Gestión Total y Avanzada de Clientes

Duración: 200 horas lectivas (15 créditos ECTS)
Fecha de Inicio: 18 de Octubre de 2011
Finalización: Junio 2012
Curso adaptado al Espacio Europeo de Educación Superior (European Credit Transfer System) según el Plan Bolonia.

Objetivos
Al finalizar el curso los alumnos serán capaces de:
· Descubrir principios innovadores de gestión para desarrollar planes de acción en estos momentos de incertidumbre.
· Enfocar, orientar la empresa al cliente. Bailar el baile del cliente.
· Optimizar recursos, detectar fortalezas y descubrir las oportunidades que quizá no están a la vista.
· Lograr que nuestros clientes sientan pasión por nuestra marca.
· Lograr la adhesión e implicación de los clientes, convirtiéndolos en los defensores y "fans" de la empresa.
· Saber gestionar con éxito la experiencia y vivencia del cliente.
· Conseguir una percepción 100% favorable y positiva, gestionando con inteligencia los "momentos de la verdad" en el diálogo y relación con nuestros clientes.
· Comprender la importancia de la gestión de los intangibles y recordar a nuestros clientes que nos recuerden, nos compren y nos recomienden.
· Conseguir mantener márgenes de forma razonable buscando siempre la excelencia y la rentabilidad.
· Alinear los recursos con la misión y visión tanto empresarial como individual.
· Seleccionar a la gente más competente para la gestión del cliente, y motivarles y darles autonomía para que se "autogerencien".
· Comprender la importancia del servicio cara a cara en la actual estrategia de satisfacción, beneficio y ventaja competitiva.
· Saber negociar aplicando la filosofía Gano-Ganas.
· Aplicar y poner en acción las premisas de la PNL (Programación Neurolingüística).
· Diferenciar los distintos modelos de gestión de los Call Centres.
· Aplicar las herramientas de medición de calidad.
· Aprender pautas de actuación ante el nuevo poder del consumidor.
· Gestionar con efectividad la "voz" del cliente, la diferencia entre un cliente ganado o perdido, ¿lograr un promotor o un detractor?
· Valorar la importancia de la comunicación boca - oreja y su influencia en el comportamiento del consumidor y su decisión de compra.
· Comprender el valor de la recomendación del cliente.
· Gestionar con éxito la comunidad virtual a fin de estrechar lazos con nuestros clientes.
· Conocer los patrones de diseño de modelo de servicio 2.0.
· Comprender la fuerza de las redes sociales para interaccionar con los clientes y promover las relaciones entre ellos.
· Identificar los principales aspectos legales aplicables a la creación de los Call Centres.

Quién debe asistir
Profesionales de la atención y gestión de clientes: mandos intermedios, gerentes y directivos que tenga responsabilidad o necesiten conocer los modelos avanzados de gestión de clientes actuales.

Metodología
El uso de las Nuevas Tecnologías permite al alumno seguir el proceso formativo de manera activa y práctica. Nuestro Modelo del Formación e-Learning se basa en el análisis y resolución de casos prácticos en el Campus Virtual con apoyo de tutores expertos.

Los alumnos estudian de acuerdo a un Plan de Trabajo elaborado personalmente por nuestro Equipo de Pedagogos, en el que se definen las tareas semanales y los recursos didácticos que se utilizarán en cada Módulo del Curso. A través del foro se pueden formular dudas, se darán orientaciones, consejos y se compartirán experiencias y conocimientos.

Se realizan actividades de desarrollo, casos prácticos, cuestionarios de autocorrección, trabajos en grupo, etc., lo que permite la transferencia de aprendizajes a la actividad laboral de los participantes. Además, hemos desarrollado Cursos Universitarios con el uso innovador de Tecnologías 2.0 para dotar de la máxima interactividad a todos nuestros Cursos e-Learning.

Claves de nuestro Modelo Pedagógico
Aprendizaje Activo. El alumno es el protagonista de su formación. Aplica los contenidos del curso y su experiencia a la resolución de problemas y casos reales en entornos simulados en los que el tutor experto fomenta la colaboración.
Planificación y Seguimiento. El seguimiento personalizado y la evaluación de la formación permiten conocer el avance del alumno durante el curso e identificar qué reforzamientos necesita.
Interacción e Innovación. Utilizamos recursos formativos innovadores y adaptados a las necesidades de los alumnos como wikis, blogs, actividades online, videoconferencias, podcats que garantizan un aprendizaje atractivo, sostenible y práctico en el puesto de trabajo.

