Mf1002_2: inglés profesional para actividades comerciales. (1377/2008 de 1/agosto boe nº 223 del 15/09/2008 + 1522/2011 de 31/octubre boe 300 del 14/12/2011) (90 horas)

Programa:
1. Atención al cliente/consumidor en inglés
- Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.
- Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:
▫ Saludos.
▫ Presentaciones.
▫ Fórmulas de cortesía habituales.
- Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.
- Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:
▫ Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
- Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
2. Aplicación de técnicas de venta en inglés
- Presentación de productos/servicios:
▫ Características de productos/servicios.
▫ Medidas.
▫ Cantidades.
▫ Servicios añadidos.
▫ Condiciones de pago.
▫ Servicios postventa, entre otros.
- Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.
- Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:
▫ Instrucciones de uso.
▫ Precio.
▫ Descuentos.
▫ Recargos entre otros.
- Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.
- Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:
▫ Fórmulas habituales en el argumentario de venta.
- Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.
3. Comunicación comercial escrita en inglés
- Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:
▫ Pedidos.
▫ Facturas.
▫ Recibos.
▫ Hojas de reclamación.
- Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:
▫ Hojas de pedido.
▫ Facturas.
▫ Ofertas.
▫ Reclamaciones entre otros.
- Redacción de correspondencia comercial:
▫ Ofertas y presentación de productos por correspondencia.
▫ Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas.
▫ Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.
- Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.
- Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.
- Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.
- Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes:
▫ Internet,
▫ Fax.
▫ Correo electrónico.
▫ Carta u otros análogos.