La Fidelización de Mis Clientes en Hoteles y Restaurantes

OBJETIVOS:

Conocer las características del servicio en el sector hotelero y de restauración y sus componentes.
Aprender a manejar la comunicación para proporcionar un servicio excelente.
Entender y aprender a interrelacionarse con diferentes tipos de clientes.
Comprender el valor de la calidad en la prestación de servicios turísticos.
Dar valor a las medidas preventivas frente a posibles reclamaciones y cómo gestionarlas satisfactoriamente si éstas se producen.

CONTENIDOS:

1.- El servicio.
1.1.- El servicio en hoteles y en restauración
1.2.- La identidad corporativa a través del servicio: confirmación de expectativas.
1.3.- Factores generales que inciden en un mal servicio
1.4.- El personal de servicio
2.- La comunicación en función de la fidelización.
2.1.- Elementos del proceso comunicativo
2.2.- Las claves de la comunicación
2.3.- La escucha activa: más cerca del cliente.
2.4.- Obstáculos en la comunicación

3.- Mis clientes: más allá de la transacción.
3.1.- Tipologías y tratamiento
3.2.- Normas básicas de actuación
3.3.- Consideraciones generales
3.4.- Consideraciones en sala
3.5.- Consideraciones en el servicio de habitaciones
3.6.- Quejas y Reclamaciones
3.7- Actuaciones Positivas - Actuaciones Negativas

4.- El tratamiento de las quejas y las reclamaciones como refuerzo para la fidelización
4.1.- La reclamación: una oportunidad de oro para la empresa.
4.2.- Pasos en la solución de las situaciones conflictivas.
4.3.- Resolver la queja a través de la calidad.
4.4.- Esquema general del tratamiento de quejas y reclamaciones