Titulación
Los alumnos que realicen el Programa de Experto en Gestión Total y Avanzada de Clientes, y superen todos los requisitos establecidos, recibirán el Certificado de Experto expedido por el Centro de Estudios de Postgrado de Administración y Dirección de Empresas de la Universidad Politécnica de Madrid (CEPADE) en colaboración con Global Estrategias/Demos Group.

Para obtener este título el alumnado participante deberá elaborar, presentar y defender el proyecto final.

Programa
MÓDULO 1. ESTRATEGIA - CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT-LA ORGANIZACIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE. (20 H)
· Gestión de la Experiencia del Cliente: la nueva realidad para las organizaciones.
· Diferenciación por experiencias - Percepciones subjetivas y cambiantes.
· Principios de la Experiencia del Cliente - Creación y refuerzo de beneficios emocionales.
· "Cómpreme y recuérdeme". Análisis y planificación de la estrategia de clientes: Promesa de la Marca- Satisfacción- Recuerdos positivos.
· La Gestión de Cliente en la Estrategia.
· Marketing y CRM (Gestión de la Relación con el Cliente).
· El marketing relacional.
· Relación y coordinación interdepartamental. Movilizar personas y departamentos en un proyecto común
· Modelo de datos y conocimiento del cliente.

MÓDULO 2. EMPOWERMENT.- PERSONAS ORIENTADAS AL CLIENTE - SERVICIO CARA A CARA. (30H)
· Las necesidades actuales de las organizaciones.
· Creando una cultura de excelencia.
· Comunicación de la Misión. Visión y Valores de la organización.
· Hacia un modelo de responsabilidad personal.
· ¿Cómo seleccionar y desarrollar perfiles orientados al cliente? Competencias estratégicas e intratégicas.
· Inspirando a los empleados (Motivación y planes de compensación basados en experiencias).
· La experiencia del empleado y su contribución a la cadena de valor del cliente.
· Dimensiones de Servicio - La Teoría de los 3 anillos - Cómo dar algo más.
· Detectar y corregir las deficiencias del servicio.
· "Yo no soy Tonto..."
· ¿Qué tipo de clientes nos merecemos? Clientes para siempre.
· Quédese con nosotros Sr. Cliente.
· El sondeo y la entrevista apreciativa.
· Elementos de la Comunicación asertiva.
· Cuidar qué decimos y cómo lo decimos.
· La mirada, los gestos, la voz. El lenguaje del cuerpo.
· La comunicación con los sentidos.
· Programación Neurolingüística - PNL en acción.
· Aprender actitudes inteligentes.
· La retroalimentación = un regalo.
· Cómo reformular las objeciones.
· La ética de la Negociación - Los conflictos ¿Amenaza u oportunidad?
· Auditor de nuestro servicio.
· Autocoahing para mejorar.
· Modelo F.O.A.R: Fortalezas, Oportunidades, Aspiraciones y Resultados.

MÓDULO 3. GESTIÓN DE CONTACT CENTERS - NUEVOS MODELOS DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD. (30H)
· CRC (Centro de Relación con el Cliente) en la Gestión de la Experiencia.
· Modelos de Gestión de Contact Center.
· Indicadores y objetivos.
· Tecnología e infraestructura.
· Diseño de un modelo de un servicio.
· Sistemas de Gestión y Certificación de Calidad (COPC, Norma CRC, Six Sigma, EFQM, LEAN).
· Monitorización 2.0: impactando en el cliente.
· Herramientas y procesos QA - Asegurando la Calidad y la Mejora Continua.
· Diseño e implantación de Planes de Mejora.
· Coaching y Feedback.

