Curso online pack formativo: gestión de llamadas de teleasistencia

CURSO 1: ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA

INDICE

1 Atención a personas en la primera llamada de teleasistencia

1.1 Tipología de las personas usuarias de teleasistencia

1.2 Tipología de las personas excluidas

1.3 Tipos y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares

1.4 Proceso de alta en un servicio de teleasistencia

1.5 Protocolos de modificación de datos

1.6 Proceso de clasificación de agendas

1.7 Programación de agendas

1.8 Actividades: atención a personas en la primera llamada de teleasistencia

2 Gestión de llamadas entrantes en teleasistencia

2.1 Herramientas telemáticas

2.2 Técnicas de comunicación con personas usuarias

2.3 Tipologías de alarma

2.4 Tipologías de llamadas entrantes

2.5 Tipos de actuación y recursos

2.6 Tratamiento de las llamadas según niveles de actuación

2.7 Protocolos de actuación

2.8 Actividades: gestión de llamadas entrantes en teleasistencia

3 Gestión administrativa y documental para la agenda

3.1 Protocolos de selección de la información relevante

3.2 Tipología de llamadas de seguimiento

3.3 Gestión del expediente en la aplicación informática

3.4 Codificación de las actuaciones y observaciones

3.5 Proceso de programación de la agenda de seguimiento

3.6 Procedimiento de elaboración del informe de actuación

3.7 Actividades: gestión administrativa y documental para la agenda

3.8 Cuestionario: cuestionario módulo 1

CURSO 2: EMISIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS SALIENTES EN UN SERVICIO DE

TELEASISTENCIA

INDICE

1 Organización de la jornada de trabajo en servicios de teleasistencia

1.1 Localización de las agendas

1.2 Sistemas de identificación y gestión de las agendas

1.3 Metodología para la planificación de las llamadas diarias

1.4 Actividades: organización de la jornada de trabajo en servicios de teleasistencia

2 Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia

2.1 Protocolos para realizar las llamadas salientes

2.2 Pautas de comunicación según el tipo de agenda

2.3 Actividades: emisión de llamadas en servicios de teleasistencia

3 Gestión de información de llamadas emitidas

3.1 Técnicas y procedimiento de registro de información

3.2 Casuística que requiere la elaboración de un informe

3.3 Tipos de informes

3.4 Sistemática para la elaboración de un informe

3.5 Actividades: gestión de información de llamadas emitidas

3.6 Cuestionario: cuestionario módulo 2

CURSO 3: MANEJO DE HERRAMIENTAS, TÉCNICAS Y HABILIDADES PARA LA

PRESTACIÓN DE UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA

INDICE

1 Manejo de herramientas telemáticas

1.1 Accesibilidad a la aplicación informática

1.2 Aplicación de la ley orgánica de protección de datos

1.3 Tipos de hardware y de software de teleasistencia

1.4 Manipulación y regulación de las herramientas telemáticas

1.5 Aplicación de la prevención de riesgos laborales en teleasistencia

1.6 Actividades: manejo de herramientas telemáticas

2 Comunicación telefónica en servicios de teleasistencia

2.1 Análisis de las distintas situaciones

2.2 Intervención del operador con usuarias y organismos

2.3 Aplicación de los derechos de la persona usuaria

2.4 Aplicación de las buenas prácticas profesionales

2.5 Actividades: comunicación telefónica en servicios de teleasistencia

3 Trabajo en equipo en servicios de teleasistencia

3.1 Protocolos de orden y limpieza

3.2 Técnicas de trabajo en equipo y cooperación

3.3 Metodología para actuación y participación

3.4 Protocolos de comunicación de las incidencias

3.5 Actividades: trabajo en equipo en servicios de teleasistencia

4 Habilidades psicosociales para la atención telefónica

4.1 Distintas situaciones de crisis

4.2 Aplicación del protocolo de atención al usuario

4.3 Técnicas de control interno en servicios

4.4 Actividades: habilidades psicosociales para la atención telefónica

4.5 Cuestionario: cuestionario módulo 3