Maestría internacional en dirección y gestión de estaciones de servicio

TEMARIO:

MÓDULO1. COORDINACIÓN Y GESTIÓN DE ESTACIONES DE SERVICIO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNCIONAMIENTO DE LA ESTACIÓN DE SERVICIO.

1. La atención al cliente.
2. La imagen.
3. La seguridad en las Estaciones de Servicio.
4. Tareas periódicas.
5. Contenidos prácticos.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. OPERACIONES HABITUALES EN PISTA Y EN TIENDA.

1. Operaciones en pista.
2. Operaciones habituales en tienda.
3. Tareas del encargado.
4. Contenidos prácticos.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. SURTIDORES Y MÁQUINAS DE LIMPIEZA.

1. El aparato surtidor.
2. Características del aparato surtidor.
3. Máquinas de limpieza de la estación de servicio.
4. Contenidos prácticos.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. MANTENIMIENTO Y REPARACIONES.

1. Mantenimiento de una estación de servicio.
2. Instalación eléctrica de una estación de servicio.
3. Contenidos prácticos.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES.

1. Posibles riesgos laborales de los expendedores de Estaciones de Servicio.
2. Medidas preventivas para evitar riesgos laborales debido a las condiciones de los lugares de trabajo.
3. Medidas preventivas para evitar riesgos laborales debido a los equipos de trabajo.
4. Medidas preventivas para evitar riesgos laborales para la salud al manipular sustancias químicas.
5. Medidas preventivas para evitar riesgos laborales debidos a la carga de trabajo y a la organización empresarial.
6. Contenidos prácticos.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. MEDIO AMBIENTE.

1. Emisión de componentes orgánicos volátiles en el sector de las Estaciones de Servicio.
2. Principales fuentes de escape en las instalaciones de las Estaciones de Servicio.
3. Otras medidas de protección ambiental.
4. Contenidos prácticos.

UNIDAD DIDÁCTICA 7. CARGA EN DEPÓSITOS Y DETECCIÓN DE FUGAS.

1. Medición de tanques y realización de pedidos de combustible.
2. Recepción y descarga de camiones cisterna.
3. Detección de fugas durante la operación de descarga.
4. Riesgos laborales durante el proceso de descarga.
5. Contenidos prácticos.

UNIDAD DIDÁCTICA 8. NUEVAS TECNOLOGÍAS.

1. Las nuevas tecnologías en Estaciones de Servicio.
2. Internet en una estación de servicio.
3. Vending, fast food y otros servicios adicionales.
4. Contenidos prácticos.

UNIDAD DIDÁCTICA 9. DIRECCIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO.

1. Introducción a los equipos de trabajo.
2. Formación y desarrollo de equipos de trabajo en estaciones de servicio.
3. Resolución de problemas en los equipos.
4. Elementos integradores de un equipo.
5. Dirección de equipos en las Estaciones de Servicio, motivación y estilos de dirección.
6. La conducción del equipo.
7. Contenidos prácticos.

UNIDAD DIDÁCTICA 10. EVALUACIÓN Y VALORACIÓN DE PUESTOS DE
TRABAJO.

1. Promoción y organización de recursos humanos. Planificación de carreras.
2. La selección de recursos humanos en las Estaciones de Servicio.
3. La valoración de puestos de trabajo en Estaciones de Servicio.
4. Análisis y descripción de puestos de trabajo en Estaciones de Servicio.
5. La evaluación de resultados.
6. Contenidos prácticos.

UNIDAD DIDÁCTICA 11. FORMACIÓN DE TRABAJADORES EN ESTACIONES DE SERVICIO.

1. El aprendizaje.
2. El plan de formación. Los medios.
3. Formación y desarrollo en las empresas.
4. Contenidos prácticos.

UNIDAD DIDÁCTICA 12. TÉCNICAS DE VENTA.

1. El vendedor de una estación de servicio.
2. El cliente de una estación de servicio.
3. Técnicas de venta.
4. Etapas de la negociación de una venta.
5. Contenidos prácticos.

UNIDAD DIDÁCTICA 13. GESTIÓN DE TIENDAS.

6. El merchandising y el autoservicio.
7. Tipos de compra y tipos de satisfacciones.
8. La superficie de venta.
9. La animación de la tienda.
10. Contenidos prácticos.

UNIDAD DIDÁCTICA 14. INFORMÁTICA Y MEDIOS DE PAGO.

11. Informática básica en una estación de servicio.
1. Medios de pago en una estación de servicio.
2. Contenidos prácticos.

UNIDAD DIDÁCTICA 15. ATENCIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES.

