CURSO DE TELEASISTENCIA + CURSO DE TELEOPERADOR (TITULACIONES INCLUIDAS)

TÉCNICAS DE VENTAS Y NEGOCIACIÓN

1 Aspectos básicos de la venta

1.1 El proceso de compra-venta

1.2 Motivaciones de compra-venta

1.3 El vendedor

1.4 Personalidad del vendedor

1.5 Video Resumen

1.6 Aplicaciones Prácticas

1.7 Cuestionario: Aspectos básicos de la venta

2 La planificación

2.1 Errores y soluciones

2.2 Qué es planificación

2.3 Video Resumen

2.4 Aplicaciones Prácticas

2.5 Cuestionario: La planificación

3 La comunicación

3.1 Fases de la comunicación

3.2 Problemas de la comunicación

3.3 Personalidades de los actores de la comunicación

3.4 Interacción de caracteres

3.5 Comportamientos

3.6 Video Resumen

3.7 Aplicaciones Prácticas

3.8 Cuestionario La comunicación

3.9 Cuestionario: La comunicación

4 Contacto o aproximación

4.1 El contacto. Métodos de contacto

4.2 Ejemplo de contacto o aproximación

4.3 Técnica de preguntas

4.4 Puntos clave en la etapa de contacto

4.5 Orden en el contacto

4.6 Vídeo Resumen

4.7 Aplicaciones Prácticas

4.8 Cuestionario: Contacto o aproximación

5 Presentación y demostración

5.1 La presentación

5.2 Presentación efectiva

5.3 La demostración

5.4 La demostración efectiva

5.5 Elementos de demostración

5.6 Vídeo Resumen

5.7 Aplicaciones Prácticas

5.8 Cuestionario: Presentación y demostración

6 Las objeciones I

6.1 Sentido de las objeciones

6.2 El vendedor y las objeciones

6.3 Tipos de objeciones

6.4 Tratamiento de las objeciones

6.5 Descripción de objeciones

6.6 Vídeo Resumen

6.7 Aplicaciones Prácticas

6.8 Cuestionario: Las objeciones I

7 Las objeciones II

7.1 Descripción de objeciones

7.2 Vídeo Resumen

7.3 Aplicaciones Prácticas

8 Técnicas frente a las objeciones

8.1 Normas generales frente a las objeciones

8.2 Objeción - apoyo

8.3 Descubrir la verdadera objeción

8.4 Conformidad y contraataque

8.5 Prever la objeción

8.6 Retrase la respuesta

8.7 Negación de la objeción

8.8 Admisión de la objeción

8.9 Vídeo Resumen

8.10 Aplicaciones Prácticas

8.11 Cuestionario: Técnicas frente a las objeciones

9 El cierre de la venta

9.1 Señales del cliente

9.2 Técnicas de cierre

9.3 Cierres de remate

9.4 Video Resumen

9.5 Aplicaciones Prácticas

9.6 Cuestionario: El cierre de la venta

10 Otros modelos de ventas

10.1 Venta a grupos

10.2 Planificación de las ventas

10.3 Actuación de participantes

10.4 Venta de puerta fría

10.5 Normas generales

10.6 Teléfono y correo

10.7 Vídeo Resumen

10.8 Aplicaciones Prácticas

11 Técnicas de negociación

11.1 El proceso de negociación

11.2 Antes de la negociación

11.3 El grupo negociador

11.4 La comunicación

11.5 Aprender a negociar

11.6 Fases de la negociación

11.7 Tácticas y trucos

11.8 Poderes y habilidades

11.9 Negociaciones cooperativa, competitiva y mixta

11.10 Concesiones

11.11 El tiempo en la negociación

11.12 Errores más comunes en una negociación

11.13 Supuesto práctico

11.14 Cuestionario: Técnicas de negociación

12 Presentaciones orales eficaces

12.1 Planificación de una presentación

12.2 Tipos de presentaciones

12.3 El mensaje

12.4 Elementos de apoyo

12.5 Comunicación verbal

12.6 Comunicación no verbal

12.7 Imagen personal

12.8 El miedo escénico

12.9 Improvisar

12.10 Preguntas del público

12.11 Evaluación

12.12 Supuesto práctico

12.13 Cuestionario: Presentaciones orales eficaces

12.14 Cuestionario: Cuestionario final

TELEMARKETING

1 Conceptos básicos de marketing

1.1 Introducción

1.2 Desarrollo histórico del Marketing

1.3 Importancia actual del Marketing

1.4 Definición de Marketing

1.5 Enfoques empresariales del Marketing

1.6 Actividades de Marketing

1.7 Marketing MIX

1.8 Factores que influyen en el Marketing

1.9 Práctica - Las diez realidades del Marketing

1.10 Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing

2 Administración de clientes

2.1 Definición de CRM

2.2 Motivos por los que implantar el CRM

2.3 Métodos para la administración de las relaciones con los clientes

2.4 Marketing relacional

2.5 Finalidad del marketing relacional

2.6 Ventajas de su implantación

2.7 Expectativas del CRM

2.8 Las realidades del CRM

2.9 Conclusiones finales

2.10 Práctica - Implantación del CRM

2.11 Cuestionario: Administración de clientes

3 Telemarketing

3.1 Introducción

3.2 Telemarketing

3.3 Acciones de venta del telemarketing

3.4 Promociones de ventas

3.5 Ventajas del telemarketing

3.6 Desventajas

3.7 Práctica - Contrarrestar las desventajas del telemarketing

