Curso recepcionista clínica dental + técnico experto en atención al cliente

PARTE 1. DIRECCIÓN Y GESTIÓN
DE CLÍNICAS DENTALES
INTRODUCCIÓN
ESTUDIO DE MERCADO Y
PRESUPUESTO
MÓDULO 1. ANÁLISIS DE MERCADO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. SITUACIÓN DEL SECTOR Y
PLAN DE EMPRESA
1. Idea de negocio
• Técnicas para desarrollar las ideas
2. Mercado
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ANÁLISIS DEL ENTORNO
1. Macroentorno
• Factores políticos y legales
• Factores socioculturales
• Factores económicos
• Factores tecnológicos y científicos
2. Microentorno
• Clientes
• Competencia
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ANÁLISIS DE
COMPETENCIA
1. Rivalidad entre los competidores
2. Amenaza de nuevos competidores
3. Amenaza de productos o servicios sustitutivos
4. Poder de negociación de los proveedores
5. Poder de negociación de los clientes
UNIDAD DIDÁCTICA 4. ANÁLISIS INTERNO
UNIDAD DIDÁCTICA 5. ANÁLISIS DAFO
Resumen
Espacio didáctico
MÓDULO 2. ESPACIO FÍSICO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ESTABLECIMIENTO
1. Estructuración del local
UNIDAD DIDÁCTICA 2. NORMATIVA Y
LEGISLACIÓN
1. Licencia de apertura
2. Normativa de Protección de Datos
• Registro de las actividades del tratamiento
• Análisis de los riesgos
• Evaluación del impacto
• Contratos con terceros
• Página web
• Consentimiento de los pacientes
• Derechos de los usuarios
• Contratos con los empleados
• Notificación de brechas de seguridad
• Nombramiento de un DPD
UNIDAD DIDÁCTICA 3. MATERIAL
Resumen
Espacio didáctico
MÓDULO 3. EMPRESA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN
EMPRESARIAL
1. Según la propiedad del capital
2. Según el tamaño
3. Según el sector
4. Según la forma jurídica
5. Según el ámbito de actuación
UNIDAD DIDÁCTICA 2. FILOSOFÍA DE LA
EMPRESA
1. Misión, visión y valores
2. Ética empresarial
3. Responsabilidad social corporativa
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ARQUITECTURA,
IDENTIDAD E IMAGEN DE MARCA
1. Arquitectura o identidad de marca
2. Imagen de marca
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LIDERAZGO
1. Comunicación
UNIDAD DIDÁCTICA 5. PLAN DE EMPRESA
Resumen
Espacio didáctico
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ORGANIGRAMA DE LA CLÍNICA Y
GESTIÓN DEL PERSONAL
MÓDULO 4. DIRECCIÓN DE LA CLÍNICA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. DIRECCIÓN EMPRESARIAL
1. Modelos de dirección
2. Teoría situacional del liderazgo
3. Dirección por objetivos
• Estructura y fases
• Tipos de objetivos y metas
UNIDAD DIDÁCTICA 2. FIGURA DEL DIRECTIVO
1. Autoridad
UNIDAD DIDÁCTICA 3. FIGURA DEL LÍDER
1. Componentes del líder
2. Tipos de líderes
3. Estilos de liderazgo
UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN EMPRESARIAL
1. Áreas de desarrollo
UNIDAD DIDÁCTICA 5. EFICIENCIA Y EFICACIA
Resumen
Espacio didáctico
MÓDULO 5. ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL
UNIDAD DIDÁCTICA 1. JERARQUÍA DE LAS
FUNCIONES
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ESTRUCTURA Y
ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA
1. Organización formal e informal
UNIDAD DIDÁCTICA 3. DEPARTAMENTOS
1. Criterios de departamentalización
UNIDAD DIDÁCTICA 4. ORGANIGRAMA
Resumen
Espacio didáctico
MÓDULO 6. RECURSOS HUMANOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ¿QUÉ SON LOS
RECURSOS HUMANOS?