MÓDULO 4. EXPERIENCIA WEB Y GESTIÓN MULTICANAL - GESTIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE (VOC) EN TIEMPO REAL. (30H)
· La experiencia al cliente multicanal.
· Modelos de Autoservicio al cliente.
· Autoservicio web.
· Métodos avanzados de contacto (Click2Call, Click2Chat, Videoconferencia, Asistentes Virtuales, Móvil,..).
· Analítica Web - Indicadores de la experiencia.
· Diseñando la experiencia web.
· Los nuevos modelos de Voz del Cliente.
· Event Driven Feedback - Encuestas de satisfacción de experiencias recientes del cliente.
· Diseñando un Modelo de Voz del Cliente.
· La Gestión de la VOC en la organización.
· Transformando la voz del cliente en acciones.
· Gestión avanzada de reclamaciones.
· El NPS - El Índice Neto de Recomendación y el impacto en el negocio.

MÓDULO 5. SOCIAL EXPERIENCE: LA RELACIÓN CON EL CLIENTE EN LAS REDES SOCIALES. (20H)
· Social CRC. El nuevo ecosistema.
· La importancia de la opinión publicada.
· Monitorización de la reputación online.
· Diseño de modelos de servicio 2.0.
· Community Management - Estrechando vínculos entre clientes y organización a través de la Gestión de la Comunidad Virtual.
· Crossumery Crowdsourcing - Análisis del consumidor de nueva generación y del poder de los grupos sociales, implicando al cliente en la compañía.

MÓDULO 6. FIDELIZACIÓN Y ENGAGEMENT. (20H)
· Segmentación de clientes.
· La relación en el ciclo de vida.
· Estructura de un Plan de Fidelización.
· Modelo de recompensa, prescripción y valor.
· Conversación y vinculación de clientes: hacer que los clientes sean fans.
· Estructura de costes de la Gestión de Clientes.
· Cálculo de los indicadores de cliente (LTV Customer Lifetime Value, Share of Wallet, Coste total de servicio y rentabilidad del cliente,..).
· Las 5 P's de la Experiencia de Cliente.
· El modelo de ROI (Retorno de la Inversión en Formación) y RON (Retorno de No Inversión).
· Creando el modelo de economía de las relaciones.

MÓDULO 7. LEGISLACIÓN RELEVANTE EN LA GESTIÓN DE CLIENTES. (10H)
· Marco Normativo y conceptos básicos.
· Ley Orgánica de Protección de Datos para clientes.
· Política Interna de Protección de Datos.
· Responsabilidad ante Agencia Española de Protección de Datos (AEPD). Inspecciones y Sanciones.

ELABORACIÓN Y DEFENSA DEL PROYECTO FIN DE CURSO (40 horas).

Nuestros ponentes
DIRECTOR ACADÉMICO
D. Miguel Palacios.
Dr. Ingeniero Industrial por Industriales de la Universidad Politécnica de Madrid (U.P.M.) y M.B.A por el MIT Sloan School of Management. Actualmente es profesor de marketing y creación de empresas en la UPM, donde imparte clases de grado y máster. Ha trabajado anteriormente en Cluster Consulting (ahora Oliver Wyman), donde diseño centros de atención de llamadas e intranets de valoración de clientes para nuevos operadores de telecomunicaciones y empresas de Internet y bienes de consumo.

CLAUSTRO DE PROFESORES
D. ª Mercedes Perriers Pandiani.
Licenciada en Ciencias Políticas y Sociología. Máster en Gestión Empresarial. Doctorando de Psicología Social - Consultora-Asesora de reconocido prestigio en el área de atención, fidelización y captación de clientes. Durante más de diez años ha desarrollado proyectos de mejora de la atención y servicio al cliente para organizaciones tanto nacionales como internacionales. Consultora Senior de Formación del Área de Personal de Apoyo y Secretariado Profesional de Global Estrategias/Demos Group. Cuenta con una amplia experiencia en el diseño e impartición de planes de formación sobre temas de competencias estratégicas, calidad de servicio, habilidades directivas, comunicación, atención al cliente, marketing relacional, marketing interno, etc.

D. Carlos Molina Artigot.
Más de 10 años de experiencia en consultoría de gestión de clientes, trabajando con grandes compañías en la medición y mejora de la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto. Profesor del ESIC/ICEMD como experto en experiencia de cliente y redes sociales. Proyectos desarrollados en Banca, Telecomunicaciones, Seguros, Energía & Utilities y otros sectores. Más de 50 artículos publicados y ponente en numerosos eventos relacionados con la gestión de clientes.