3.8 Cuestionario: Telemarketing

4 La comunicación y la conducta del consumidor

4.1 La comunicación

4.2 La comunicación en la venta

4.3 La comunicación oral

4.4 Normas para una comunicación efectiva

4.5 Normas para hablar correctamente

4.6 Lenguaje telefónico

4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse

4.8 Expresiones que deben utilizarse

4.9 Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor

5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente

5.1 Introducción

5.2 Satisfacción del cliente

5.3 Programas de fidelización

5.4 Las reclamaciones

5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación

5.6 Práctica - Grado satisfacción del cliente

5.7 Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente

6 Estudio del cliente

6.1 Introducción

6.2 Características y hábitos del consumidor

6.3 El consumidor como sujeto de la venta

6.4 El comportamiento del consumidor

6.5 Necesidades y motivaciones para la compra

6.6 Motivación o motivo

6.7 Análisis de los diferentes clientes

6.8 Segmentación del mercado de consumidores

6.9 Maneras de segmentar

6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final

6.11 Posicionamiento frente a la competencia

6.12 Práctica - Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter

6.13 Cuestionario: Estudio de cliente

7 Atención al cliente

7.1 Significados de servicio al cliente

7.2 Atención al cliente

7.3 Aptitudes positivas para la venta

7.4 La acogida y la despedida

7.5 Clientes y situaciones difíciles

7.6 Costes de un mal servicio al cliente

8 Técnicas de venta

8.1 La venta y el marketing

8.2 La planificación de la venta

8.3 El producto como elemento de venta

8.4 Ciclo de vida del producto

8.5 Las objeciones

8.6 El vendedor y su actitud

8.7 El precio del producto

8.8 Técnicas de respuesta

8.9 Planificación de una campaña de venta por teléfono

8.10 El cierre de la venta

8.11 Cuestionario: Técnicas de venta

9 Marketing e Internet

9.1 Introducción

9.2 Planificación del e-Marketing

9.3 Técnicas para la personalización

9.4 Técnicas publicitarias

9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores

9.6 Técnicas de Internet para la fidelización

9.7 Práctica - Ampliando horizontes

9.8 Cuestionario: Cuestionario final

ATENCIÓN AL CLIENTE

1 Qué significa Servicio al Cliente

1.1 Las motivaciones empresariales

1.2 La empresa orientada hacia el cliente

1.3 Coste de un mal servicio al cliente

1.4 Significados de Servicio al Cliente

1.5 Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente

2 Tipos de clientes

2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento

2.2 El cliente interno

2.3 Organizaciones sin clientes

2.4 Cuestionario: Tipos de clientes

3 Tipos de servicios

3.1 Definición de servicio

3.2 El servicio al cliente

3.3 Las actividades del servicio al cliente

3.4 El servicio al cliente y la calidad

3.5 El cliente y el consumidor

3.6 Empresas que dan servicio al cliente

3.7 Ideas para reflexionar - Servicio al Cliente

3.8 Cuestionario: Tipos de servicios

4 Fases del servicio al cliente

4.1 Fases

4.2 Investigación de mercado

4.3 La situación de pre-pedido

4.4 La compra y el pedido

4.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega

4.6 Embalaje y presentación

4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas

4.8 Realización de cobros

4.9 Servicio o apoyo posventa

4.10 Tratamiento de las reclamaciones

4.11 Ideas para reflexionar - Fases del servicio al cliente

4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente

5 Fallos en la atención al cliente

5.1 Atención directa

5.2 Actitudes sociales

5.3 El argumento sexista

5.4 Otros factores

5.5 Fallos de la Dirección

5.6 Falta de formación

5.7 Ausencia de una estructura de personal

5.8 Problemas en las relaciones empresariales

5.9 Estructura empresarial - monopolios

5.10 Ideas para reflexionar - Fallos en la atención al cliente

5.11 Cuestionario: Fallos en la atención al cliente

6 Cara a cara. Servir con una sonrisa

6.1 Introducción. Problemas de la atención directa

6.2 El respeto como norma

6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara

6.4 Cuándo y cómo empezar

6.5 Cómo actuar

6.6 Ofrecer información y ayuda

6.7 Ideas para reflexionar - La atención directa

6.8 Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa

7 Cara a cara. El cliente difícil

7.1 Introducción. Diversidad de clientes

7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos

