Máster en atención al cliente, al consumidor y al usuario
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Estoy muy contento y agradecido por el curso que he realizado, los textos y el contenido muy buenos y fáciles de aprender y llevar a cabo.
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Master
Online
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Especializa tus habilidades en atención al cliente y consumidor
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Tipología
Master
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Metodología
Online
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Duración
1 Año
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Inicio
Fechas a elegir
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Campus online
Sí
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Envío de materiales de aprendizaje
Sí
Si quieres complementar sus conocimientos actuales y adquirir aquellas competencias para abordar los retos profesionales, esta es tu oportunidad, Emagister te presenta este completo Máster en Atención al Cliente, Consumidor y Usuario impartido por Fintech School.
Este programa te prepara desarrollando los conocimientos del Máster en Atención al Cliente, Consumidor y Usuario está orientado a todas aquellas personas que quieran dedicar su carrera profesional a la atención comercial. Por ello, el temario formativo está dotado de los principios básicos que todo profesional de la venta debe dominar. Durante el primer módulo estudiará en profundidad los aspectos que intervienen en la atención al cliente y cómo dotar de calidad sus servicios. Por otro lado, también conocerá los aspectos legales que enmarcan la atención al consumidor en todos sus escenarios actuales, como la ley de protección de datos y o la normativa que regula el comercio electrónico. Del mismo modo, aprenderá el protocolo que rige el tratamiento de la información de carácter personal referente al cliente y cómo gestionar este tipo de contenidos en la empresa.
No dejes pasar esta oportunidad y da un paso más en tu formación profesional, haz clic ahora mismo en el botón “Pide información” que se encuentra en la web de Emagister, el equipo de operadores se comunicará contigo para ayudarte a resolver todas tus dudas.
Información importante
Precio a usuarios Emagister:
Instalaciones y fechas
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A tener en cuenta
Formar especialista en Atención al Cliente, Consumidor y Usuario
Una vez finalizados los estudios y superadas las pruebas de evaluación, el alumno recibirá un diploma que certifica el "Máster en atención al cliente, consumidor y usuario" de Fintech Business & Medical School, avalada por nuestra condición de socios de la CECAP y AEEN, máximas instituciones españolas en formación y de calidad. Los diplomas, además, llevan el sello de Notario Europeo, que da fe de la validez de los contenidos y autenticidad del título a nivel nacional e internacional.
El centro se pondrá en contacto contigo, una vez envíes tus datos a través del formulario.
Opiniones
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Valoración del curso
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Valoración del Centro
Daniel Sanchez
Logros de este Centro
Todos los cursos están actualizados
La valoración media es superior a 3,7
Más de 50 opiniones en los últimos 12 meses
Este centro lleva 7 años en Emagister.
Materias
- Comercio electrónico
- Protección de datos
- Atención de quejas y reclamaciones
- Fuentes de información
- Comunicación comercial
- Calidad en el servicio
- Servicio al cliente
- Comunicación escrita
- Técnicas de comunicación
- Comunicación con el cliente
- Técnicas de atención al cliente
- Atención al cliente
- Dependencia funcional
- Procesos de atención
Temario
PARTE 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
• Empresas fabricantes.
• Empresas distribuidoras.
• Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
• El defensor del cliente: pautas y tendencias.
2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
• Organización funcional de las empresas: Organigrama
• Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
• Naturaleza.
• Efectos.
• Normativa: productos y ámbitos regulados.
4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
• Marketing relacional.
• Relaciones con clientes.
• Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
• Obtención y recogida de información del cliente.
5. Variables que influyen en la atención al cliente:
• Posicionamiento e imagen.
• Relaciones públicas.
6. La información suministrada por el cliente.
• Análisis comparativo.
• Naturaleza de la información
• Cuestionarios.
• Satisfacción del cliente.
• Averías.
• Reclamaciones.
• Documentación implicada en la atención al cliente.
• Servicio Post venta.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Procesos de calidad en la empresa.
2. Concepto y características de la calidad de servicio.
• Importancia.
• Objeto.
• Calidad y satisfacción del cliente.
3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
• Elementos de control.
• Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
• Medidas correctoras.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Ordenación del Comercio Minorista:
• Contenido
• Implicaciones en la atención a clientes.
2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
• Contenido.
• Implicaciones.
3. Protección de Datos:
• Contenido
• Implicaciones en las relaciones con clientes.
4. Protección al consumidor:
• Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
• Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
PARTE 2. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR / USUARIO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
1. Información del cliente:
• Quejas.
• Reclamaciones.
• Cuestionarios de satisfacción.
2. Archivo y registro de la información del cliente:
• Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
• Elaboración de ficheros.
3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
5. Estructura y funciones de una base de datos.
• Tipos de bases de datos.
• Bases de datos documentales.
• Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
• Grabación, modificación y borrado de información.
• Consulta de información.
6. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
• Procedimientos de protección de datos.
7. Confección y presentación de informes.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
1. Modelo de comunicación interpersonal:
• Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
• Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
• Comunicación presencial y no presencial.
• Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
2. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
3. Expresión verbal:
• Calidad de la información.
• Formas de presentación.
• Expresión oral: dicción y entonación.
4. Comunicación no verbal
• Comunicación corporal.
5. Empatía y asertividad:
• Principios básicos
• Escucha activa.
6. Comunicación no presencial:
• Características y tipología.
• Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
• Expresión verbal a través del teléfono.
• Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
• Reglas de la comunicación telefónica.
• El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
7. Comunicación escrita:
• Cartas, faxes.
• Correo electrónico: elementos clave.
• Mensajería instantánea: características.
• Comunicación en las redes (Intra/Internet).
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