1. Fases y comportamiento del trabajo en grupo
2. Contratación de personal
• Contratación interna
• Contratación externa
• Contratación mixta
UNIDAD DIDÁCTICA 2. SELECCIÓN DE PERSONAL
UNIDAD DIDÁCTICA 3. DISEÑO DE PUESTOS
1. Modelo clásico o tradicional
2. Modelo humanista o de relaciones humanas
3. Modelo situacional
UNIDAD DIDÁCTICA 4. SALARIO Y
REMUNERACIÓN
UNIDAD DIDÁCTICA 5. SEGURIDAD LABORAL
UNIDAD DIDÁCTICA 6. EQUIPO ODONTOLÓGICO
Resumen
Espacio didáctico
SOLUCIONARIO
DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE
CLÍNICAS DENTALES II
MÓDULO 7. COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
INTERNA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. COMUNICACIÓN INTERNA
1. Elementos de la comunicación
2. Barreras comunicacionales
3. Uso de la comunicación interna
4. Clasificación y dirección de la comunicación
interna
UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIÓN ESCRITA
1. Aviso o anuncio
2. Memorándum
3. Saluda
4. Invitación
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UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN ORAL
1. Hablar
2. Escuchar
3. Conversación telefónica
4. Tecnología
UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN NO
VERBAL
1. Mirada
2. Expresión facial
3. Gestos
4. Apariencia
Resumen
Espacio didáctico
MÓDULO 8. CLIMA LABORAL
UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTELIGENCIA
EMOCIONAL
UNIDAD DIDÁCTICA 2. MOTIVACIÓN
1. Teorías de contenido
• Jerarquía o pirámide de las necesidades
de Maslow
• Teoría X-Y de McGregor
• Teoría biofactorial de Herzberg
• Teoría de las motivaciones sociales de
McClelland
• Teoría ERC de Alderfer
2. Teorías de proceso
• Teorías de la expectativa o de la
instrumentalidad
• Teoría de la equidad de Adams
• Teoría de la finalidad o de las metas de
Locke
UNIDAD DIDÁCTICA 3. CONFLICTOS LABORALES
1. Proceso de tramitación del conflicto laboral
2. Métodos de resolución de conflictos laborales
Resumen
Espacio didáctico
MÓDULO 9. RIESGOS LABORALES
UNIDAD DIDÁCTICA 1. TRABAJO Y SALUD
UNIDAD DIDÁCTICA 2. NORMATIVA
UNIDAD DIDÁCTICA 3. EVALUACIÓN
UNIDAD DIDÁCTICA 4. FACTORES DE RIESGO
LABORAL
1. Agentes físicos
• Lumbalgia
• Síndrome del túnel carpiano
• Pérdida de la audición
• Lesiones oftálmicas
2. Agentes químicos
3. Agentes biológicos
4. Agentes psicosociales
UNIDAD DIDÁCTICA 5. DAÑOS
1. Accidentes de trabajo
2. Enfermedades profesionales
3. Otras patologías
UNIDAD DIDÁCTICA 6. PREVENCIÓN
1. Medidas de prevención sobre el elemento humano
2. Medidas de prevención técnica
3. Medidas de prevención político-sociales
UNIDAD DIDÁCTICA 7. PRIMEROS AUXILIOS Y
SITUACIONES DE URGENCIA
1. Regla de las 4E y PAS
2. Prácticas de reanimación cardiopulmonar (RCP)
3. Botiquín
• Mantenimiento del botiquín
Resumen
Espacio didáctico
ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
MÓDULO 10. ASPECTOS ECONÓMICOS Y
FINANCIEROS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GANANCIAS Y PÉRDIDAS
1. Ingresos
• Operacionales y no operacionales
2. Gastos
• Operacionales y no operacionales
UNIDAD DIDÁCTICA 2. RESULTADO
1. Amortización
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UNIDAD DIDÁCTICA 3. CUENTA DE RESULTADOS
1. Ordenación de la cuenta de resultados
UNIDAD DIDÁCTICA 4. RATIOS
1. Ratio de endeudamiento
2. Ratio de liquidez
3. Ratio de cobro y pago
4. Ratio de rotación
Resumen
Espacio didáctico
COMPRAS Y ALMACENAJE
MÓDULO 11. GESTIÓN DE COMPRAS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LOGÍSTICA