7.3 El cliente aparentemente difícil

7.4 El rechazo visceral

7.5 El cliente verdaderamente difícil

7.6 Problemas de carácter permanente

7.7 La relación imposible

7.8 Ideas para reflexionar - El cliente difícil

7.9 Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil

8 La carta

8.1 Los efectos de la tecnología

8.2 Algunas pautas

8.3 Como contestar

8.4 Cuidar las formas

8.5 Cuidar el lenguaje

8.6 Rigurosidad

8.7 Finalizar la carta. Firma y envío

8.8 Ideas para reflexionar - La carta

8.9 Cuestionario: La carta

8.10 Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente

ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA
Duración en horas: 60 horas

1 Atención a personas en la primera llamada de teleasistencia
1.1 Tipología de las personas usuarias de teleasistencia
1.2 Tipología de las personas excluidas
1.3 Tipos y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares
1.4 Proceso de alta en un servicio de teleasistencia
1.5 Protocolos de modificación de datos
1.6 Proceso de clasificación de agendas
1.7 Programación de agendas
1.8 Actividades: atención a personas en la primera llamada de teleasistencia

2 Gestión de llamadas entrantes en teleasistencia
2.1 Herramientas telemáticas
2.2 Técnicas de comunicación con personas usuarias
2.3 Tipologías de alarma
2.4 Tipologías de llamadas entrantes
2.5 Tipos de actuación y recursos
2.6 Tratamiento de las llamadas según niveles de actuación
2.7 Protocolos de actuación
2.8 Actividades: gestión de llamadas entrantes en teleasistencia

3 Gestión administrativa y documental para la agenda
3.1 Protocolos de selección de la información relevante
3.2 Tipología de llamadas de seguimiento
3.3 Gestión del expediente en la aplicación informática
3.4 Codificación de las actuaciones y observaciones
3.5 Proceso de programación de la agenda de seguimiento
3.6 Procedimiento de elaboración del informe de actuación
3.7 Actividades: gestión administrativa y documental para la agenda
3.8 Cuestionario: cuestionario final

EMISIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS SALIENTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA
Duración en horas: 60 horas

1 Organización de la jornada de trabajo en servicios de teleasistencia
1.1 Localización de las agendas
1.2 Sistemas de identificación y gestión de las agendas
1.3 Metodología para la planificación de las llamadas diarias
1.4 Actividades: organización de la jornada de trabajo en servicios de teleasistencia

2 Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia
2.1 Protocolos para realizar las llamadas salientes
2.2 Pautas de comunicación según el tipo de agenda
2.3 Actividades: emisión de llamadas en servicios de teleasistencia

3 Gestión de información de llamadas emitidas
3.1 Técnicas y procedimiento de registro de información
3.2 Casuística que requiere la elaboración de un informe
3.3 Tipos de informes
3.4 Sistemática para la elaboración de un informe
3.5 Actividades: gestión de información de llamadas emitidas
3.6 Cuestionario: cuestionario final

MANEJO DE HERRAMIENTAS, TÉCNICAS Y HABILIDADES PARA LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA
Duración en horas: 60

1 Manejo de herramientas telemáticas
1.1 Accesibilidad a la aplicación informática
1.2 Aplicación de la ley orgánica de protección de datos
1.3 Tipos de hardware y de software de teleasistencia
1.4 Manipulación y regulación de las herramientas telemáticas
1.5 Aplicación de la prevención de riesgos laborales en teleasistencia
1.6 Actividades: manejo de herramientas telemáticas

2 Comunicación telefónica en servicios de teleasistencia
2.1 Análisis de las distintas situaciones
2.2 Intervención del operador con usuarias y organismos
2.3 Aplicación de los derechos de la persona usuaria
2.4 Aplicación de las buenas prácticas profesionales
2.5 Actividades: comunicación telefónica en servicios de teleasistencia

3 Trabajo en equipo en servicios de teleasistencia
3.1 Protocolos de orden y limpieza
3.2 Técnicas de trabajo en equipo y cooperación
3.3 Metodología para actuación y participación
3.4 Protocolos de comunicación de las incidencias
3.5 Actividades: trabajo en equipo en servicios de teleasistencia

4 Habilidades psicosociales para la atención telefónica
4.1 Distintas situaciones de crisis
4.2 Aplicación del protocolo de atención al usuario
4.3 Técnicas de control interno en servicios
4.4 Actividades: habilidades psicosociales para la atención telefónica
4.5 Cuestionario: cuestionario final