Curso de Tratamiento de Quejas y Reclamaciones

TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Conocimientos / Capacidades cognitivas y prácticas
• Gestión de quejas y sugerencias
– Definición de queja
– Elaboración de una queja.
– Descripción del proceso de gestión de quejas.
– Tratamiento de las quejas y la recogida de información.
– Contestación de las quejas.
– Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
• Gestión de las reclamaciones
– Definición de hoja de reclamaciones.
– Realización de una hoja de reclamaciones.
– Tramitación de las hojas de reclamaciones.
– Identificación de las claves para realizar las cartas de reclamaciones.
– Conocimiento y desempeño de competencias.
– Identificación de infracciones y sanciones.
– Aplicación del arbitraje como alternativa.
– Conocimiento del marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
– Conocimiento del convenio y el procedimiento.
• Atención telefónica de reclamaciones y quejas
– Atención al teléfono.
– Identificación de características de la atención telefónica.
– Aplicación del proceso de atención telefónica.
– Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
– Uso del lenguaje.
• Gestión de las reclamaciones por vía judicial
– Asimilación del proceso de juicio y su finalidad.
– Negociación y resolución de conflictos.
– Desarrollo de la comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la
demanda, citación y desarrollo de la vista.
– Aplicación de la sentencia.
– Definición de daño moral.

APROXIMACIÓN A LA SOSTENIBILIDAD Y CONCEPTO CIRCULAR (MÓDULO DIGITAL Y SOSTENIBLE)

APROXIMACIÓN A LA SONSTENIBILIDAD Y CONCEPTO CIRCULAR
De manera adicional o complementaria a los contenidos seleccionados para formar parte del curso, es importante que los puntos que aparecen en la ficha técnica del curso sean fácilmente identificables dentro del mismo.
Los siguientes puntos deben aparecer como apartados, temas o cualquier otro elemento que permita identificar claramente que su contenido ha sido incluido en el curso:
• Conocimiento de las tendencias del turismo en la era post Covid-19: turismo sostenible
– El camino hacia la sostenibilidad turística
– Principios e hitos del turismo sostenible
• Identificación de las características de la economía circular
– Principios y características
– Tecnologías aplicadas a la economía circular
• Determinación del concepto y características de turismo circular
– Turismo circular y el reto del cambio climático
– Tecnologías aplicadas al turismo circular