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ALMACÉN
UNIDAD DIDÁCTICA 3. PLANIFICACIÓN DEL
APROVISIONAMIENTO
1. Tipos de stock
2. Volumen óptimo de pedido (VOP)
UNIDAD DIDÁCTICA 4. INVENTARIO
1. Método ABC de gestión de inventarios
2. Elaboración de un inventario
3. Tipos de inventarios
UNIDAD DIDÁCTICA 5. PLANIFICACIÓN DE LAS
COMPRAS
1. Tipos de compras
Resumen
Espacio didáctico
ESTRATEGIAS DE VENTAS
MÓDULO 12. OBJETIVOS DE VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. VENTAS
1. Orientación al consumidor
2. Segmentación
3. Posicionamiento
4. Promociones de ventas
UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIÓN
EMPRESARIAL EXTERNA
1. Planificación de la comunicación
2. Comunicación externa
UNIDAD DIDÁCTICA 3. PUBLICIDAD
1. Tipos de publicidad
UNIDAD DIDÁCTICA 4. ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Fases de la atención al cliente
• Valoración
2. Quejas y reclamaciones
• Fases de resolución
UNIDAD DIDÁCTICA 5. TIPOS DE CONSUMIDORES
Resumen
Espacio didáctico
MÓDULO 13. ESTRATEGIAS DE MARKETING
UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTO DE
MARKETING
1. Valor del marketing
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ENFOQUE DEL
MARKETING ESTRATÉGICO
1. Similitudes y diferencias con el marketing
operativo
2. Fases del marketing estratégico
3. Sistemas de información del marketing
• Sistema de datos internos
• Sistema de inteligencia de marketing
• Sistema de apoyo a las decisiones
• Sistema de investigación de mercados
UNIDAD DIDÁCTICA 3. MARKETING MIX
UNIDAD DIDÁCTICA 4. PLAN DE MARKETING
UNIDAD DIDÁCTICA 5. ESTRATEGIAS DE
MARKETING EN LAS CLÍNICAS DENTALES
Resumen
Espacio didáctico
SOLUCIONARIO
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DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE
CLÍNICAS DENTALES III
PACIENTE
MÓDULO 14. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTO Y
GENERALIDADES
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CREAR VALOR
UNIDAD DIDÁCTICA 3. EXPECTATIVAS
UNIDAD DIDÁCTICA 4. CARACTERÍSTICAS
UNIDAD DIDÁCTICA 5. TÉCNICAS
Resumen
Espacio didáctico
MÓDULO 15. RELACIÓN CON EL PACIENTE
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PACIENTE Y
PROFESIONAL
1. Primera visita: niños
UNIDAD DIDÁCTICA 2. PSICOLOGÍA
ODONTOLÓGICA
1. Comunicación eficaz
2. Técnicas de comunicación asertiva
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ERRORES FRECUENTES
DE COMUNICACIÓN
UNIDAD DIDÁCTICA 4. DERECHOS DE LOS
USUARIOS Y DE LOS PROFESIONALES
UNIDAD DIDÁCTICA 5. HISTORIA CLÍNICA
1. Características
2. Contenido
3. Funciones y usos
4. Soporte y conservación
5. Propiedad y acceso
6. Privacidad y confidencialidad
7. Proceso
UNIDAD DIDÁCTICA 6. SECRETO PROFESIONAL
UNIDAD DIDÁCTICA 7. CONSENTIMIENTO
INFORMADO
UNIDAD DIDÁCTICA 8. CÓDIGO DEONTOLÓGICO
Resumen
Espacio didáctico
MÓDULO 16. PROTOCOLOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. CALIDAD EN LOS
TRATAMIENTOS
1. Acciones para potenciar la calidad
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ESTANDARIZACIÓN DE
PROCESOS
UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROTOCOLOS DE LA
CLÍNICA DENTAL
1. Protocolo en el área de ortodoncia
2. Protocolo de exploración estomatognática general
3. Protocolo de exploración para el diagnóstico
específico de caries
4. Protocolo de pautas de actuación clínica en la
caries
5. Protocolo de restauración dentaria mediante
obturaciones
6. Protocolo de exploración para el diagnóstico de la
enfermedad periodontal