1. Las necesidades e intereses de los clientes de la estación de servicio.
2. Análisis y resolución de problemas.
3. Calidad en el servicio.
4. Contenidos prácticos.

UNIDAD DIDÁCTICA 16. MARKETING Y MERCHANDISING.

1. El marketing en las Estaciones de Servicio.
2. La información del marketing.
3. La oferta del producto.
4. El marketing y la comunicación.
5. Contenidos prácticos.

MÓDULO 2. EXPENDEDOR DE GASOLINERA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNCIONAMIENTO DE LA ESTACIÓN DE SERVICIO.

1. La atención al cliente.
2. La imagen.
3. La seguridad en las Estaciones de Servicio.
4. Tareas periódicas.
5. Contenidos prácticos.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. SERVICIOS OFERTADOS POR LA ESTACIÓN DE
SERVICIO

1. La calidad de servicio y el cuidado de la imagen en las E.E.S.S.
2. Factores que originan la calidad en las EE.SS.

• Gestión de la calidad.
• Ventajas.
• Errores y prejuicios más corrientes.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. OPERACIONES HABITUALES EN PISTA Y EN TIENDA.

1. Operaciones en pista.
2. Operaciones habituales en tienda.
3. Tareas del encargado.
4. Contenidos prácticos.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. ATENCIÓN AL CLIENTE. PRESENTACIÓN Y RELACIÓN CON EL CLIENTE

1. El cliente.
2. Los tipos de caracteres del cliente.
3. Presentación y acogida del cliente.

• Observar al cliente.
• Comunicación no verbal.

4. Procesos de percepción y comunicación.

• Elementos y barreras de la comunicación.
• Comunicación verbal con el cliente.
• Detección de necesidades.

5. Detección de necesidades del cliente.

• Información y asesoramiento al cliente.
• El Sondeo.

6. La escucha.
7. La megafonía y su uso.
8. El encuentro.

• Información y asesoramiento al cliente.
• Asertividad.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. TÉCNICAS DE VENTA

1. El estilo del vendedor.
2. Técnicas profesionales de venta.
3. Etapas de la negociación de una venta.

• Técnicas de captación del deseo y estimulación del deseo de compra.
• Etapas de la negociación.
• Desarrollo del interés y la satisfacción del cliente. Presentación de beneficios.
• Tratamiento de las objeciones. Comportamiento ante las objeciones de los clientes.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA TIENDA EN LA ESTACIÓN DE SERVICIO.
COLOCACIÓN DE PRODUCTOS EN TIENDA

1. Amplitud, profundidad y coherencia del surtido.
2. El mobiliario de la tienda de las estaciones de servicio.
3. Diseño del lineal.
4. Colores, formas y presentación de los productos en el lineal.

• La armonía de colores.
• La armonía de las formas.
• Los volúmenes de presentación.

5. La implantación de los productos.
6. Reposición.
7. Precios.

UNIDAD DIDÁCTICA 7. INFORMÁTICA Y MEDIOS DE PAGO.

1. Informática básica en una estación de servicio.
2. Medios de pago en una estación de servicio.
3. Contenidos prácticos.

UNIDAD DIDÁCTICA 8. SURTIDORES Y MÁQUINAS DE LIMPIEZA.

1. El aparato surtidor.
2. Características del aparato surtidor.
3. Máquinas de limpieza de la estación de servicio.
4. Contenidos prácticos.

UNIDAD DIDÁCTICA 9. MANTENIMIENTO Y REPARACIONES.

1. Mantenimiento de una estación de servicio.
2. Instalación eléctrica de una estación de servicio.
3. Contenidos prácticos.

UNIDAD DIDÁCTICA 10. CARGA EN DEPÓSITOS Y DETECCIÓN DE FUGAS.

1. Medición de tanques y realización de pedidos de combustible.
2. Recepción y descarga de camiones cisterna.
3. Detección de fugas durante la operación de descarga.
4. Riesgos laborales durante el proceso de descarga.
5. Contenidos prácticos.

UNIDAD DIDÁCTICA 11. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES.

1. Posibles riesgos laborales de los expendedores de Estaciones de Servicio.
2. Medidas preventivas para evitar riesgos laborales debido a las condiciones de los lugares de trabajo.
3. Medidas preventivas para evitar riesgos laborales debido a los equipos de trabajo.
4. Medidas preventivas para evitar riesgos laborales para la salud al manipular sustancias químicas.
5. Medidas preventivas para evitar riesgos laborales debidos a la carga de trabajo y a la organización empresarial.
6. Contenidos prácticos.