Cierre de ventas, venta complementaria, cruzada y fidelización de clientes

La Comunicación para la Venta1.- Comunicación y comunicación eficaz El proceso de comunicación: sus componentes La comunicación eficaz 2.- La comunicación telefónica eficaz El uso del lenguaje en la comunicación telefónica La actitud y el comportamiento del teleoperador 3.- Estructura de la conversación telefónica La recepción de llamadas Emisión de llamadas
Captación y Fidelización de Clientes1. Captación de clientes Fuerza de ventas y rutas comerciales Técnicas de captación de clientes El posicionamiento del producto 2. Fidelización de clientes Estrategias de fidelización de clientes Beneficios de la fidelización de clientes El cierre de la venta: negociación, manejo de objeciones y servicio postventa1. Introducción: el cierre de la venta Técnicas de cierre de ventas La eficiencia del vendedor en el cierre de la venta 2. El proceso de negociación 3. El manejo de objeciones 4. El servicio postventa La necesidad de la atención postventa La atención al cliente La estrategia competitiva de la gestión postventa
Técnicas de fidelización de clientes01: CONCEPTO DE FIDELIZACIÓN 1. Introducción 2. ¿Qué es la fidelización? 3. Planteamientos en torno a la fidelización Uso de la fidelización Personalización en la atención 4. Fidelización de clientes Objetivos de la fidelización 02: CLIENTES Y FIDELIZACIÓN 1. Motivos que hacen que un cliente sea fiel 2. Vínculos con los clientes Estructurales Basados en la marca Actitudinales Personales Basados en la información y el control Basados en el valor Sin alternativas o cero opciones 3. Expectativas y percepciones de los clientes Fiabilidad Capacidad de respuesta Profesionalidad Accesibilidad Cortesía Comunicación 4. Aportaciones de la fidelización 5. Lograr la fidelización Aspectos a analizar Puntos sobre los que actuar Tener clientes leales 6. Satisfacción del cliente Sistemas para conocer la satisfacción del cliente 7. Quejas y reclamaciones Oportunidad o amenaza: una queja es un regalo 03: UNA ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIÓN 1. Proveedores de soluciones 2. Estrategia de diferenciación 3. Ventajas e inconvenientes de la estrategia de diferenciación 4. Posibles formas de diferenciación En base a innovación En base a calidad En base a la capacidad de reacción En base a la diversificación 5. Los servicios como herramienta para lograr la diferenciación 04: SISTEMAS DE FIDELIZACIÓN 1. El compromiso mutuo de fidelidad (Fideliting) 2. Sistemas de fidelización Tarjetas de fidelización Cupones descuento Club de clientes Dinero virtual Regalos Venta cruzada cross selling) Revista de consumidor Call centers Comunicaciones personalizadas Descuentos 3. El programa de fidelización Diseño del programa de fidelización Cómo diseñar un programa de fidelización de éxito 05: FIDELIZACIÓN ON LINE 1. Introducción 2. Conceptos de la fidelización on line 3. Fidelizar clientes en Internet Contribuciones de Internet al Marketing relacional Estrategias Peculiaridades de los programas de fidelización en Internet Ventajas de la fidelización on line 4. El CRM y la lealtad Claves del CRM Aportaciones del CRM Internet y el CRM Diferencias entre DBM y CRM 06: MARKETING ONE TO ONE 1. Introducción 2. Marketing one to one Principios Del Marketing one-to-one Ventajas Del Marketing one to one Utilización Del Marketing one to one 3. Marketing emocional Del marketing relacional al marketing emocional Concepto de marketing emocional Las emociones El poder de las emociones Lo que desean los clientes 07: LAS BASES DE DATOS Y LA FIDELIZACIÓN 1. Las bases de datos Concepto de base de datos Tipos de bases de datos Formas de adquisición de una base de datos 2. Segmentación en la base de datos Segmentación por valor Conocer a los clientes Investigar para asegurarse una buena base de datos La base de datos ideal La base de datos de la propia empresa Conservar Eficacia 08: LA COMUNICACIÓN COMO HERRAMIENTA DE FIDELIZACIÓN 1. Concepto de comunicación 2. Cómo mejorar la comunicación con los clientes