7. Protocolo de tratamiento de los conductos
radiculares
8. Protocolo de rehabilitación estomatognática
mediante prótesis estomatológicas (dentales)
convencionales
9. Protocolo de traumatismos dentales
10. Protocolo de cirugía periapical
11. Protocolo de implantología oral
12. Protocolo de utilización de sustitutos óseos e
injertos
13. Protocolo de biopsia
14. Protocolo de limpieza y esterilización
• Protocolo de limpieza después de tratar al
paciente
• Protocolo de asepsia de los equipos y las
superficies
• Protocolo de asepsia del instrumental
utilizado
UNIDAD DIDÁCTICA 4. MEJORA CONTINUA
1. Consultoría
2. Encuesta de satisfacción
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Resumen
Espacio didáctico
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN INTEGRAL
MÓDULO 17. SOFTWARE DE GESTIÓN INTEGRAL
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ¿QUÉ ES UN SOFTWARE
DE GESTIÓN INTEGRAL?
1. E-Salud
2. Características del software de gestión para
clínicas
UNIDAD DIDÁCTICA 2. MÓDULOS UTILIZADOS EN
CLÍNICAS DENTALES
UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROGRAMAS DE GESTIÓN
PARA CLÍNICAS
Resumen
Espacio didáctico
SOLUCIONARIO
BIBLIOGRAFÍA
PARTE 2. GESTIÓN DE LA
ATENCIÓN AL
CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN
AL CLIENTE/CONSUMIDOR
1. Concepto y características de la función de
atención al cliente:
• Empresas fabricantes.
• Empresas distribuidoras.
• Empresas de relaciones con clientes y
servicios de atención al cliente.
• El defensor del cliente: pautas y
tendencias.
2. Dependencia funcional del departamento de
atención al cliente:
• Organización funcional de las
empresas: Organigrama
• Interrelaciones del departamento de
atención al cliente: comercial,
financiero y de ventas.
3. Factores fundamentales desarrollados en la
atención al cliente:
• Naturaleza.
• Efectos.
• Normativa: productos y ámbitos
regulados.
4. El marketing en la empresa y su relación con
el departamento de atención al cliente:
• Marketing relacional.
• Relaciones con clientes.
• Canales de comunicación con el
cliente: tanto presenciales como no
presenciales.
• Obtención y recogida de información
del cliente.
5. Variables que influyen en la atención al
cliente:
• Posicionamiento e imagen.
• Relaciones públicas.
6. La información suministrada por el cliente.
• Análisis comparativo.
• Naturaleza de la información
• Cuestionarios.
• Satisfacción del cliente.
• Averías.
• Reclamaciones.
• Documentación implicada en la
atención al cliente.
• Servicio Post venta.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
1. Procesos de calidad en la empresa.
2. Concepto y características de la calidad de
servicio.
• Importancia.
• Objeto.
• Calidad y satisfacción del cliente.
3. Ratios de control y medición de la calidad y
satisfacción del cliente.
• Elementos de control.
• Métodos de evaluación de la calidad
del servicio de atención al cliente.
• Medidas correctoras.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN
RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Ordenación del Comercio Minorista:
• Contenido
• Implicaciones en la atención a
clientes.
2. Servicios de la Sociedad de la Información y el
Comercio Electrónico
• Contenido.
• Implicaciones.
3. Protección de Datos:
• Contenido
• Implicaciones en las relaciones con
clientes.
4. Protección al consumidor:
• Ley General de Defensa de los
consumidores y usuarios.
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• Regulación autonómica y local de
protección al consumidor.