditoría.
• Cómo desarrollar un modelo de atención al cliente.
• Cuál es el impacto de los colaboradores en la atención al cliente y cómo transformarlo en una fortaleza interna.
• Cómo se gestiona un cambio organizacional orientado a la excelencia del servicio al cliente.
• Conocer diferentes estrategias para mejorar la experiencia del empleado y que se verá reflejado en la satisfacción del cliente.
Departamentos Comerciales, de Marketing y de Atención al Cliente, así como a todas aquellas personas de la empresa que tengan responsabilidad en el contacto con el cliente y quieran analizar y medir la atención que se les presta actualmente para mejorar su atención o crear un plan estratégico de servicio al cliente.
Una vez finalizado el curso el alumno recibirá el diploma que acreditará el haber superado de forma satisfactoria todas las pruebas propuestas en el mismo.
Opiniones
Logros de este Centro
Todos los cursos están actualizados
La valoración media es superior a 3,7
Más de 50 opiniones en los últimos 12 meses
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Materias
- Metodología
- Servicio al cliente
- Medición
- Auditoría interna
- CSAT
- NPS
- Atención al cliente
- Presupuestos
- Auditóría
- Resultados
Profesores
Marina Pérez
Formadora
Licenciada en Administración Comercial con más de 10 años de experiencia dirigiendo, motivando y apoyando equipos de trabajo orientándolos hacia los resultados y trabajando en su desarrollo personal .
Temario
MÓDULO 1. PLANIFICACIÓN DE LA AUDITORIA
10 HORAS
** Una auditoría de servicio al cliente, desde la perspectiva del cliente, brinda la posibilidad de dar el primer paso hacia la mejora de la experiencia. Ese paso es el diagnóstico, saber cómo perciben los clientes el servicio, si les satisface y qué aspectos perciben que hay que mejorar.
Para realizar por primera vez una auditoría de servicio al cliente es necesario encontrar una metodología de proyecto que permita orientar los procesos hacia los resultados.
1.1. Por qué auditar el servicio al cliente.
1.2. Servicio al cliente y atención al cliente.
1.3. La auditoría mediante métodos de gestión de proyectos.
1.4. Análisis de la demanda.
1.5. Auditor responsable.
1.6. Investigación preliminar y antecedentes.
1.7. Viabilidad de la auditoría.
1.8. Plan de auditoría.
1.9. Definición de objetivos.
1.10. Mapa de servicio al cliente.
1.11. Programa de auditoría.
1.12. Presupuestos.
1.13. Técnicas de recolección de datos.
MÓDULO 2. DESARROLLO, EJECUCIÓN Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
15 HORAS
** Antes de iniciar con la ejecución de la auditoría es necesario desarrollar los instrumentos de medición y una metodología de visualización de datos, los clientes no solo comparten información sobre el servicio y la atención, también pueden brindar información sobre los productos y mejoras asociadas a otras áreas.
El correcto desarrollo de los instrumentos de medición y la organización previa de los datos disminuye el riesgo de sesgos en la investigación.
2.1. Consideraciones para el desarrollo de los instrumentos de medición.
2.2. Net Promoter Score (NPS).
2.3. Customer Satisfaction Score (CSAT).
2.4. Encuesta matriz.
2.5. Customer Journey Map.
2.6. Mystery Shopper.
2.7. Observación directa.
2.8. Encuestas al personal de servicio al cliente.
2.9. Selección de muestras.
2.10. Ejecución de la auditoría.
2.11. Análisis y presentación de resultados.
2.12. Conclusiones.
MÓDULO 3. ESTRATEGIAS PARA UN SERVICIO AL CLIENTE DE EXCELENCIA
15 HORAS
3.1. Framework del servicio al cliente.
3.2. Desarrollo de cultura de servicio orientada alcliente.
3.3. Control interno (auditorías y KPI).
3.4. Relacionamiento humano.
3.5. Comunicación con los clientes y canales de interacción.
3.6. Sistema de protección del cliente.
3.7. Soporte tecnológico.
MÓDULO 4. MODELO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
10 HORAS
** Las áreas de atención al cliente y ventas son las que mayor interacción tienen con el cliente y las que construyen el vínculo entre el cliente y la empresa. El personal que trabaja en estas áreas influye directamente en la experiencia del cliente por lo que cualquier propuesta para mejorar su atención debe incluir estrategias dirigidas al personal que ejecuta estas funciones.
4.1. El rol del empleado de atención al cliente.
4.2. Perfil del empleado de atención al cliente.
4.3. Selección de personal de atención al cliente.
4.4. Liderando equipos de atención al cliente.
4.5. Planes de incentivo y motivación.
4.6. El coaching para líderes de servicio.
4.7. Programación neurolingüística para la atención al cliente.
4.8. Capacitación y desarrollo de talentos.
4.9. Conclusiones.
Información adicional
Duración e información sobre el precio del curso:
Duración: 50 horas
Precio: 340 € + 21% de IVA
Curso bonificable por la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo.
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