D. ª Esther Alarcón.
Consultora experta en la implementación y diseño de programas de Experiencia de Cliente, así como en el Diseño y Optimización de Modelos de Atención al Cliente y Planes de Acción basados en el análisis de Interacciones y Optimización de procesos en CEM. Dispone de más 6 años de experiencia en la realización de proyectos cualitativos, cuantitativos y reingeniería de procesos; con amplia experiencia en los sectores de Telco e Utilities. Licenciada en Psicología por la Universidad de Barcelona y Master en Dirección de RRHH.

D. ª Carina García.
Responsable de proyectos en Social Media, asesorando en la implantación y ejecución de los mismos, liderando y coordinando los equipos internos y externos de trabajo. Más de 5 años de experiencia en el desarrollo de campañas de Marketing y Comunicación en empresas Multinacionales, así como en la evaluación de la reputación on-line e impacto en redes sociales. Diplomada en Publicidad y Relaciones Públicas y Master en Marketing y Comunicación.

D. Samuel Pulido.
Consultor experto en Gestión de Experiencias de Cliente, ayuda a las compañías a diseñar, implantar y gestionar sus diferentes modelos de relación de clientes. Ha colaborado con gran cantidad de compañías de diferentes sectores tales como Endesa, Galp, Gas Natural, Repsol YPF, Bankinter, Linea Directa, Sanitas, Caser, Legálitas, NH, Telefónica, Vodafone, Ono, Telmex, Euskaltel, etc.
Especializado en el sector del CRC mediante certificaciones en Customer Experience (Strativity). Diplomado en Ciencias Empresariales por la Universidad Complutense de Madrid.

D. Lorenzo Ramos Paul.
Licenciado en Derecho y Ciencias Empresariales en ICADE. Ha desarrollado su actividad profesional en el área de Dirección General, RRHH y Marketing en empresas constructoras, inmobiliarias, seguros, banca y fabricación. Desde 1973 ejerce profesionalmente como Letrado colegiado en el Iltre. Colegio de Madrid e imparte formación en distintas universidades y escuelas de negocio. Actualmente imparte temas de Auditorias de Ventas y Derecho del Trabajo en CEPADE (Universidad Politécnica de Madrid).

D. Miguel Cruz González.
Cursó estudios universitarios en Historia y Derecho, para posteriormente cursar un Executive MBA en el Instituto de Empresa, un Master en Dirección Comercial y Marketing en la misma escuela (IE) y un PDD en el IESE. Su carrera profesional se ha desarrollado entre el sector de telecomunicaciones y seguros, prestando sus servicios en las diferentes direcciones de Clientes de Airtel Móvil, France Telecom y Adeslas. Actualmente es el Jefe de los Centros de Clientes de la aseguradora Adeslas.

COORDINADORA ACADÉMICA
Dña. Patricia Aguado de Jesús.
Licenciada en Psicología por la Universidad Autónoma de Madrid. Experta en aplicaciones de las nuevas tecnologías de formación en las empresas. Coordinadora académica de cursos e-learning de Global Estrategias/Demos Group.

COORDINADORA DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA
D. ª Vanesa Peña Granero.
Licenciada en Pedagogía Socio-Laboral por la Universidad Complutense de Madrid. Responsable del Departamento de Gestión de Cursos y Alumnos de Global Estrategias/Demos Group.

Fechas y Duración
200 horas lectivas a través del Campus Virtual.
Fecha de inicio: 18 de Octubre de 2011.
Finalización: Junio 2012

Condiciones de Admisión
Para realizar el curso debe disponerse de un ordenador con conexión a Internet.
Para participar los alumnos deben cumplir alguno de los siguientes requisitos:
· Enviar copia compulsada de los estudios de Licenciado, Ingeniero, Arquitecto, Diplomado, Ingeniero Técnico o Arquitecto Técnico.
· Acreditación de una notable experiencia profesional en este sector y completando los créditos necesarios para acceder al Certificado de Experto.(15 ECTS adicionales)
· Estudiantes extranjeros siempre que los estudios realizados sean adecuados para acceder.