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Cursos en español / USD

Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo

Precio regular: $625

Precio especial: $50

Matrícula Abierta

  • 60h
  • 2 alumnos lo han comprado
  • Matrícula online
Centro
EMPRENDE BUSINESS SCHOOL
Población
Valencia
Dirección
JUAN DE JUANES 46001 ver en google maps
Contacto
BECAS@EMPRENDEBS.COM
www.emprendebs.com
Mapa
Descripción
EMPRENDE BUSINESS SCHOOL nace con el firme propósito de ofrecer soluciones de capacitación en muy diversos ámbitos y siempre mediante la aplicación de las nuevas tecnologías. Por tanto, el objetivo de la plataforma de enseñanza es dotar al alumno con las destrezas y habilidades indispensables para fomentar su desarrollo y recalificación profesional, en aquellos sectores que presentan un mayor auge y proyección en el mercado laboral de hoy día. Por lo demás, esta entidad confecciona e implementa programas de instrucción destinados tanto a particulares como también a empresas, ofreciendo además la posibilidad de gestionar la formación bonificada mediante los créditos formativos concedidos a empresas. Asimismo, la nutrida oferta de formación se reparte entre una serie de ramas profesionales, tales como: idiomas, informática, ofimática, administración y dirección empresarial, marketing, internet, calidad y medio ambiente, hostelería, alimentación, sociosanitario, educación, comercio, artes gráficas, y un sinfín más de campos laborales y certificaciones profesionales. Teniendo como sede física, Emprende business school articula sus acciones formativas a través de las modalidades docentes presencial, on-line y a distancia. Adicionalmente, este centro permite cursar las distintas propuestas educativas de un modo flexible, ajustándose siempre los programas a los horarios y ritmos de aprendizaje de cada persona. Además, el alumno contará con un seguimiento y atención personalizada a lo largo de todo su proceso de formación.

Ventajas

  • Al finalizar la formación, si eres de España, accederás a una bolsa de trabajo del centro
  • Al ser una formación online, podrás organizar tu tiempo como desees, sin horarios fijos
  • Al terminar la formación recibirás un diploma acreditativo.

Detalles

- Señalar las instituciones, de índole pública o privada, que intervienen en la protección de un usuario o cliente.
- Conocer las tareas propias de un departamento de Atención al Cliente.
- Diferenciar las distintas actuaciones que puede ejercer un cliente: queja, consulta y reclamación.
- Describir las fuentes de información más apropiadas para este ámbito.
- Describir los diferentes documentos que se emiten en un departamento de Atención al Cliente.
- Saber recibir, gestionar y responder a cualquier tipo de petición por parte del cliente o usuario.
- Comunicarse de manera correcta y apropiada con todos los clientes, sea cual sea su situación respecto a la empresa.
- Conocer la legislación existente actualmente y sus efectos.
- Conocer en qué consiste la mediación y el arbitraje, y cuáles son sus diferencias.
- Definir los implicados en un proceso de mediación y sus funciones.
- Describir el proceso de mediación o arbitraje.
- Conocer en profundidad el concepto de laudo arbitral.
- Confeccionar un acta de mediación.
- Actuar de forma correcta durante un acto de mediación o arbitraje que solicite un consumidor.
- Frente a un acto de mediación, analizar la situación de forma correcta, usar las técnicas necesarias y redactar el consenso y acta adecuadamente.
- Saber utilizar de forma adecuada las técnicas de comunicación en diferentes situaciones de mediación.
- Afrontar de manera positiva una queja o reclamación de un cliente: aportar soluciones, escuchar activamente, informar de todos los detalles, redactar los documentos oportunos y lograr llegar a un acuerdo beneficioso para ambas partes.
- Identificar las técnicas de negociación más usadas para resolver reclamaciones.
- Diferenciar las etapas de un proceso de negociación.
- Conocer las cláusulas de un contrato de compraventa que se pueden tratar durante un proceso de negociación .
- Saber actuar de forma correcta...


1 Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
1.1 Normativa en defensa del consumidor
1.2 Instituciones y organismos de protección al consumidor
1.3 Procedimientos de protección al consumidor

2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
2.1 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
2.2 Documentación de los departamentos de atención al consumidor
2.3 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones-denuncias
2.4 Normativa reguladora entre empresas y consumidores
2.5 Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
2.6 Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
2.7 La actuación administrativa y los actos administrativos
2.8 Cuestionario: cuestionario de evaluación

3 Mediación y arbitraje en materia de consumo
3.1 Conceptos y características
3.2 La mediación
3.3 El arbitraje de consumo
3.4 Procedimientos de arbitraje en consumo
3.5 Documentación en procesos de mediación y arbitraje
3.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación

4 Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
4.1 Conceptos
4.2 Caracterización del cliente-consumidor-usuario ante quejas y reclamaciones
4.3 Comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
4.4 Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo

5 Negociación y resolución ante queja y reclamación
5.1 Objetivos en la negociación de una reclamación
5.2 Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
5.3 Caracterización del proceso de negociación
5.4 Planes de negociación
5.5 Cuestionario: cuestionario de evaluación

6 Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
6.1 Tratamiento de las anomalías
6.2 Procedimientos de control del servicio
6.3 Indicadores de calidad
6.4 Evaluación y control del servicio
6.5 Análisis estadístico
6.6 Cuestionario: cuestionario de evaluación
6.7 Cuestionario: cuestionario final

Condiciones

Con esta oferta, válida para 1 persona, consigues un acceso al Curso Online de Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo por el cupón adquirido.

Cómo apuntarse

Al comprar el curso en Emagister, estás adquiriendo un cupón de acceso. Te enviamos los códigos de cupón y el validador. El alumno debe ponerse en contacto con el centro enviando un mail donde figure el nombre completo, DNI, email y nombre del curso al email BECAS@EMPRENDEBS.COM

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