Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo
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Conviértete en un especialista en Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo, que Emagister te ofrece dentro de su catálogo formativo, impartido por el centro YaEstudio, en modalidad online, Donde adquieres amplios conocimientos que te serán de gran utilidad en materias y aspectos relacionados con la compra y venta. Al realizarlo en dicha modalidad, obtienes más autonomía, ya que puedes compaginar tus horas de estudios con tus demás actividades.
Aprendes en esta formación la normativa en defensa del consumidor, instituciones y organismos de protección al consumidor y procedimientos de protección al consumidor, atención y gestión de consultas reclamaciones y quejas en consumo, profundizando en funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente, procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones o denuncias, configuración documental de la reclamación, hoja de reclamación. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores, como también proceso de tramitación y gestión de una reclamación y métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones, etc.
Haz clic en el botón de “Pide información” que encuentras en esta misma página de Emagister, rellena el formulario con tus datos y una vez recibida tu solicitud un asesor se pondrá en contacto contigo para brindarte toda la ayuda necesaria.
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A tener en cuenta
El curso va dirigido a todas aquellas personas que quieran hacer del área del Comercio y Marketing su profesión así como a cualquier empresario o estudiante que quiera formarse en este campo. Este programa es ideal para cualquier persona que quiera ocupar un puesto en Departamento de Recursos Humanos, Consejero de Dirección, etc.Nota: Para poder realizar el curso no es necesario que el alumno tenga conocimiento previo en esta temática ya que el temario empieza desde un nivel básico y termina en un nivel muy alto.
• Diploma acreditativo DEVONN SCHOOL GROUP.
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Maribel Laplana Contador
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Materias
- Calidad total
- Calidad industrial
- Calidad en el servicio
- Atención al público
- Atención al cliente
- Método interactivo
- Formacion e-learning
Temario
UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO.
1. Normativa en defensa del consumidor:
- Derechos y deberes.
- Legislación Estatal, Autonómica y Local.
- Legislación Comunitaria.
2. Instituciones y organismos de protección al consumidor:
- Tipología.
- Competencias.
- Organigrama funcional.
3. Procedimientos de protección al consumidor:
- Protección de datos y confidencialidad.
- Transparencia de los procedimientos.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
- Naturaleza.
- Efectos.
2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
- Elementos formales que contextualizan la reclamación.
- Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
- Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
- Plazos de presentación.
- Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
- Gestión on-line.
6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
- Fases del proceso de resolución.
- Documentación que se genera.
7. La actuación administrativa y los actos administrativos:
- Concepto y elementos.
- Clases.
- Eficacia de los actos.
- El silencio administrativo.
- Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.1. Conceptos y características:
- Árbitro.
- Mediador.
- Partes implicadas.
- Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
2. La mediación:
- Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
- Requisitos exigibles.
- Procedimientos seguidos.
3. El arbitraje de consumo:
- Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
- Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
- Organigrama funcional.
- Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
- Institucionalización del arbitraje.
- Juntas arbitrales.
- Laudo arbitral.
4. Procedimientos de arbitraje en consumo:
- Principios generales.
- Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
- Ventajas e inconvenientes.
5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
- Convocatoria.
- Acta.
- Resolución.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.1. Conceptos:
- Queja.
- Reclamación.
- Consulta.
- Denuncia.
- Partes intervinientes.
2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
- Situación, percepción, motivación: clima.
- Tratamiento.
3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
- Interpersonal.
- Telefónica.
- Escrita.
- Telemática.
4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
- Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
- Dialéctica de la argumentación.
- Negociación y sus técnicas de comunicación.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
3. Caracterización del proceso de negociación:
- Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
- Factores influyentes.
- Departamento gestor.
- Trámites y documentación.
4. Planes de negociación:
- Preparación.
- Desarrollo.
- Resolución.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.1. Tratamiento de las anomalías:
- Principales incidencias/anomalías.
- Forma.
- Plazos.
2. Procedimientos de control del servicio:
- Parámetros de control.
- Técnicas de control.
3. Indicadores de calidad.
4. Evaluación y control del servicio:
- Métodos de evaluación.
- Medidas correctoras.
5. Análisis estadístico.
Información adicional
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